SK텔레콤이 한국인터넷소통협회가 꼽은 소셜네트워크서비스(SNS)를 기반으로 고객과 가장 잘 소통하는 기업으로 선정됐다.
SK텔레콤이 높은 평가를 받은 비결은 고객과 진정성 있는 소통이다.
SK텔레콤은 지난 2009년 3월 10일 국내 기업 처음으로 트위터 채널(@SKtelecom)을 개설한 이래 페이스북·미투데이 등 다양한 SNS 플랫폼으로 고객과 양방향 소통을 추구해왔다.
고객이 좋아하고 필요로 하는 정보를 다양한 형태의 콘텐츠로 제작, 다양한 채널로 전달하고 소통한 것이다.
SK텔레콤은 진정성 있는 소통을 위해 주요 SNS 플랫폼 특성을 살린 다양한 고객 서비스와 이벤트를 진행하고 있다.
SK텔레콤 트위터는 365일 연중무휴로 고객 문의에 응대하는 `24시간 소셜고객센터` 중심 역할을 담당하고 있다. 매주 금요일 운영되는 `T나는 상담실`은 고객의 관심이 많거나 불만이 많은 아이템을 두고 대화하는 집중 고객 케어 프로그램이다.
SKT월드 트위터(@SKTWorld)에서는 국내 최초로 트위터에 DJ 개념을 적용한 `트윗자키(TJ)` 프로그램을 운영 중이다. IT 전문지식은 물론이고 영화와 여행, 스포츠, 건강 등 다양한 소재를 다루고 전문가를 TJ로 섭외, 고객과의 공감대를 이끌어 냈다는 평가를 받고 있다.
SK텔레콤 페이스북(www.facebook.com/sktworld)에서는 젊은 세대의 고민을 공감하고 소통을 강화하기 위한 소셜 릴레이를 진행하고 있다.
대표적 사례가 SK텔레콤의 소셜미디어 계정 운영을 담당하는 인턴사원을 선발하기 위해 채용 과정을 페이스북으로 진행한 `내가 소셜매니저다` 프로젝트로 500대1의 경쟁률을 기록한 바 있다.
그뿐만 아니라 100만 소셜팬 돌파를 기념하는 국민 설문조사로 `대한민국 대표 SNS 사용자 프로필`을 분석하고, `바른 SNS를 위한 소셜 릴레이`를 기획해 SNS 선두기업으로 확고하게 자리매김했다는 평가다.
박혜란 SK텔레콤 마케팅커뮤니케이션실장은 “고객 목소리를 들을 수 있는 소통의 창으로 다양한 SNS 플랫폼을 활용한 성과가 결실을 얻은 것 같다”며 “앞으로 플랫폼 특성을 살린 다양한 이벤트와 공익성 캠페인으로 고객과 진정성 있는 소통에 보다 힘쓸 것”이라고 밝혔다.
김원배기자 adolfkim@etnews.com
