“상담원 얼굴을 보면 통화하니 더 믿을 수 있고 일 처리도 빨라요. 상담원 표정이 보이니 나도 모르게 말투나 행동을 조심하게 되네요.”
ABL생명은 화상고객서비스를 1년간 시행한 결과, 상담원들이 흔히 겪는 언어폭력 사례는 물론 불만이 한 건도 접수되지 않았다고 7일 밝혔다.
앞서 ABL생명은 2018년 8월부터 모바일기기에서 화상으로 고객 상담을 받을 수 있는 화상고객서비스를 제공하고 있다.
화상 상담서비스 모바일 애플리케이션(이하 앱)을 이용해 고객센터나 지점 방문 없이 제지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 화상으로 상담하는 것이다.
또 회사 고객센터 및 지점 등에 화상 상담 부스인 'A-View존(에이뷰존)'을 설치해 고객센터와 지점 내방 고객들도 화상 상담 부스에서 화상고객서비스를 받을 수 있도록 했다.
김병용 ABL생명 고객서비스부장은 “화상고객서비스 이용시 모바일 앱과 화상 부스 모두 상대방의 얼굴과 상대방에게 보이는 이용자 고객의 얼굴이 화면에 함께 나오는데, 이는 일종의 '거울 효과'를 내고 있다”고 설명했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
