지난해 고객 불만이 가장 많았던 금융사로 국민은행, 농협은행, 신한카드, 롯데카드 등이 꼽혔다.
24일 금융감독원은 ‘2013년도 금융회사 민원발생평가’ 결과를 발표했다. 민원평가는 지난해 금감원이 처리한 회사별 민원 건수, 금융사 해결 노력과 영업규모를 고려해 금융사의 민원 관련 점수를 1∼5등급으로 나눈 것이다.
지난해 전체 민원(7만182건)은 전년대비 5.8% 증가했다. 2012년 증가율이 18.9%인 것을 감안하면 다소 감소했다. 은행(15개사)의 민원(12만121건)은 전년보다 1.7% 줄었다.
국민은행은 전자금융사기 등 관련 피해로 지난해 민원이 14.5% 늘어나면서 4등급에서 5등급으로 떨어졌다. 농협은행은 고객정보 유출로 카드부문 3개월 영업정지 조치를 받아 전년과 같은 5등급을 받았다. 한국스탠다드차타드은행도 5등급을 받았다. 반면 광주은행과 대구은행은 최상위 등급인 1등급을 받았다.
카드사(6개사)는 민원(8797건)이 11.9% 증가했다. 신한카드는 민원이 전년대비 21.3% 증가했고 보험상품 불완전 판매로 기관경고 조치를 받아 지난해보다 1등급 하향된 5등급을 받았다. 롯데카드도 민원 증가(41.1%)와 고객정보 대규모 유출로 3개월 영업정지 조치를 받아 전년과 같이 5등급을 받았다. 삼성카드만 1등급을 받았다.
생명보험사(21개사)는 민원이 5.8%, 손해보험사(14개사)는 1.0% 증가했다. 교보생명, 농협생명, 흥국생명이 1등급, 알리안츠생명, 에이스생명, 우리아비바생명, ING생명, PCA생명이 5등급을 받았다.
손보사 중에는 농협손해보험과 삼성화재가 1등급, 롯데손해보험, ACE아메리칸화재보험, AIG손해보험이 5등급을 각각 받았다.
금융투자사(19개사)는 STX팬오션의 법정관리 신청에 따라 관련 금융투자상품을 판매한 동양증권의 민원이 급증(834.3%)하면서 업권 전체 민원도 1248건에서 2880건으로 130.8% 급증했다. 전년도 5등급이었던 동양증권과 동부증권은 투자상품 불완전판매 등의 민원 증가로 올해에도 5등급을 받았다. 현대·우리투자·NH농협증권은 1등급을 받았다.
저축은행(10개사) 중에는 동부·신안·푸른저축은행이 1등급을 받았다. 신규평가 회사인 친애 및 현대저축은행은 영업규모 대비 민원건수가 많아 5등급으로 평가됐다. 신안과 푸른저축은행도 1등급을 받았다.
금감원은 이번 평가결과를 금융소비자 포털(consumer.fss.or.kr)에 게시하고 1등급 회사에 대해서는 마케팅에 활용할 수 있도록 마크를 만들어 제공했다.
이와 별도로 금감원은 금융사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가할 수 있는 ‘소비자보호실태평가제도’를 내년부터 도입한다고 밝혔다. 신용카드업 겸영 은행의 카드사업부는 은행과 분리해 별도의 신용카드사로 간주, 평가할 계획이다. 평가대상 저축은행도 총 자산 1조원에서 7000억원 이상으로 확대하기로 했다.
민원감축 부진회사에 대해서는 소비자총괄책임자(CCO) 및 CEO 등 경영진과 면담을 할 계획이다.
[표] 2013년도 금융회사 민원발생평가 결과(자료: 금융감독원)
*↑↓표시는 전년 평가 대비 등급 변동, 나머지는 전년과 동일 등급 유지
**농협은행, 국민카드, 신한카드, 롯데카드, 대우증권은 개인정보 유출 등 소비자보호 소홀로 ‘3개월 영업정지’ 또는 ‘기관경고’ 조치를 받아 1등급씩 하향조정됨(농협은행 및 롯데카드는 조정 전에도 5등급임)
길재식기자 osolgil@etnews.com
