앞으로 콜센터에 전화를 걸어 여러 단계의 음성안내를 받는 번거로움이 해결될 전망이다.
콜센터 전문기업인 브리지텍(대표 이상호)는 세계적인 음성인식 업체인 뉘앙스커뮤니케이션과 제휴를 맺고 자연어 음성인식 서비스를 기반으로 한 콜센터 사업에 나서기로 했다.
그동안 콜센터 음성인식은 독립어 인식 방식으로 진행됐으나 자연어 음성인식은 한 차원 높은 서비스가 가능하다.
실제로 은행콜센터의 텔레뱅킹을 예로 들면 A은행에서 B은행으로 100만원을 이체하기 위해서는 서비스 메뉴에서 이체, 타행이체, 이체금액 순으로 단계적 서비스에 접근해야 했으나 자연어 시스템은 ‘B은행으로 백만원 이체합니다’라고 말을 하면 바로 처리할 수 있게 된다.
또 불만이 높은 고객이 격한 반응을 보이면 그 즉시 이를 인식해 상담원을 연결하는 등의 서비스도 가능하다. 이외에도 말하는 사람의 목소리를 인식하는 화자인증, 음성인식 자동교환 등은 물론 텔레뱅킹 시 키패드로 입력이 불가능했던 다양한 텍스트도 말로 대신할 수 있다.
이상호 사장은 “서비스 이용시간 단축을 통해 고객의 통신비용도 절감해 주는 것은 물론 해당 업체의 콜센터 유지비용도 크게 줄일 수 있을 것”이라고 밝혔다.
홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr
