소셜네트워크서비스(SNS)와 빅데이터를 활용한 마케팅이 늘면서 최고마케팅책임자(CMO)와 최고정보책임자(CIO)간 긴밀한 협업이 기업 경쟁력 확보의 필수 요소로 떠올랐다.
액센츄어는 서로 만날 일이 없어 보이는 마케팅과 정보기술 조직이 그 어느 때보다 긴밀하게 협력해야 하는 시대라고 분석했다. SNS와 빅데이터, 모바일 등 정보 기술이 고객 경험을 만드는 기반으로 자리 잡았기 때문이다. 아마존과 타겟은 SNS와 빅데이터를 활용해 고객 맞춤형 광고와 추천 상품으로 매출을 늘렸다. CMO와 CIO간 긴밀한 협조 없이 불가능한 일이다. 하지만 여전히 많은 기업에서 CMO와 CIO는 `가까이 하기엔 너무 먼 당신`이며 상호 불신도 높다.
액센츄어가 세계 10개국 405명 CMO와 252명 CIO를 대상으로 설문 조사한 결과 두 C레벨의 인식차는 너무 컸다. CIO 77%는 CMO와 의견 조율을 원하지만 CMO는 56%만이 CIO와 대화를 원했다. CMO는 최근 IT 조직과 협업의 중요성을 최우선 순위에 둔 반면 CIO는 사업부, 영업, 재무회계, 마케팅 순이었다. 두 조직이 협업을 할 때도 생각하는 방향이 틀렸다. CMO는 IT와 협업해 고객에 대한 유용한 정보와 통찰력을 얻고 싶어 했다. 반면에 CIO는 정보 활용보다 보호 목적으로 마케팅과 협업을 원했다.
두 조직은 서로 내놓은 결과물에도 만족하지 못했다. CMO 35%는 IT부서에서 내놓은 결과물이 기대에 못 미친다고 불평했다. CIO 46%도 마케팅 부서가 사업에서 필요로 하는 것보다 낮은 가치를 준다고 평가절하했다. 열 명 중 세 명의 CMO는 IT부서가 의사 결정 과정에서 마케팅을 제외한다고 답했다. 대부분 CMO는 IT인력을 제대로 지원받지 못해 불만이 높았다. CIO는 마케팅부서가 IT를 무시하고 직접 업무를 처리한다고 토로했다.
액센츄어는 CMO에게 최고경험책임자(Chief Experience Office) 역할을 주면 CIO와 거리를 줄일 수 있다고 조언했다. CMO가 IT부서를 단순한 플랫폼 지원 역할이 아닌 마케팅 전략 파트너로 인식한다. 마케팅과 IT부서에 공통으로 중요한 비즈니스 목표를 정하는 것도 방법이다. 액센츄어는 마케팅 조직이 기술 이해도를 높이고 IT부서가 시장 수요에 발빠르게 대응하는 능력을 키우는 것도 중요하다고 밝혔다.
김인순기자 insoon@etnews.com
