인스타그램이 소통채널에 그치지 않고 비즈니스플랫폼을 자처하고 나섰다. 국내외 1인 마켓이 새로운 전자상거래 채널로 떠오르는 가운데 소비자 보호를 위한 제도개선이 선결과제로 떠올랐다. 각 사이트가 영향력을 확대하고 있으나, 소비자 보호에는 여전히 의문부호가 붙고 있다. 제품 교환이나 환불 과정에서 불만과 민원이 생겨나고 있다.
사회관계망(SNS) 기반 상거래 소비자 피해는 늘어가는 추세다. 서울시가 지난해 11~12월 전자상거래 이용자 4000명을 대상으로 SNS를 이용한 쇼핑 이용실태를 조사한 결과 조사대상자 55.7%가 쇼핑 경험이 있는 것으로 나타났다. 4명 중 1명꼴로 환불·교환 거부 등 피해를 겪은 적이 있는 것으로 나타났다.
상품 구매 후 불만을 해결하는 방법으로 53%가 '판매자 문의'를 꼽았으나 개인 간 거래라 사후 지원이 약해 피해가 생기면 제대로 된 보상을 받지 못하고 있다.
SNS 마켓을 통한 피해가 이처럼 늘고 있는 것은 대부분 온라인 판매신고를 하지 않고 개인 간 거래처럼 운영하는 업체가 많기 때문이다.
탄탄한 기술력이나 브랜드 정체성보다는 팬덤·바이럴 마케팅에 의존해 물건을 판매하다 보니 소비자 대응이 '구멍가게' 수준에 그친다는 지적이다. 최근 임블리 호박즙 사태는 인스타그램을 중심으로 한 유통이 성장하면서 나타난 부작용 대표 사례다.
국회는 작년부터 관련법 개정을 통해 SNS 마켓 규제에 나섰지만 여전히 구체적 결과가 나오지 않은 상태다. 이찬열 바른미래당 의원이 중앙행정기관장이 SNS 마켓 등 통신판매업체 위법성을 인정해 공정위에 임시 중지명령을 요청할 수 있도록 하는 내용을 담은 전자상거래법 개정안을 발의했지만 현재까지 소관위 심사 단계에 머물러 있다.
역차별 문제도 있다. 공정거래위원회는 카카오 등 1인 미디어 사업자 전자상거래 등에서 소비자 보호 법률을 위반했다고 시정명령과 과태료를 부과한 바 있다. 하지만 외국인 사업자는 국내법에 적용을 받지 않는다.
사업자 신원이 노출되지 않아 사업자 등록, 세금 신고 등 의무를 이행하지 않는 사례도 빈번하다. 하지만 인스타그램은 이에 관한 책임을 회피했다. 짐 스콰이어스 인스타그램 부사장은 “브랜드나 인플루언서가 각자 비즈니스를 자체적으로 책임져야 한다”고 말했다.
이현수기자 hsool@etnews.com
