클라우드를 얘기할 때 반드시 언급되는 이슈는 서비스수준협약(SLA:Service Level Agreement)이다. SLA는 서비스 제공자와 이용자에게 모두 중요하다. 클라우드 서비스 핵심 고려사항은 이용자 요구를 충족해주는 서비스 수준이다. 클라우드 서비스는 이용자가 IT자원을 직접 관리하는 형태가 아니어서 품질이나 보안 문제 우려가 발생한다.
이를 해소하기 위해 클라우드 서비스를 제공하는 글로벌기업은 SLA에 많은 노력을 기울인다. SLA는 사업자가 이용자에게 제공하는 서비스 수준을 정량화해 제시하는 것이다. 서비스 수준 정량화는 가용성, 성능, 응답시간, 오류 교정시간, 지연시간(Latency) 등을 정량적 수치로 규정하는 것이다. 품질이 해당 수준에 미달하면 사업자는 위약금·손해배상·이용료 감면 등 페널티를 받는다.
아마존·구글 등 글로벌 클라우드기업의 SLA를 살펴보면 일반적으로 가용성을 중심으로 품질을 보장한다. 가용성 수준에 미달할 때는 고객에게 무료 형태로 서비스 책임 범위를 제시한다. 글로벌기업이 보장하는 서비스 가용성은 대부분 99.9%를 보장한다. 서비스 다운타임이 매달 0.72시간을 넘지 않는다는 의미다. 국내 클라우드 서비스 제공자는 주로 이용약관을 통해 서비스 수준이나 손해배상 기준·규모 등을 제시한다. 해외업체에 비해 서비스·보상 수준이 낮고 배상액도 적은 것으로 파악된다.
SLA는 실제로 어떻게 활용될까. 서비스 제공자는 가용성을 가능한한 낮게 보장하기를 원하게 마련이다. 반대로 서비스 이용자는 가능한한 높은 가용성을 바란다. 협상을 통해 가용성 보장 수준 혹은 비용에 따라 차별적인 서비스를 제공하거나 이용할 수 있기 때문에 맞춤형 환경 구성이 가능하다.
사용자들이 간과해선 안 될 부분은 가용성을 아무리 높게 보장한다고 해도 서비스 중단 사태가 닥칠 수 있다는 것이다. 100% 가동시간을 보장받는 것은 불가능하다. SLA로 서비스 제공자 역량을 주의 깊게 평가하면 더 나은 제공자를 선택하는 데도 도움이 된다.
SLA를 중시하는 이유는 일정 수준 통제력을 확보할 수 있다는 점이다. SLA만으로 서비스 제공자 표준계약서를 근본적으로 바꿀 수는 없다. 대부분 표준계약서는 기본적으로 제공자 책임을 줄이도록 만들어졌다. 따라서 중요한 것은 어느 정도 서비스를 확보하는지다. 서비스 제공자에게 무조건 많은 책임을 지우기보다는 일정 수준 통제력을 가져가는 것이 중요하다.
SLA는 서비스 중단 이후 발생하는 문제점에 근거 역할도 한다. SLA에 많은 관심을 기울이면 나중에 더 큰 보상을 받을 수 있다. 물론 서비스 중단으로 인한 사업상 손실까지 완벽하게 보장 받을 수는 없다. 국내외를 비롯한 대부분 클라우드 서비스 제공자가 책임지는 페널티 금액은 서비스 이용료로 한정된다.
국내 클라우드 서비스 제공자나 이용자들은 아직 SLA에 많은 신경을 쓰지 않는다. SLA 인식이 높아지는 것만으로도 서비스 만족도나 신뢰도가 높아지고 서비스가 발전할 수 있다. 다행히 최근 방송통신위원회가 클라우드 SLA 가이드를 마련, 발표했다. SLA 가이드는 클라우드 생태계 활성화에 많은 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
SLA 가이드를 활용해 계약 시 서비스 수준을 명확히 제시하면 이용자가 클라우드에 가지는 막연한 불안감이 해소될 수 있다. 사업자간 품질경쟁이 이뤄져 국내업체 서비스 경쟁력 제고에도 도움이 될 것으로 기대된다. 아쉬운 점은 클라우드 SLA 가이드 정량 지표가 글로벌사업자 목표치와 차이가 있고 중요한 정량적 지표인 응답시간, 네트워크 지연 등이 일부 빠졌다는 점이다.
SLA는 서비스 제공업체가 필요한 서비스 수준을 제공하도록 유도하는 역할을 해야 한다. 이용자들은 SLA로 완벽한 가용성을 보장받는데 매달려서는 안 된다. 클라우드 서비스를 도입해 가동시간을 크게 개선할 수 있다면 도입해야 한다.
궁극적으로 SLA는 클라우드 서비스가 안고 있는 여러 현실적인 문제를 해결하는 좋은 수단이다. 서비스 제공자와 이용자 모두에게 이익이 될 수 있도록 SLA를 활용하는 것이 중요하다.
한국클라우드서비스협회 법제도분과위원장(상명대 교수) kwangkyu@smu.ac.kr
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