스타벅스가 단골 고객 대상으로 시행하던 모바일 주문을 전 고객을 대상으로 확대 시행하겠다고 월스트리트저널 등 외신들이 21일(현지시간) 보도했다.
스타벅스는 이날 주주총회에서 회원제 프로그램으로 운영하던 모바일 애플리케이션(앱)을 모든 고객에게 제공하겠다고 밝혔다.
2017년 말 기준 모바일 거래는 미국 내에서 11%를 차지하면서 모바일 주문 기능을 더욱 확대하기로 했다. 현재 스타벅스 모바일 앱은 단골 고객 위주로 선불카드 결제, 나만의 음료 만들기 등의 기능을 제공하고 있다.
로즈 브루어 스타벅스 최고운영책임자(COO)는 앱이 스타벅스 고객에게 보다 효과적으로 제품을 판매하는 데 도움을 줄 것이라고 말했다. 매장에서 오전에 이뤄지는 이른바 '커피러시' 판매 이후 점심 메뉴와 차가운 음료 판매를 확대하는 데 중요한 도구가 될 것이라고 기대했다.
브루어 COO는 “콜드 메뉴는 더 이상 여름만을 위한 것이 아니다”면서 차가운 음료 판매가 이미 음료 매출의 절반을 차지한다고 전했다.
스타벅스가 1월에 발표한 실적 보고서에 따르면 지난 분기 미국 내 매장 판매는 2% 상승하는데 그쳤다. 이는 애널리스트 등 시장 기대에 못 미치는 수준이었다.
스타벅스는 장기적 목표를 가지고 중국 시장 및 프리미엄 브랜드인 '리저브' 매장을 확대한다.
회사는 중국이 미국 시장을 추월해 가장 큰 시장이 될 것이라고 기대했다. 2021년까지 중국에서 5000개 이상의 매장을 여는 것을 목표로 제시했다.
또 올해 말까지 새로운 샌드위치와 샐러드 메뉴를 1000개 매장에 출시하고, 2021년까지 식품 판매를 현재의 두 배 수준으로 늘린다는 계획이다. 카페인이 없는 냉장주스 메뉴도 확대한다.
미국 시장조사기관 NPD그룹에 따르면 2017년 미국 레스토랑에서 모바일 앱을 통해 접수된 주문은 전년 대비 50%나 급증했다. 비즈니스 인사이더 인텔리전스는 2020년까지 모바일 주문이 맥도날드와 같은 '퀵서비스레스토랑(QSR)' 매출의 10.7%를 차지할 것으로 예측했다.
미 경제매체 비즈니스인사이더는 레스토랑 매출에서 모바일 주문 비중이 점차 증가하지만, 이에 따른 문제점도 함께 늘어나고 있다고 지적했다.
스타벅스와 맥도널드와 같은 프랜차이즈 체인 근로자들은 모바일 주문을 통한 '병목현상' 등으로 주문 혼잡 현상을 지적했다. 아울러 직원들은 모바일 주문으로 팁 소득이 줄어들어, 임금 인상이 필요하다고 불만을 제기하기도 했다.
또 일부 손님들은 커피를 제조하는 바리스타 등과 대화를 나누는 시간 등이 줄어드는 데 불만을 토로하기도 했다.
김명희기자 noprint@etnews.com
