기업과 모바일 소비자를 매끄럽게 연결하는 모바일 고객관계관리(CRM)를 다루는 스타트업들이 뜨고 있다고 1일 테크크런치가 보도했다.
모바일 CRM 시장을 이끄는 주요 기업은 플러리, 어반에어십, 크리터시즘, 앱보이, 헬프시프트 등이다. 이들의 공통점은 다가올 시장 수요를 미리 예측, 기업이 공략해야 하는 모바일 소비자 그룹을 찾아주고 구체적인 앱 운영방식을 대신 알려주는 비즈니스 모델을 내세웠다는 점이다.
플러리는 각 기업의 모바일 앱 사용자 특성과 사용방식에서 두드러지는 특징을 분석해 준다. 또 기업의 모바일 앱 카테고리별로 이용률을 분석해 모바일 성과를 최대한 끌어올리는 방향으로 앱 개선을 돕는다.
어반에어십은 모바일 고객들과 간편하게 커뮤니케이션할 수 있는 앱에 주력한다. 실시간 커뮤니케이션을 위한 푸시 서비스는 물론이고 고객의 말에서 맥락까지 파악할 수 있도록 심화된 서비스를 제공한다. 크리터시즘은 기업의 앱 안에서 발생하는 버그를 수정 및 분석한다. 또 시스템 로그와 추적, 앱의 성능을 관리하는 애플리케이션성능관리(APM) 솔루션을 제공한다.
앱보이는 기업과 소비자 간에 일어난 커뮤니케이션 현황에 대한 분석 솔루션이다. 개인 사용자들에 대해 푸시 알림과 인앱 메세지, 이메일 등 다양한 채널을 통해 소통하는 것이 특징이다. 헬프시프트는 오라클이나 세일즈포스같은 기업이 제공하는 솔루션과 통합 운영되는 모바일 CRM이다. 또 웹사이트와 콜센터와도 끊김없이 연결된다.
고객에게 모바일로 접근할 필요성이 높아지면서 기업들은 앞다퉈 모바일 앱을 선보였지만 실패하거나 큰 효과를 누리지 못했다. 초점을 맞출 모바일 소비자 집단의 특성과 효율적인 공략법을 알지 못한 상태에서 뛰어든 탓이다.
모바일 CRM 스타트업은 이 격차를 해소하는 일종의 틈새 비즈니스다. 특히 이들이 보여준 발군의 모바일 대응 속도는 전통적인 CRM 기업의 위상을 흔들고 있다는 설명이다. 테크크런치는 지금이 SAP나 오라클, 세일즈포스 등 그동안 CRM 왕좌를 차지했던 세 개 기업이 처음 등장했을 때와 똑같은 상황이라고 강조했다. 이에 모바일 시대의 새로운 CRM 주요기업은 플러리, 어반에어십, 크리터시즘 등이 될 가능성이 크다는 분석이다.
지난 해 닐슨리서치 조사에 따르면 올해 스마트폰에 설치된 앱은 전년 28개에 비해 41개로 늘어날 전망이다. 사용자들이 설치하는 앱의 종류가 점점 다양해지고 있는 만큼 공략할 여지도 많아진다는 뜻이라고 테크크런치는 덧붙였다.
정미나기자 mina@etnews.com
