트위터와 페이스북 같은 소셜미디어를 마케팅에 활용하는 기업이 늘어나지만 잘못 쓰면 오히려 독이 될 수 있다고 비즈니스인사이더가 28일 보도했다. 인터넷 문화를 제대로 이해하지 못한 게 가장 큰 원인이다.
미국 애리조나주 스코츠데일에 있는 식당 `아미스 베이킹 컴퍼니`는 소셜미디어를 잘못 사용해 이미지를 망친 대표적 사례다. 사장 부부가 방송 프로그램 `키친 나이트메어`에 출연한 이후 지역 기반 소셜미디어 레딧과 옐프 사용자가 부정적 의견을 게시했다. 사장 부부는 페이스북에서 강력히 반박했지만 재난 수준의 비판이 이어졌다.
미국 투자은행 JP모건도 뜨거운 맛을 봤다. JP모건은 트위터의 질의응답 프로그램으로 고객 참여를 이끌어낼 수 있다고 생각했다. 하지만 질문 대신 부실 모기지담보부증권(MBS) 판매와 은행의 사회적 책임 등 비난이 쏟아져 진땀을 흘렸다. 로이터는 트위터 상장 주간사인 JP모건이 트위터로 망신을 당했다고 비꼬았다.
민감한 사고인 보스턴 마라톤을 잘못 언급한 요리 전문 사이트 에피큐리어스, 스웨덴과 포르투칼의 월드컵 플레이오프를 앞두고 스웨덴에서 포르투칼 축구 스타 호날두 저주 인형 광고를 낸 펩시, 고객에게 자사 안전성을 홍보하기 위해 다른 비행기 사고 사진을 올린 런던 루턴 공항도 대표적인 SNS 활용 실패 회사다.
비즈니스인사이더는 모든 사고의 공통적 요인은 인터넷에서 흘러나오는 고객 목소리에 귀를 않았다는 점이라고 전했다. 소셜 미디어 게시물을 삭제할 수 있지만 확산을 막을 수는 없다. 소셜 미디어를 활용해 마케팅을 할 때에는 상식적인 기본 규칙을 설정해 실수를 예방해야 한다는 충고다.
안호천기자 hcan@etnews.com
