SK브로드밴드에는 ‘안심·행복 기사’가 있다.
SK브로드밴드가 업계 최초로 서비스 개통 및 장애처리를 위해 고객을 방문할 때 해당 애프터서비스(AS) 기사의 웃는 사진과 이름, 그리고 방문시간을 고객 휴대폰에 미리 발송하는 ‘스마일 서비스’를 시작했다.
택배 직원이나 AS기사를 빙자한 범죄가 심심치 않게 발생함에 따라 낯선 사람의 방문이 부담스러운 고객들의 마음을 헤아린 서비스다. 특히 무뚝뚝한 표정의 사진이 아닌 활짝 웃는 3300명 기사의 사진을 통해 고객들로부터 많은 호응을 얻고 있다.
행복기사는 SK브로드밴드가 고객관계관리(CRM)의 대안으로 제시된 고객경험관리(CEM)를 적극적으로 도입하면서 만든 서비스다.
CEM 프로그램에는 행복기사 뿐 아니라 다양한 서비스가 존재한다.
고객과의 약속은 지킨다는 의지를 실천하기 위해 방문시간을 지키지 못하거나 약속한 기사가 아닌 다른 기사가 방문할 때는 고객에게 소정의 사은품을 제공한다.
또 새해를 맞아 임직원 및 콜센터 직원들이 우수 고객 8000명에게 자필 연하장을 발송하는 ‘고객사랑 캠페인’도 실시했다.
이외에도 고객을 직접 방문해 초고속인터넷 환경을 최적화해 주는 ‘B타민 서비스’도 지난해 11월부터 시행하고 있다.
SK브로드밴드 한권희 고객중심경영실장은 “고객이 회사와 직간접으로 만나는 모든 접점의 순간에 보다 많은 긍정적인 경험 기회를 제공, 고객에 행복을 제공하는 회사가 되겠다는 게 올해 목표”라고 말했다.
홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr
