LG전자가 꼼꼼한 사후지원과 활발한 소통으로 스마트폰 고객과 신뢰 쌓기에 총력을 기울인다.
LG전자는 최근 서울 강서구 마곡동에 위치한 LG사이언스파크로 고객 40명을 초청했다. 이 자리는 초청 고객이 'LG V40 씽큐(ThinQ)' 개발에 참여한 연구진을 직접 만나 평소에 하고 싶었던 질문을 하고, 새로운 제안도 할 수 있도록 꾸며졌다.
앞서 'LG G7 씽큐(ThinQ)' 사용자를 대상으로 안드로이드 9.0(이하 파이(Pie)) OS를 미리 써 볼 수 있는 LG OS 프리뷰 프로그램도 실시했다.
LG OS 프리뷰 참가자들은 안드로이드 파이 OS를 사용하면서 개선이 필요하다고 생각되는 부분에 대해 '퀵 헬프' 애플리케이션 내 자유게시판인 포럼에 의견을 올릴 수 있다. LG전자는 고객 의견을 취합해 향후 진행 예정인 공식 OS 업그레이드에 반영한다는 계획이다.
LG전자는 이 밖에도 올해 들어 스마트폰 사후지원 관련 모든 OS업그레이드 일정 및 SW 업데이트 계획을 홈페이지에 공지하고 있다. 앱을 이용하거나 별도 인증, 회원 가입 절차 등이 없어 누구나 LG전자 홈페이지에서 손쉽게 확인할 수 있다. 고객은 홈페이지 모바일 코너에서 'SW업데이트 알리미'에 들어가면 업데이트 내용을 상세하게 확인할 수 있다. 별도 인증이나 회원 가입 절차 없이도 누구나 LG전자 홈페이지에서 쉽게 확인할 수 있어 편리하다. OS 업그레이드뿐 아니라 최신 보안패치, LG 페이 기능 확대 등 다양한 SW 업데이트 현황까지 찾아볼 수 있다.
온라인에서 고객의 일상적인 질문에도 답변 전문성을 높였다. LG전자는 6월부터 LG 스마트폰에 탑재된 '퀵 헬프' 앱 포럼 게시판에서 소비자가 기능, 성능, 정보 등을 문의 하면 LG전자 연구원, 상품기획 등 전문가들이 협의해 1∼2일 내 직접 일대일 답변을 시작했다. 서비스앱이나 SNS 등을 통해 하는 질문보다 전문적으로 설명하기 때문에 고객 만족도가 높다.
휴대폰 상태를 스스로 진단하고 해결책을 제시하는 '스마트 닥터'는 △주기적인 백업 자동 알림 △와이파이 감도 확인 △무선공유기 불량 여부 △배터리 소모량 감지 등 진단 항목을 기존 36개에서 40개로 늘려 더욱 꼼꼼하게 관리하도록 했다. 원격 수리 서비스를 지원하는 'LG전자 원격상담' 앱은 더욱 포괄적이고 체계적으로 수리할 수 있도록 알고리즘을 개선했다.
사후지원은 제품 안정성을 높이는 것 뿐 아니라 재미도 더했다. LG전자는 최근 LG V40 ThinQ 전용 '크리스마스와 연말연시용 증강현실(AR) 스티커팩'을 공개했다. AR 스티커팩은 크리스마스와 연말연시를 주제로 18종으로 구성했다. LG 스마트월드 애플리케이션에서 다운로드 할 수 있다. 'AR 스티커'는 다양한 AR 그래픽을 스마트폰 카메라에 합성해 사진을 재미있게 꾸미는 기능으로 파티나 모임에서 사진 찍는 재미를 더해준다.
LG 스마트폰에 탑재된 온·오프라인 결제 기능인 LG페이는 더욱 편리해졌다. 올해 온라인 결제 서비스를 지원하는 신용카드도 늘렸고 체크카드처럼 사용할 수 있는 ATM(Automatic Teller's Machine)기능도 새롭게 추가했다. “LG 페이로 결제해줘”라고 말하면 앱을 터치하지 않고도 바로 사용이 가능하도록 음성 비서인 'Q보이스'나 '구글 어시스턴트'에서도 구동이 가능하도록 업데이트했다.
'AI 카메라' 'Q렌즈' '브라이트 카메라' 'Q보이스' 등 올해 초 선보인 인공지능(AI) 기능을 지난해 출시한 LG V30와 G6 고객도 똑같이 즐길 수 있도록 업그레이드를 했다.
중저가 제품 사후지원은 한결 꼼꼼해졌다. LG전자는 7월 Q6 OS를 안드로이드 OS 8.0(이하 오레오)으로 업그레이드했다. OS 업그레이드와 함께 비싼 이어폰이 없어도 입체음향 효과를 즐길 수 있는 'DTS:X' 3D 입체음향 기능, 음악에 맞춰 카메라 플래시를 번쩍이는 조명으로 사용하는 '플래시 라이트', 전화 수신 시 플래시가 깜빡이는 기능 등 편리하고 재미있는 기능도 추가했다. 2017년형 X300, X400, X500 등 지난해 출시된 실속형 스마트폰뿐 아니라 태블릿(G Pad4 8.0)까지 OS 업그레이드를 완료했다.
이 같은 LG전자 스마트폰 전략 변화 중심에는 SW업그레이드센터가 있다. LG전자 SW업그레이드센터는 올해 4월 오픈했다. 스마트폰 OS 업그레이드는 새로운 OS가 나와야 업그레이드가 가능하기 때문에 비정기적인 이벤트다. 비정기적인 이벤트를 위해 상설 조직을 두고 가동한다는 것은 이례적이지만 LG전자는 안정적이고 지속적인 서비스를 공급한다는 취지로 SW업그레이드센터를 신설했다.
조성진 LG전자 부회장은 이례적으로 사업본부의 센터 현판식에 참석해 “기술 역량은 업계 최고 수준인데 왜 스마트폰 사업이 힘들까를 고민해봤다”며 “고객 얘기를 겸허하게 받아들여야 하고 문제가 생기면 단 한 분의 고객이라도 끝까지 책임지고 해결해야 한다”고 분석했다. 이어 그는 “고객 목소리를 겸허하게 받아들이고 항상 새 폰처럼 최적 성능을 유지할 수 있게 하라”고 강하게 주문했다.
LG전자 관계자는 “꾸준하고 안정적인 사후지원에 고객 소통까지 더하며 속도를 내고 있다”면서 “프리미엄부터 중저가 제품까지 LG 스마트폰 고객 목소리를 반영한 사후지원을 지속적으로 진행할 것”이라고 강조했다.
