트위터 가입자 582만, 페이스북 570만명 등 국내 소셜네트워크서비스(SNS) 이용자가 1000만명을 넘어서며 본격적인 소셜 미디어 시대가 열렸다.
LG경제연구원에 따르면 글로벌 500대 기업 중 86%가 SNS로 소비자들과 소통하며 그 중 63%는 3개 이상 복수 채널을 운영한다. 국내외 기업 모두 SNS 중요성을 인식하고 대 고객 커뮤니케이션 채널로 확대하고 있다.
반대로 기업 SNS 채널 증가에 식상함과 피로감을 호소는 소비자들도 늘고 있다. 소통을 위한 SNS지만 대부분 기업이 SNS를 단순 이벤트를 통한 가입자 유치에 활용하거나 자사에 유리한 얘기만 늘어놓기 때문이다.
결국 기업 SNS 효과를 높이기 위해서는 일방적인 기업 홍보가 아닌 고객과 실질적으로 소통하는 노력이 필요한 상황이다.
SK텔레콤은 신개념 소통 프로그램 `트윗자키`를 통해 일반적인 기업 SNS 채널과 차별화를 꾀해 화제를 모으고 있다. 트윗자키의 가장 큰 특징은 고객이 원하는 얘기를 해준다는 점이다.
SK텔레콤은 지난해 4월부터 트위터에 각 분야 오피니언 리더들을 초청해 트윗자키를 운영 중이다.
트윗자키는 라디오 프로그램에서 청취자와 커뮤니케이션 하는 디스크자키(DJ) 처럼 생각대로 T 트위터에서 트위터리안들과 이야기를 나눈다. 트윗자키는 IT디바이스·ICT트렌드·스포츠 등 다양한 주제에 대해 친구처럼 소통한다
트윗자키에 있어 SK텔레콤이 가장 먼저 고려한 것은 상업적이거나 엔터테인먼트 위주가 아닌 `소비자들에게 유용하면서도 즐거움을 줄 수 있는 것`이었다. 이를 위해 고민하던 도중 1970년대 DJ에 착안 아날로그 감성을 입은 최신 SNS 프로그램 트윗자키가 탄생했다.
SK텔레콤은 현재 트윗자키 시즌 3를 맞아 각 분야 전문가로 구성된 3인의 트윗자키를 운영하고 있다. GQ 정우영 에디터가 스마트폰·IT 디바이스, 정지훈 교수가 ICT 트렌드, 양준혁 전 해설위원이 스포츠에 대해 화요일 부터 목요일, 오전 11시부터 12시까지 한 시간 동안 트위터리안과 대화를 나눈다.
지난 14일 발렌타인데이에는 드라마 `해품달` 이훤역으로 최고 인기를 구가하고 있는 김수현 씨가 깜짝 1일 TJ로 등장해 화제를 모았다. 김수현 씨가 SNS를 통해 인사를 건네자마자 팔로워 수가 급증하고 1분 사이 수십개 질문이 쏟아지는 등 SK텔레콤 트위터 고객을 열광하게 만들었다.
김수현 씨는 트위터리안의 질문에 극 중 임금 역할에 맞게 사극톤으로 답하는 센스를 보이는 한편 촬영장에서 직접 찍은 사진을 공개해 폭발적인 반응을 얻었다.
박혜란 SK텔레콤 마케팅커뮤니케이션실장은 “SNS를 통한 커뮤니케이션은 고객을 관리하는 CRM(Customer Relationship Management)이 아니라 고객이 주체가 되어 원하는 얘기를 소통하고 확산시키는 CMR(Customer Management Relationship)”이라고 설명했다.
이호준기자 newlevel@etnews.com
