영국의 국제광고대행사 사치앤사치의 CEO 케빈 로버츠는 진정한 성공을 원하면 먼저 고객과 소통하라고 말한다. “사냥을 하고 싶다면 정글로 가라. 고객을 분석하는 조사원부터 정글로 나와라”라는 그의 말은 현장에서 직접 부딪치며 소통하는 일이 얼마나 중요한지를 단적으로 보여준다.
실제로 그는 현장에서 고객들과 소통하며 그들의 니즈가 무엇인지 파악하려고 노력했다. 그가 중국 고객들의 특성을 파악하기 위해 중국 전역을 누빈 일화는 광고계의 전설로 남아 있다. 그는 8,000킬로미터를 여행하는 과정에서 중국의 가정에는 VCR이 없고 DVD만 많다는 점을 알게 되었다. 그리고 중국인이 수십 년간 기술이 정체되었는데도 최신 제품을 선호한다는 사실을 파악해 마케팅에 적용했다.
그는 영화를 한 달 평균 20회 이상 보고, 잡지를 30여 권 탐독하며, 뉴욕과 런던의 뮤지컬 관람을 즐기고, 젊은이들이 모이는 클럽을 좋아한다. 경영자들의 모임보다 고객들과 소통하는 데 시간을 할애하는 편이 한결 즐겁고 업무에도 효과적이라는 것이 그의 설명이다.
소통은 한 나라의 문화를 만들고 바꿀 만큼 폭발적인 영향력을 가지고 있다. 규모를 조금 줄여서보면 기업에서의 소통은 기업의 성패를 좌우한다. 조직 내의 소통, 거래처와의 소통, 고객과의 소통 등이 모두 원활해야 제대로 된 상품과 서비스를 개발할 수 있고 그 기업이 영속성을 가질 수 있다.
기업 사례는 아니지만 박원순 서울시장 역시 소통으로 자신의 능력을 더 많은 시민에게서 인정받았다. 트위터와 페이스북 같은 SNS를 통해 소시민들의 고민이나 각 지역의 문제에 대해 의견을 주고받으며 시민들과 가까워졌다. 그뿐만 아니라 이때 거론된 문제는 즉각 해결하려는 의지를 보여주어 시민들의 신뢰를 얻기도 했다.
이처럼 개인 또한 소통하는 기술이 없으면 조직에서 생존하기 어렵다. 학교에서 문제가 되고 있는 왕따나 폭력 문제 역시 소통 기술을 제대로 익히지 못하는 데서 기인한 것이다. 상대와 소통하여 서로 공감 능력을 키우는 것이야말로 발전의 원동력이다. 그런데 그 경로가 차단되어 있으니 자신을 표현하거나 상대를 이해하는 일 모두 문제가 생겨 인간관계 때문에 번민하는 일이 늘어나는 것이다.
나이가 들수록, 속해 있는 조직이 거대할수록 이런 현상은 더욱 가중된다. 소통 기술을 몸에 익히고 미래 사회에서 활발하게 성장해나가려면 청소년기부터, 아니 그보다 이른 유·아동기에 가정에서부터 생각을 공유하고 의견을 주고받는 습관을 길러야 한다.
체내의 혈액이 탁해지고 순환이 나빠지면 동맥경화에 걸리는 것처럼 상호 소통이 막히면 우리 사회 역시 필요한 양분과 산소를 제때 공급받지 못해서 병들고 만다. 사람과 사람, 조직과 조직 사이의 혈액을 씽씽 건강하게 돌리기 위해 소통의 기술을 익혀보자.
기업이 발전하려면 조직도를 피라미드가 아닌 원형으로 만들어야 한다. CEO가 원의 중심에 자리를 잡고 임직원은 CEO 주위를 채우며 점차 큰 원을 만든다. 이 원은 시간이 흐를수록
나무의 나이테처럼 확장되어나간다. 이것이 바로 창의적 기업환경이며, 영속적으로 성장할 수 있는 건강한 기업의 구조다.
스티브 잡스는 일찍이 원형의 기업구조를 조직에 적용해온 것으로 유명하다. 애플 신사옥은 거대한 도넛 모양을 하고 있다. 이 빌딩은 건축적 효율로 보면 가장 비효율적인 구조일지도 모른다. 하지만 조직의 운영이념을 과감하게 보여주고 있다. 나 홀로 피라미드의 위로 올라가기 위해 싸우는 것이 아닌, 다 함께 자기 능력과 역할을 넓혀가고자 하는 그들의 생각은 기업과 제품을 더욱 탄탄하게 만들어줄 것이다. 내가 설립한 이노디자인 역시 나이테를 널리 확장해나가는 건강한 나무와 같은 원형 기업으로 성장하기를 바란다.
‘전자신문 기업성장 지원센터’에서는 100년 기업을 위한 CEO 경영 철학 계승 전략인 ‘스타리치 CEO 기업가정신 플랜’ 및 창업주의 경영 노하우와 철학을 제대로 계승하고 기업의 DNA와 핵심가치를 공유하는 ‘김영세의 기업가정신 콘서트’를 제공하고 있으며, 임원퇴직금 중간정산, 가지급금, 명의신탁주식(차명주식), 특허(직무발명보상제도), 기업부설연구소, 법인 정관, 기업신용평가, 기업인증(벤처기업, ISO, 이노비즈 등), 개인사업자 법인전환, 상속, 증여, 가업승계, 기업가정신 등에 대한 법인 컨설팅도 진행하고 있다. 또한, 고용노동부 환급과정인 스마트러닝 및 온라인 교육, 오프라인 교육 서비스를 제공하고 있다.
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김영세 회장
스타리치 어드바이저 교육 전문가
(주)이노디자인 CEO
한국디자인브랜드경영학회 이사
기네스 한국심의위원 선정
전자신문 기업성장 지원센터 교육 전문가
[저서] 세상을 바꾸는 사람들, 퍼플피플 (2016, 스타리치북스)
