이번 주부터 ‘박영락의 소셜&소통 경영’을 새로 연재합니다. 새 칼럼에서는 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 주된 관심사로 떠오른 가운데 기업과 공공기관의 SNS 활용 사례를 중심으로 소셜미디어 전반에 대한 이슈를 스토리 형식으로 전달합니다. 홍보·마케팅·CRM·ERM 등 대내외 고객 접점에서 소셜 미디어를 활용하는 사례, 소셜 미디어를 기반으로 신규 사업 또는 기존 사업을 보강해 인터넷 비즈니스를 성공적으로 수행하는 사례 등을 기반으로 기업과 공공기관의 소통 개선 활동에 대한 방향성을 제시할 계획입니다. 필자인 박영락 부회장은 인터넷소통협회 부회장과 인터넷소통컨설팅 대표를 맡고 있으며 국내에서 처음으로 SNS 활용 성공사례 ‘소셜 네비’의 저자입니다. 격주로 연재하는 새로운 칼럼에 많은 관심 바랍니다. <편집자>
소셜 미디어를 통한 조직과 인맥형성 기반의 소통 활동이 넘쳐나면서 세상이 떠들썩하다. 개인은 기존에 형성된 인맥을 다져 나가고 필요한 정보를 얻기 위해 기업과 공공기관은 홍보와 마케팅 관점에서 동분서주 하고 있다. 정치인과 정치입문을 목표로 뛰고 있는 사람은 정책 수요자인 특정, 불특정 다수의 국민을 향해 자신의 정치적인 의사 전달과 반론의 기회를 얻고자 소셜미디어를 적극 활용하고 있다. 뿐만 아니라 1인 기업과 전문가는 저마다 전문성을 극대화하고자 관련 분야에 대한 나름의 식견과 경험담을 엮어내는 담론의 장으로 소셜 네트워크를 즐기고 있다.
과거 인터넷이 공급자 중심의 정보 제공에 맞춘 웹 서핑에 만족해야 했다면 SNS 소통채널은 데이터의 소유자나 독점자 없이 누구나 데이터를 생산하고 공유할 수 있는 수요자 중심의 양방향, 실시간, 그리고 참여형 커뮤니케이션 환경과 소셜 라이프 장을 열어 주고 있다.
불과 1~2년 전만해도 개인 영역으로 국한됐던 소셜 미디어가 기업과 공공기관에 빠르게 확산돼 홍보, 마케팅, CRM, CS 차원에서 활용되기 시작했다. 이제는 기존 업무의 소셜화와 조직 내부 커뮤니케이션의 소셜화 등 생산적 활용이 가능해졌다. 기존 또는 잠재적인 다수의 대내외 고객이 항상 모여 있고, 과거와 다르게 기업과 공공기관이 추구하고자 하는 바를 적시에 확산할 수 있는 여건이 조성됐기 때문이다. 이런 연유로 SNS 기반의 소통을 기업 경영에 접목한 ‘소통경영’이 활발하게 전개되고 있다. 소통경영은 조직 생존전략인 고객지향적인 경영 활동과 일맥상통하기 때문이다.
소통 경영을 위한 소셜미디어 활용방법은 무엇일까. 고객이 참여한 소통지수 평가결과에서 상위에 랭크된 기업과 공공기관 모습에서 해답을 찾을 수 있다. 먼저 소셜미디어의 차별적인 속성을 있는 그대로 반영한 자발적인 참여와 개방, 공유의 환경을 조성해야 한다는 점이다. 일부를 제외하고는 안타깝게도 계정 만들기에 급급한 나머지 효과를 제대로 발휘하지 못하고 닷컴시대 웹서핑에 이은 소셜 서핑의 환경이 조성되고 있다. 삼성전자는 기존의 비공개 문화를 과감하게 극복하고 고객지향적인 개방과 참여의 SNS기반의 소통문화를 접목한 결과 고객으로부터 높은 점수를 받았다.
한국인터넷소통협회가 인터넷소통지수와 소셜소통지수를 통해 고객을 대상으로 소통 잘하는 국내 기업과 공공기관 300여개를 조사한 바에 따르면 작년 같은 기간 50%에 미치지 못한 소셜미디어 활용이 90%에 육박할 정도로 활성화했다. 하지만 아직 국내 기업과 공공기관의 소통지수는 56점으로 대부분 고객은 국내 기업과 공공기관의 SNS 활용도를 ‘보통수준’으로 진단했다. 기업과 공공기관이 시대적 요청으로 소셜 네트워크를 활용하지만 아직은 초보적인 수준을 면치 못하고 있음을 방증했다.
흥미로운 것은 소셜미디어 활용이 빠르게 확산되지만 불특정 다수 고객의 채널별 소통만족도를 보면 블로그(58.9점), 트위터(54.8점), 페이스북(53.3점)으로 평가해 아직은 트위터와 페이스북 등의 뉴미디어 활용이 일부에 편중되고 활용 또한 제한적임을 엿볼 수 있다. 이는 소셜미디어가 기존의 소통 환경과는 확연히 다른 고객지향적인 구조임에도 공급자 일변도의 목소리와 기업 중심적인 정보제공에 머무르고 있다는 지적이다.
다음으로 소셜미디어 도입과 운영과 함께 조직에서 소셜미디어 변화 수용도를 높여야 한다는 점이다. 통일부의 경우 소셜 미디어 채널 가동 전에 직원을 대상으로 소통경쟁력 향상 교육을 추진하고 관련 전문가를 초빙하여 의견을 청취하고 핵심 콘텐츠를 개발하면서 고객으로부터 신뢰를 받을 수 있었다. 특히 경영층의 자발적인 동조는 국내 기업과 공공기관의 소셜기반 소통경영의 중요한 변수다.
이외에도 소셜미디어를 통한 소통경영에 성공하기 위한 방법으로는 차별적인 콘텐츠 제공과 지속적인 개발이 중요하다. 아울러 소셜미디어 담당자의 열정과 의지를 북돋을 수 있는 내부 SNS 담당자 육성, 외부 전문가의 적절한 조력과 소셜미디어 활용에 대한 성과지표와 주기적인 성과측정 등이 소셜미디어를 활용한 성공적인 소통개선 전략이 될 것이다.
핵심성과관리지표(KPI)를 통해 현주소를 이해하고 미래지향적인 목표치는 반드시 설정해 놓아야 한다. 이를 통해 소셜미디어 활용해 얻는 성과가 무엇인지, 동종업종과 다른 업종에서 벤치마킹 사례는 없는 지, 어떤 방향으로 개선해 나가야 하는 지에 대한 방향이 정해지고 이에 걸맞은 고객지향적인 소통실행 계획수립은 소통경영 활동에 반드시 필요한 성공으로 가는 지름길이다. 이제 막 소셜 미디어는 본 궤도에 진입했을 뿐이다.
박영락 인터넷소통협회 부회장 (ylscore@naver.com)
