커뮤니케이션 통로가 다양하지 않았던 시대에는 광고 등을 통해 기업이 홍보하고자 하는 정보만 전달하면 됐다. 하지만 이제는 다르다. 웹 2.0을 통한 환경의 변화는 기업이 고객에게 일방향 정보를 전달하는 것이 아니라 기업과 고객 간의 양방향 커뮤니케이션이 이뤄질 수 있는 새로운 문화를 창출했기 때문이다.
이러한 상황에서 새롭게 주목받기 시작한 것이 바로 `교감 마케팅`이다. 고객의 시각에서 고객의 의견을 적극적으로 반영하는 활동이 바로 중요한 마케팅 포인트로 인식되고 있는 것이다.
교감 마케팅은 현재 패션업계를 중심으로 활발하게 전개되고 있다. 지금 이 순간에도 프로슈머(생산 활동에 참여하는 소비자)나 크리슈머(창조적 생산 활동에 참여하는 소비자)가 제안한 의견을 적극적으로 반영해 새로운 제품을 출시하는 기업을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다.
가방 전문 브랜드 L사는 고객 참여 상품제작 프로젝트를 통해 신세대 아기엄마를 타깃으로 한 가방을 선보였다. 아웃도어 브랜드 K사는 상품 개발에 고객 연구원을 참여시켜 좋은 반응을 얻기도 했다. 패션업계가 이렇게 고객의 목소리를 적극적으로 반영해 상품을 내놓는 것은 고객과 교감하고 이를 통해 급변하는 트렌드를 파악해 냄으로써 경쟁력을 유지할 수 있기 때문이다.
다른 업종이라고 해서 예외는 아니다. 1분 1초가 다르게 급변하는 사회 속에서 고객의 요구는 점차 까다로워지고, 다양해져 이를 제대로 반영해 내지 못하면 도태될 수밖에 없는 시대에 우리는 살고 있다.
에듀윌도 `고객과 함께하는 에듀윌`이라는 공간을 통해 고객의 불만사항과 아이디어를 언제든 받아들이고 있으며, 고객센터 또한 365일 연중무휴 상담으로 전환해 고객과 항시 대화할 수 있는 환경을 만들고 있다.
고객의 목소리에 귀를 기울이는 교감 마케팅은 받아들이려는 의지만 있으면 어느 기업이든 시행할 수 있고 불황을 타계할 수 있는 하나의 전략이다.
양형남 에듀윌 대표 yang500@paran.com
