소셜네트워크서비스(SNS) 이용이 일상화되는 가운데 기업의 SNS 활용도 늘어나고 있다.
SNS가 기존 홍보 및 마케팅 수단으로서 뿐만 아닌 고객 궁금증을 해결하는 창구가 되고 있다.
기업 입장을 대변하는 게 아니라 공감과 소통, 나아가 소비자 혜택을 위한 채널로 활용하고 있는 것.
SK텔레콤은 트위터(@sktelecom)를 통해 `T나는 상담실 달쌤`을 매주 금요일 오후 3시에서 4시까지 한 시간 운영한다. 고객의 통신 생활에 도움이 되는 정보를 전달할 뿐만 아니라 다양한 궁금점을 해소한다.
`T나는 상담실 달쌤`은 SK텔레콤에서 지난 4월초 브랜드웹툰 `달고나(T의 달콤한 고객사랑 나눔이)`를 론칭하며 만든 캐릭터를 활용해 SNS에서 보다 친근하고 고객의 궁금증을 해소해 주기 위해 시작한 프로그램이다.
`달쌤`의 역할을 맡고 있는 담당자는 다년간의 고객상담 경험을 바탕으로 사내에서도 `고객 상담 베테랑`으로 통한다.
주제는 콜센터로 문의가 제기되는 내용을 기반으로 선정한다. 지난 4월 6일 시작, 현재까지 총 9회가 진행됐다.
상담 주제는 청구서에 대한 오해와 진실을 비롯 △해외여행의 필수! 로밍요금제에 대하여 △피쳐폰과 스마트폰의 가장 큰 차이점은 △배터리 오래오래 쓰는 비법은? 등 고객이 실제 궁금해 하는 이슈에 대해 선제적으로 대응하고 있다.
`달쌤`이 사용하는 말투 또한 딱딱한 말투가 아닌 SNS 이용자에게 친근한 말투다. 나아가 멘션을 자주 남겨주는 고객을 기억, 인사를 건내는 등 친근한 운영 또한 특징이다.
필요한 부분을 콕콕 찝어주는 `달쌤`의 상담에 한 고객은 `근데 요건 진짜 몰랐던 정보라서 너무 유익했어요. 맨날 유익한 정보 잔뜩잔뜩 주시는군요`라고 화답했다.
현재까지 진행결과 담쌤이 진행하는 상담시간에 SK텔레콤 트친들과 주고받는 댓글 및 리트윗 등이 평소보다 3배 이상 많은 것으로 집계됐다.
T나는 상담실을 운영하는 SK텔레콤 고객센터 정재천 실장은 “고객 질문에 대한 응대는 평상시에도 하지만 T나는 상담실은 특정 주제에 대해 실시간으로 고객과 대화를 주고 받으며 소통한다는 점에서 특징이 있다”고 말했다.
정 실장은 “새로운 개념의 고객케어 서비스라고 인식하는 고객이 많지는 않지만 늘어나는 것 같아 보람있다"고 덧붙였다.
김원배기자 adolfkim@etnews.com
