“글로벌 유통시장이 4차 산업혁명과 시장 변화에 따라 파괴적 혁신을 거듭하고 있습니다. 전통 오프라인 채널은 사업 효율화를 모색하기 시작했습니다. 우리나라에서는 대형마트와 백화점이 온라인과 모바일에 진입했습니다. 개인화와 온·오프라인 통합 서비스는 생존을 위한 필수 조건입니다.”
손건일 한국IBM 전무는 디지털 실크로드 2017 기조연설에서 국내 유통 사업자의 3대 필수 전략으로 △개인화 △옴니채널 공급망 △안정적 온·오프라인 통합을 꼽았다. 기존 온라인 쇼핑 사업자는 물론 오프라인 사업자까지 전자상거래 시장에 뛰어들면서 업종 경계가 사라졌기 때문이다.
그는 “시장 경쟁이 격화하면서 유통 산업 패러다임이 바뀌었다”면서 “가격·상품 경쟁력은 물론 개인화 서비스와 빠른 배송을 앞세운 업체들이 시장에 진입하고 있다”고 말했다.
손 전무는 현재 국내외 유통 산업에서 모바일 시장이 급성장하고 있다고 설명했다. 아마존은 연평균 20.8% 매출 성장 효과를 보고 있다. 지난해 한국 유통 시장에서 모바일 쇼핑 거래액은 전년 대비 50% 이상 증가했다. 스마트폰 대중화와 고품질 통신망, 결제 시스템 발달에 따라 모바일 쇼핑 수요가 증가했다.
유통업계는 앞 다퉈 모바일 및 디지털 전담 조직을 신설하고 수요를 극대화하기 위한 전략을 수립하고 있다. 언제 어디서나 동일한 쇼핑 경험을 제공하는 '옴니채널' 서비스를 제공하기 위해 고객·상품 데이터베이스(DB)를 구축한다. 고객 편의성을 극대화한 모바일 애플리케이션(앱) 개발에도 적극 나섰다.
그러나 IBM이 최근 조사·발표한 CEI(Customer Experience Index) 보고서에 따르면 △개인화 △옴니채널 공급망 △안정적 온·오프라인 통합 부문이 취약한 것으로 나타났다. 전체 조사 기업 가운데 개인화를 준비한 곳은 19%에 그쳤다. 옴니채널 공급망을 구축한 업체는 30% 수준으로 나타났다. 온·오프라인 통합 안정화 기준을 만족한 기업은 39% 수준이었다.
손 전무는 “과거 데이터는 상품 분류나 과세 여부 등 기업을 운영하기 위한 분석에 활용됐지만 현재는 미래 비즈니스를 결정하기 위한 예측 수단으로 자리 잡았다”고 강조했다.
그는 최근 IBM 클라우드 기반 인지 컴퓨팅 기술 '왓슨'을 도입한 롯데그룹을 대표 사례로 꼽았다. 롯데는 온·오프라인에서 수집한 방대한 고객 정보를 IBM 왓슨으로 분석해 활용 가치를 극대화한다. 고객 요구와 상황에 따라 신뢰도 높은 상품정보와 조언을 제공해 모객 효과를 높일 계획이다.
손 전무는 “앞으로 유통 업체가 생존하기 위해서는 데이터 기반 개인화 전략과 온·오프라인 통합 서비스가 반드시 필요하다”면서 “각 사업자마다 서비스 차별화 경쟁을 지속할 것”이라고 전망했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
