SK텔링크(대표 이택)가 켄트피엘티(대표 임진묵), 복스유니버스(대표 이호연)와 업무 협약(MOU)를 체결하고 `감성케어 솔루션`을 공동 개발한다고 4일 밝혔다. `감성케어 솔루션`은 최근 콜센터를 비롯해 서비스산업 감정 노동자를 위한 솔루션이다.
올해 3월 `금융회사 감정노동자 보호법`이 국회 본회의를 통과하면서 국가와 기업도 감정노동자 업무환경 개선과 직무 스트레스 관리에 나서야한다는 요구가 높아졌다.
SK텔링크와 켄트피엘티, 복스유니버스는 이에 부응해 콜센터 상담사에 컨설팅과 치유 프로그램을 연계한 사물인터넷(IoT) 방식 `감성케어 솔루션`을 공동 개발했다.
`에모케어 솔루션`은 생체 신호(맥파) 감지 센서를 부착한 헤드셋(HW-88)과 스트레스를 감지·관리하는 애플리케이션, 관리자 운영 서버로 구성된다. 상담사 스트레스를 완화하는 백색 소음을 헤드셋으로 재생한다. 센터에 녹취되는 상담 음성과 상담패턴을 실시간으로 분석하고, 이를 토대로 표준화된 상담 품질 관리가 가능하다. 고객 불만과 상담사 스트레스까지 종합 관리해주는 솔루션을 제공한다.
SK텔링크는 자사 고객센터 통해 `감성케어 솔루션` 각 서비스별 테스트를 시행하고 상품 완결성을 검증 중이다. 3분기 내 정식으로 `상담사 감성케어 솔루션`을 상품화한다. 3사는 `감성케어 솔루션` 조기 사업화를 위해 서비스별 상품화도 병행할 계획이다.
임진묵 켄트피엘티 대표는 “에모케어 솔루션으로 개발한 스트레스 감지와 해소용 헤드셋은 맥파감지 IoT 기능 외에도 영상회의용, 동시 녹취청취 기능 등 필수적인 기능이 집약된 제품”이라고 말했다. 이호연 복스유니버스 대표는 “콜센터는 고객 중심의 상담 품질 관리의 시스템화를 실현하기 위해 고객과 상담사 모두 만족하는 시스템 구현이 반드시 필요하다”고 밝혔다.
안태호 SK텔링크 기업사업본부장은 “콜센터 상담사 등 감정 노동 보호 필요성을 인식해 업무 협약을 체결하게 됐다”며 “앞으로 감정노동자의 업무 만족도를 높이고, 정신·신체적 소진을 예방하기 위해 업계 최초로 시도하는 `상담사 감성 케어 솔루션` 개발에 최선을 다하겠다”고 전했다.
함지현기자 goham@etnews.com
