“남성에게 자동차가 로망이라면 여성에게 인테리어는 동경 대상이다.” 인테리어업계에서 통용되는 말이다. 그만큼 집 인테리어는 많은 사람, 특히 여성에게 특별한 경험이다. 게다가 인테리어는 수개월이 걸리고 수천만원의 돈이 들어가는 초고관여 서비스이기 때문에 한 번 할 때 신중하고 철저해야 한다. 그래야 실패를 줄일 수 있다. 그러나 인테리어 관련 사고·분쟁은 끊이지 않는다. 서글픈 일이다.
먼저 불편한 수치를 보자. 한국소비자원에 따르면 인테리어 공사 관련 피해구제 접수는 2015년 143건에서 2017년 222건으로 크게 늘었다. 최근 4년 동안 연평균 18.39%의 증가세를 보이는 '깜깜이' 시장이다. 하자 보수 미이행, 자재 및 마감 불량, 부실 시공 등 피해 유형도 다양하다. 사실 정보 비대칭이 심각한 인테리어 시장에서 소비자 피해는 속수무책이다. 우리 생활 깊숙이 침투해 있는 인테리어 사고는 당사자의 '특별한 경험'을 위해 반드시 개선해야 할 문제다.
인테리어 시장에서 빈번하게 발생하는 사고와 분쟁은 어떻게 줄일 수 있을까. 필자의 견해는 고객이 '안심'할 수 있는 기준을 충족시켜 주는 서비스를 제공해야 한다는 것이다. 소비자가 안심하고 인테리어를 맡기기 위해서는 적어도 두 가지 조건이 선행돼야 한다.
첫째 인테리어 공사 계약서에 인스테리어 같은 온·오프라인연계(O2O) 플랫폼이 시공 과정에서 어떤 책임을 지는지 세세하고 명확하게 명시돼야 한다. 사실 대부분의 O2O 플랫폼은 통신판매중개업으로 등록돼 있기 때문에 문제가 발생해도 법에 의거한 책임을 지지 않는다. O2O 플랫폼은 거래 당사자가 아니기 때문이다. 그러나 인스테리어는 고객과 업체 간 중개 역할을 넘어 계약 당사자로 개입, 사고나 분쟁 발생 시 적극 책임지는 내용을 계약서에 명시했다. O2O 플랫폼 '책임'을 제도화한 것이다. 실제로 인스테리어 고객 대부분은 계약서를 작성할 때 O2O 플랫폼이 일정 부분 책임을 지는 것에 큰 호응을 보이고 있다. 고무되는 건 소비자 피해 방지를 위한 법률 변화가 예고돼 있다는 점이다. 최근 전재수 더불어민주당 의원이 발의한 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 개정안이 마련돼 소비자 피해 발생 시 플랫폼 측에 법에 합당한 책임을 부과하게 될 것으로 전망된다. 그렇게 되면 앞으로 통신판매중개업자 등 O2O 플랫폼 책임에 대한 요구가 더욱 거세질 것으로 관측된다.
둘째 사고 및 분쟁 시 대비할 수 있는 소비자 보호 체계가 반드시 마련돼 있어야 한다. 인테리어업계에서는 이른바 '먹튀' 사고가 가장 큰 문제다. 인테리어 업체에 이미 비용을 지불했지만 공사 중간에 연락이 두절되는 경우다. 고객 입장에서 황당한 것은 둘째치고 금전 손실이 이만저만 아니다. 이 때문에 일부 업체들의 부도덕한 작태가 벌어지면 이를 보완하기 위해서라도 먹튀 사고 보장은 필히 뒷받침돼야 한다. 중국은 인테리어 시장이 워낙 크기 때문에 고객 돈을 받고 도망간 업체를 찾는다는 것은 불가능한 일이다. 이 때문에 일찌감치 O2O 업체들의 고객 보호 체계는 O2O 플랫폼 기본으로 규정돼 있다. 국내에서는 인스테리어가 O2O업계 처음으로 인테리어 업체가 먹튀를 할 경우 이를 사고로 규정하고 소비자 보호 차원에서 인테리어 업체 대신 공사를 마무리해 준다. 이것은 상황에 따라 해 줄지 말지 결정하는 도의에 따른 책임이 아니라 공사 계약서에 명시돼 있는 인스테리어의 명백한 책임이다.
O2O 플랫폼이 오프라인에서 발생하는 거래를 '책임'진다는 것은 쉬운 일이 아니다. 인스테리어 역시 이 같은 책임을 지기로 자발 결정을 하기까지 오랫동안 고민을 많이 했다. 그러나 고심 끝에 인스테리어는 '책임지는 O2O 플랫폼'을 표방하기로 했다. 인테리어 O2O는 다른 O2O 분야와 고객 소비 패턴 및 성향이 다르기 때문이다. O2O 범주에 동일하게 있더라도 치킨집 치킨을 택배로 해서 먹는 것과 수천만원 돈이 들어가는 인테리어는 엄연히 다르다. 플랫폼 고객 접근도 달라야 한다. 그래야만 소비자에게 진짜 신뢰를 얻을 수 있고, 그런 과정을 거쳐야 인테리어 시장이 오프라인에서 온라인으로 '진화'한다고 믿을 수 있다.
황인철 인스테리어 대표 ichwang@instarwaz.com
