빅데이터 시대를 맞아 IT서비스관리(ITSM) 체계를 고도화해야 한다는 의견이 제시됐다. 많은 기관과 기업들이 소셜네트워크서비스(SNS) 등으로 생성된 데이터를 다양한 곳에 활용하기 때문에 지난 2000년대 중반에 도입된 ITSM도 변화해야 한다는 주장이다.
전자신문과 itSMF코리아가 30일 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔 그랜드볼룸에서 개최한 `2013 itSMF 코리아 콘퍼런스`에서 이 같은 논의가 이뤄졌다. 400여명이 참석한 이번 행사는 황경태 itSMF 코리아 회장 환영사로 성황리에 막이 올랐다.
이어 이진형 LG CNS 총괄컨설턴트가 `소셜미디어 분석을 통한 기업경쟁력 제고방안`을, 임성우 서울시청 과장이 `ITSM 관점에서의 공공부문 오픈 데이터, 빅데이터`에 대해 기조강연을 했다. itSMF 어워드와 2개 트랙 10개 주제발표도 이뤄졌다. 황 회장은 “이번 콘퍼런스가 비즈니스 경쟁력의 필수 요건으로 빠르게 확산되는 빅데이터 실체와 IT기업이 급변하는 서비스 환경을 어떻게 준비해야 하는지를 논의하는 자리가 되길 바란다”고 말했다.
◇서울시, 빅데이터 활용에 맞춰 ITSM 고도화
서울시는 빅데이터를 활용, 시민 서비스를 제공하기 위해 ITSM 고도화를 추진한다. 임성우 서울시 과장은 기조강연에서 이 같이 밝혔다. 임 과장은 “서울시가 각종 빅데이터를 활용, 다양한 시민 서비스를 개발하기 때문에 이에 맞도록 ITSM도 변화해야 한다”고 강조했다.
서울시가 빅데이터를 활용해 개발한 대표적 대시민 서비스는 자정부터 새벽 5시까지 운행하는 심야버스 제도다. 지난 9월 12일부터 확대 운영을 시작한 서울시 심야버스는 각종 데이터를 활용해 요일별, 시간대별 유동인구와 인구이동을 조사, 가장 많은 사람들이 늦게까지 활동하는 지역을 중심으로 배치했다.
예를 들어 서울시 전역을 1㎞ 단위로 세분화해 해당 지역의 인구 활동 분포를 조사, 인구가 많이 밀집한 지역을 중심으로 버스 노선을 만든 것이다. 임 과장은 “종로와 광화문을 거쳐 홍대입구에서 연희동으로 가는 심야버스 노선이 만들어 진 것도 이러한 배경”이라고 설명했다. 버스 노선 신설과 조정과정에서 이해관계자들의 불만도 있었지만, 빅데이터 결과가 설득의 핵심 수단이 됐던 셈이다.
탑골공원에 설치된 `이모작 상담센터`도 빅데이터 분석으로 마련됐다. 해당 지역의 다양한 데이터를 분석한 결과 일반적으로 알고 있는 70대 노인보다 50대 장년층에 탑골공원에 더 많이 모여 있다는 것을 알게 됐다. 이를 기반으로 50대 이상을 대상으로 제2의 인생을 설계할 수 있도록 상담해주는 이모작 상담센터를 설립했다.
서울시는 또한 곳곳에 설치된 각종 센서를 활용해 기후정보, 오염정보, 교통정보 등을 제공한다. 이들 정보를 융합, 새로운 정책을 마련하는 데 활용한다. 임 과장은 “교통정보와 환경오염정보를 분석하면 차량들이 고속 주행을 하는 곳일수록 환경오염이 심각하다는 것을 알 수 있다”며 “이런 곳에 고속방지턱을 설치하게 된다”고 말했다.
서울시는 이러한 빅데이터 활용으로 ITSM을 공급자, 데이터 소유자, 소비자, 협력자 관점으로 고도화한다. 임 과장은 “기존에는 빅데이터 시스템 구축과 관련해, 백오피스와 프론트오피스로 구분·운영해왔으나 이제는 이러한 구분이 무의미하다”며 “백오피스와 프론트오피스가 잘 연계되는 ITSM이 필요하다”고 제시했다.
앞서 이진형 LG CNS AA부문 총괄컨설턴트는 코카콜라, LG전자 등 여러 기업의 소셜 마케팅 통한 기업경쟁력에 대해 사례를 들어 상세히 소개했다. 이 컨설턴트는 “소셜네트워크 등의 데이터를 저장하고 분석해 이를 비즈니스에 적용하는 것이 중요하다”고 강조했다.
◇ITSM 활용 등 다양한 주제발표 이어져
오후에는 2개 트랙으로 나눠 10개의 주제발표가 진행됐다. 백예균 STEG 수석은 `ITSM·SLM 기반 고객의소리(VoC) 발굴 및 관리체계 개선`에 대해 발표했다. 백 수석은 “VoC 관리를 연계해 ITSM의 고객지향성을 강화해야 한다”며 “ITSM 선진 사상과 적용 노하우를 대고객 VoC 관리에 적용하는 방안을 고민해야 한다”고 제시했다.
정성욱 HP 차장은 `국내 통신사 ITSM 구축 성공사례`를, 최병길 크리니티 차장은 `망분리 기반 메시징 인프라 구축전략`을 발표했다. 김현숙 한국소프트웨어저작권협회 소장은 `SW로 인한 비즈니스 리스크 관리해법`에 대해 설명했다.
임남홍 투이컨설팅 본부장은 `디지털이노베이션-비즈니스와 IT포트폴리오 연계관리`를, 이덕재 SK C&C 부장은 `클라우드 기반 빅데이터 분석 플랫폼 및 사례`를, 박창규 삼성SDS 그룹장은 `ICTO 테스트센터 구축을 위한 운영품질 혁신`을 소개했다. 김창훈 KRG 부사장은 `국내 빅데이터의 최근 트렌드 및 이슈`를 발표했다. itSMF 어워드 수상자로 조달청과 한국보건복지정보개발원 관계자도 강연했다.
신혜권기자 hkshin@etnews.com
