[2014 인기상품] 고객 만족 넘어 고객 감동으로

고객의 선택권은 갈수록 확대되고 있다. 오프라인은 물론이고 온라인을 통해 국경을 넘나들며 원하는 상품을 선택한다.

고객이 상품을 결정하는 기준은 가격과 성능, 디자인 등 일일이 열거하기 어려울 정도로 복잡다양하다. 사정이 이렇다 보니 쏟아지는 상품 홍수 속에 베스트셀러 혹은 히트상품 반열에 오르는 상품은 극소수에 불과하다.

LG전자 스마트폰 ‘G3 Cat.6’와 SK브로드밴드 IPTV ‘B TV’, 더존비즈온 전사자원관리(ERP) ‘더존Smart A’ 가 고객으로부터 사랑받은 대표작이다. 세이퍼존 보안토큰(SaferZone)과 EMC 스토리지(EMC아이실론)도 인기를 구가했다.

수많은 경쟁 상품이 존재했음에도 이들 상품과 서비스가 사랑받은 것은 고객 만족을 극대화했기 때문이다. 탁월한 성능과 최고 스펙은 기본이다. 이에 더해 차별화된 기능으로 고객 요구를 제대로 맞춘 것이다. 고객 눈높이를 제대로 맞췄을 뿐만 아니라 고객의 이용 편의성도 극대화했다.

상품과 서비스는 고객이 선택할 때 존재가치가 있고 궁극적으로 스포트라이트를 받게 된다.

고객 만족을 넘어 고객에게 감동을 선사하는 제품과 서비스만이 생존할 수 있다는 말이나 다름없다.