대면영업 비중이 큰 보험업계가 비대면 인프라를 대폭 확대하고 있다. 코로나19 감염 우려로 사람 간 접촉을 꺼리는 소비자들이 늘면서 보험회사들이 대응에 나선 것이다.
11일 업계에 따르면 코로나19 확산세가 지속되는 가운데 보험사들이 사람 간 접촉을 최소화하는 '비대면 인프라' 확대를 추진하고 있다.
DB손해보험은 스마트폰 기반 보상 콜 시스템인 'DB C-시스템'을 선보였다. DB C-시스템은 비대면으로 이뤄지는 보상업무에 스마트폰 기반 콜 업무 솔루션을 적용했다. 기존 유선전화를 매개로 행해지던 고객응대 서비스와 보상안내 내용을 디지털화해 데이터로 전환·관리가 가능하다. 특히 스마트폰 기반 개발로 고객이 보내는 사고 이미지, 동영상을 휴대폰에서 보상담당자와 공유하고 시스템에 등재할 수 있다. 실시간 업무 처리가 가능하다.
앞서 DB손보는 올 초 직접 대면 하지 않고 고객·정비업체와 고화질 영상전화로 상담하는 'DB V-시스템'도 오픈한 바 있다.
MG손해보험도 텔레마케팅(TM) 전문 보험 판매채널인 'MG손해보험 공식몰'을 열었다.
우선 비대면으로 전문상담이 가능한 인프라를 구축했다. 공식몰에 접속해 상담을 신청하거나 공식몰 대표번호로 전화하면 전문 상담원으로부터 보장분석 등 보험 가입에 필요한 내용을 전달받을 수 있다. 게다가 공식몰에서는 건강·종합·운전자보험, 주택화재보험 관련 상세한 상품 정보 제공과 하이패스 운전자보험, 건강명의 4대질병진단보험 등 7개 상품에 대한 보장내용도 확인 가능하다.
교보생명은 비대면 인프라 확대를 위해 카카오엔터프라이즈와 손을 잡았다. 교보생명은 카카오엔터와 카카오 인공지능(AI) 챗봇 '러버스 2.0'을 선보였다. 러버스 2.0은 기존 퇴직연금, 대출 분야에 적용되던 챗봇 상담을 모든 고객 관련 업무 전체를 확대했다. 보험료 납입, 보험금 신청, 자동이체 계좌 변경, 계약사항 조회 등 보험 업무 문의가 가능하다. 이외에도 보험료납입면제, 보험금청구권과 같은 어려운 보험용어도 간단하게 설명하는 기능이 담겼다. 교보생명은 연내 보험료, 대출가능금액 등 간편 조회는 물론 대출신청, 계좌변경 등 사무처리까지 가능하도록 챗봇을 고도화한다는 계획이다.
보험사들의 비대면 인프라 확대는 소비자 인식 변화에 따른 조치다. 보험의 경우 여전히 대면영업 비중이 높지만 코로나19 사태를 계기로 비대면을 선호하는 소비자 인식 변화가 잇따르고 있다.
실제 인슈어테크 기업 보맵이 한국갤럽에 의뢰해 지난 2~3일 양일간 전국 20~50대 건강보험 개입대상자 1000명을 대상으로 실시한 설문조사 결과, 여전히 가입경로에서는 대면채널이 77.3%로 우세했지만 비대면 방식 보험가입에 대한 긍정적 답변이 84%로 집계됐다.
업계 관계자는 “코로나 사태 이후 사람 간 접촉을 꺼리는 소비자들이 늘면서 보험업계가 다양한 비대면 인프라 확대를 추진하는 것”이라면서 “비대면 인프라 확대로 언제 어디서나 보험 관련 정보 및 업무처리가 가능해 이용자 편의성이 대폭 개선될 것”이라고 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
