관련 통계자료 다운로드 전문가·지식·협력자를 위한 생태계 지원 환경 김승연 한국IBM 유비쿼터스컴퓨팅연구소 수석연구원
소셜 네트워킹 서비스가 큰 관심을 모으면서 기업 차원에서 활용도 늘고 있다. 그러나 대부분의 기업은 기업 홍보를 위한 블로그나 트위터를 개설하는 수준이다. 외부 고객에 대한 기업 홍보와 판촉 툴로도 이용할 수 있지만 기업의 소셜 네트워킹 활용은 내부 협업에서 그 진가를 발휘한다. 업무용 애플리케이션들에서 앞다퉈 소셜 컴퓨팅 기능을 채택하고 있는 것도 이 때문이다.
소셜 소프트웨어(SW) 시장은 계속해서 성장해왔고 앞으로도 계속 성장할 것이다. 기업들의 소셜미디어 사용에 대한 지난해 1월 가트너 보고서에 따르면 498개 산업군의 중·대형 기업을 대상으로 설문조사한 결과, 응답 기업의 54%가 2010년 예산에 소셜SW에 대한 지출을 늘리기로 했다. 또한 IDC는 2013년 미국의 온라인 커뮤니티 SW 시장은 16억달러 규모로 늘어날 것으로 예측했다.
소셜SW에 대해 가트너는 2014년까지 소셜 네트워킹 서비스가 이메일을 대체할 것이며 이로 인해 20%에 달하는 기업 사용자들은 주된 소통수단으로 소셜네트워킹서비스(SNS)를 사용하고, 2012년까지 50%가 넘는 회사들이 회사 간 마이크로블로깅 활동을 할 것이라고 예측했다. 또 앞으로 5년 내에 협업과 소통을 위한 애플리케이션의 70%가 스마트폰 사용자 위주로 만들어질 것이기 때문에 스마트폰 사용자의 경험을 토대로 PC 애플리케이션을 만드는 세상이 올 것으로 전망했다.
그리고 2012년을 지나면서 IT가 주도하는 70% 이상의 소셜 미디어는 붕괴될 것이고 대신 비즈니스가 주도하는 소셜 미디어가 늘어날 것이라고 전망했다. 이는 기술 플랫폼보다는 비즈니스 가치를 창출하는 솔루션을 원하는 시장으로 변화를 뜻한다.
기업에서 소셜SW를 활용하는 것은 소통과 정보 공유를 통해 조직원 간의 협업을 극대화하여 혁신을 창출하기 위해서이다. 전 세계에 직원이 흩어져 있는 글로벌 기업, 파트너사와 고객과의 소통을 통해 가치 있는 제품을 생산하고자 하는 회사, 인수합병 후 미지의 사람들과 소통이 더 중요해진 기업, 지리적 경계를 초월하여 국제적으로 가상 팀 개념으로 프로젝트를 수행해야 하는 회사 등에서 소셜 협업의 필요성이 더욱 커지고 있다.
특히 2016년에 60대 인구가 현재의 2배로 증가할 것으로 예측하는 호주, 2010년까지 60세 이상의 연령층이 국가 인구의 4분의 1 육박하게 될 일본, 2000년 이래 현재 일하는 사람보다 연금수혜자가 더 많아져 가는 유럽 등 많은 나라에서는 이미 은퇴자들의 역량과 지혜를 활용하기 위해 SNS 도입을 고민하고 있다.
◇지능적인 협업으로 업무 지연 시간 줄여=기업 내에서 SNS 활용 목적을 요약하면 먼저 모바일 근무 환경을 지원하여 업무 인력을 융통성 있게 배치, 적임자를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것이다. 직원들을 연결해 각자의 전문성을 효율적으로 공유하고 프로젝트/협업 활동을 관리할 뿐 아니라 직원 개개인에게 특화된 콘텐츠를 제공하여 회사가 직원과 개별적으로 소통하게 하는 것이다.
직원이 지식 검색에 있어서 통찰력을 발휘할 수 있도록 시의 적절하고 풍부한 정보를 제공하고 직원의 정보 탐색에 결정력을 제고함으로써 사람들 간의 소통과 지식의 공유를 가속화시킬 수 있다. 소셜SW는 실제로 다음과 같이 사용할 수 있다.
△프로파일을 통한 나의 정보 공유=프로파일에는 두 가지 모드가 있다. 내 정보를 변경할 수 있는 편집 모드와, 나 아닌 다른 사람이 방문 했을 때 보게 되는 방문모드이다. 개인에 대한 컨택 정보, 조직 정보 뿐 아니라 개인의 스킬, 프로젝트 경험 등 경력, 전문 지식, 논문 등의 저술 활동 관련 정보들은 다른 직원들에게 유용한 정보가 될 수 있다. 특히 프로파일에 지식관리시스템(KM) 등의 전문 지식 정보가 게재되면 전문가 프로파일로도 활용할 수 있다.
피플태깅(People Tagging) 기능도 프로파일에서 제공한다. 태깅은 일종의 키워드를 이용한 정보 정리 개념으로 내가 아는 정보에 꼬리표를 붙이는 형태의 활동을 의미하는데 피플태깅이란 내가 아는 사람에 대해 나만의 꼬리표를 부여하는 것이다. 즉, 내가 함께 일했던 어떤 직원을 범용 주제어로 태깅하면 후에 다른 사람도 해당 주제어를 이용하여 이 직원을 쉽게 찾는데 기여할 수 있게 된다. 내가 다른 사람에게 나를 알리기 위해서 내 자신에게 하는 셀프 태깅도 가능하다.
프로파일에서 제공할 수 있는 또 하나의 기능은 커넥션 기능으로 일종의 ‘연결하기’이다. 내가 관심인으로 다른 직원을 등록하면 해당 인물에 대한 최신 정보를 피드로 받을 수 있다. 물론 내가 관심 있는 인물에 대한 피드는 상대방에 대한 초대와 수락이 우선 이루어져야 하며 상대방의 피드정보는 나의 편집모드에서만 구독할 수 있으므로 내 프로파일 방문자에게는 제한된다.
대신 나의 프로파일 페이지를 방문한 사람들은 내게 쌓인 태그, 나와 1촌 관계인 다른 인물들, 나와 동일 조직의 사람들이 누구인지를 볼수 있다. 프로파일에 소셜네트워크분석(SNA) 기능을 이용하면 내가 참여한 커뮤니티, 내가 저작한 저작물, 다른 소셜 서비스를 이용한 활동, 최근 관심사 등에 대한 취합된 형태의 종합적인 정보를 제공할 수 있다. 이러한 프로파일 정보는 개인 정보 유출이나 개인 소셜 네트워크의 공개라기보다는 좀더 지식공유의 측면에서 받아 들여지는 기업문화가 필요하다.
△소셜 북마크를 이용한 관심사 공유=소셜 북마크란 나의 즐겨 찾기 정보를 한 곳에 모으는 웹사이트 형태의 서비스이다. 즐겨찾기 하나를 등록할 때 향후 북마크를 쉽게 찾을 수 있도록 나만의 태그를 부여할 수도 있다. 물론 북마크는 나만의 북마크로 사적인 사용으로만 등록할 수도 있고 공개할 수 있도록 접근제어레벨(ACL) 관리가 가능하다. 공용 정보로 등록한 북마크인 경우 내가 등록한 태그가 전체 공용 북마크의 등록 태그와 함께 집계되어 동적으로 분류된다. 소셜 북마크 서비스는 인기도, 태그, 사람별 집계를 제공하여 북마크를 하나의 정보로 관리 가능하다. 브라우저 플러그인을 통해 쉽게 즐겨찾기처럼 추가하여 공유할 수 있도록 지원하기도 한다. 공유된 개인의 북마크를 소셜네트워크분석 정보로 활용하면 관심사 판단을 위한 데이터 소스가 되기도 한다.
△소셜 태스크 활용한 베스트 프랙티스 공유=보통 개인의 태스크 관리는 할 일에 대한 메모, 캘린더, 할 일(To-Do) 등을 PIMS라는 개인 정보로 저장/관리하는 형태다. 그러나 소셜 태스크 관리란 다른 사람과 하나의 태스크를 가지고 더욱 조직적으로 협업하고 과정을 자연스럽게 공개하여 해당 정보가 공유될 수 있도록 하는 서비스를 말한다. 사람들을 나의 태스크에 초대하여 도움을 청할 수 있고 사람들을 설득하여 그들이 아는 다른 사람들을 추가하여 도움의 장을 형성할 수 있다.
내가 알아낸 베스트 프랙티스를 레시피 형태로 공유할 수도 있다. 예를 들면 복잡한 사내 구매 주문 프로세스를 경험한 경우 프로세스 내의 태스크를 통해 쌓인 경험을 베스트 프랙티스화 하여 레시피 형태의 템플릿으로 공유할 수 있다. 프로세스에 담겨있는 활동 템플릿과, 활동마다 요구되는 산출물을 공유함으로써 신입 직원이나 타 직원이 별도의 커뮤니케이션 없이 바로 업무에 적응할 수 있도록 돕는다.
◇소셜 자료실의 정보 흐름 관리=파일 단위의 자료의 경우 자료 업로드를 위한 스토리지, 변경관리, 자료 분류 및 ACL 관리 등 다양한 기능이 필요하다. 자료 공간을 나만의 자료실로 활용할 수도 있으며 내가 원하는 사람에게만 공유를 지정하거나 통지할 수 있다. 추후 변경된 파일을 다시 업로드 했을 때 자료를 다운로드했던 사람에게 자동으로 통지를 보낼수 있으며 자료마다 다운받은 사람의 내역(history)을 열람할 수 있다.
나의 자료를 열람한 사람과 나와의 사이에 형성된 관계는 추후 SNA데이터로 활용되기도 한다. 또한 나의 자료에 대해서 태깅 기능이 지원되어 향후 동적 분류가 가능하다. 내 자료에 대한 덧글 역시 공유되어 자료에 대한 평가로 이용될 수 있다. 내가 관심을 가지고 있는 주제어로 이뤄진 태그별 피드를 이용하면 누군가가 올리는 내 관심 자료의 존재 여부를 쉽게 인지할 수 있다.
△커뮤니티 활동을 위한 그룹 소셜 서비스=커뮤니티란 집단의 사람이 개인의 지식과 경험을 하나의 목표와 흐름을 가지고 공유하는 장이다. 이를 위해 토론방 서비스를 기본으로 제공한다. 토론방마다 포럼형태의 토론이 이뤄지고 커뮤니티 내 멤버들이 자발적 참여로 토론방을 열고 관심 토론방에 참여하여 의견을 개진한다. 위에서 열거한 소셜 태스크, 소셜 북마크, 소셜 자료실 외에도 위키, 블로그 등이 멤버를 위한 그룹별 소셜 서비스로 제공되어 더 작은 범위의 소셜 네트워킹을 지원한다. 뿐만 아니라 개개인이 여러 커뮤니티에 속해서 활동할 수 있으므로 커뮤니티마다 피드서비스를 기본으로 지원한다. 커뮤니티 내의 서비스 관리는 관리자가 원하는 대로 커뮤니티 콘텐츠를 커스터마이징할 수 있도록 위젯 서비스를 지원한다.
△마이크로 블로깅을 통한 소통=한 줄 블로그를 뜻하는 마이크로 블로깅은 팔로어/팔로잉(follower/following) 관계에 있는 사람들간의 오프라인 메시징이다. 일명 트위터라는 상용 서비스의 인기 덕분에 사내 트위터 서비스를 구축하려는 기업이 늘고 있다. 트위터는 입소문을 내고 전파하는 과정을 구현한 서비스이다. 즉, 내가 팔로하는 관심 인물들이 한줄 블로그를 남기면 해당 글을 내가 보고 나의 팔로어들에게 카피해주거나 답글을 달아줄 수 있다.
기업 내에서 마이크로블로깅은 단순한 나의 상황에 대한 전달 외에도 많은 파급 효과를 준다. 예를 들면 회사가 직원을 대상으로 전달하고 싶은 지식이나 정보가 있을 때 이를 인기 있는 팔로잉에게만 전달하는 것이다. 이 경우 한 조직 체계와 다른 또 하나의 지식 생태구조에 파급되도록 할 수 있기 때문에 지식 전달이라는 측면에서 효과적이다.
△똑똑한 정보 탐색과 정보 취합=위키, 블로그, 커뮤니티, 포탈 등의 소셜 네트워킹 서비스와 사내 지식관리 시스템, 각종 교육 프로그램, 인물 데이터베이스 등 다양한 이기종 정보에서 내가 필요한 양질의 정보를 찾아 내는 것은 쉬운 일이 아니다. 정보 검색에서의 효율은 정보 검색자 개인의 역량에 따라 편차가 큰 편이지만 시스템이 지식 체계를 해석하고 도움이 될 만한 정보를 잘 선택하여 표현해 줄 수 있다면 검색자의 통찰력을 증대시켜 정보 탐색을 어려워하는 사람에게도 많은 도움을 줄 수 있다.
최근 SNA 진영에서는 다중 측면 탐색엔진의 하나인 SNA 통합 검색 엔진을 제안한다. 다중 측면 탐색이란 탐색 쿼리를 사람, 문서, 태그, 날짜 등으로 다각화해 실시간 랭킹 알고리듬을 이용한 탐색 결과를 도출할 수 있는 정보검색(IR) 기술의 하나다.
SNA 통합 정보 탐색의 타깃은 각종 소셜 네트워킹 서비스로 축적된 암묵 지식과 기존의 기업 내 자료 라이브러리를 통한 형식지인데 문서, 사람, 키워드 등 다중 측면의 정보를 전제로 한다. SNA형 정보 탐색은 집단 지성에 대한 분석으로 자료의 저자와 자료에 대한 평판 등을 탐색 결과에 반영하거나 가시화 할 수 있으므로 탐색에 있어서 정확도를 높일 수 있다. 회사 입장에서는 시간이 갈수록 직원들이 남긴 자료나 정보, 덧글, 태깅 등의 활동이 늘어감에 따라 정보 탐색의 퀄리티는 향상되고 계속적으로 진화하는 지식 네트워크를 얻을 수 있게 된다.
범람하는 소셜 콘텐츠들로부터 뒤쳐지지 않기 위해서 직원들에게 개인화된 정보 제공 서비스가 필수다. 나에게 중요한 문제나 관심사를 지속적으로 선별해 주고 내가 원하는 서비스 콘텐츠를 한 눈에 볼 수 있도록 화면을 구성할 수 있어야 한다. 한 눈에 볼 수 있는 화면을 구성하기 위해서는 위젯 기반의 서비스를 통해 개인이 배치하여 꾸밀 수 있는 위젯 모음 형식의 홈페이지를 제공 하기도 한다. 관심 있는 콘텐츠에 대한 윈도를 열어 놓음으로써 원하는 콘텐츠를 한 눈에 볼 수 있도록 개인이 구성하는 이런 개념은 정보를 더욱 쉽게 구독하기 위한 방편이다.
똑똑한 정보 취합을 위해서는 화면의 개인화뿐 아니라 정보의 개인화를 지원해야 하는데 이를 위해 복잡한 로직이 필요하다. 콘텐츠 추천(Recommendation)이 그것인데, 이런 로직의 구현을 위해서는 SNA이 선행되어야 하고 이를 위한 분석 엔진이 필요하다.
내가 덧글을 달았던 모든 블로그, 내가 나의 또는 타인의 콘텐츠나 저작물에 달았던 태그, 소셜 북마크 서비스를 통해 등록했던 즐겨찾기, 내가 가입해 있는 커뮤니티, 관련된 사람들 등이 나에게 추천될 정보를 알아내는 요인(factor)으로 작용하게 된다. 이런 여러 가지 요인들이 나에게 줄 수 있는 영향도를 고려하여 가중치가 계산되면 나에게 필요한 정도에 따라 똑똑한 추천 순위가 계산되고, 내가 원하는 정보가 시스템을 통해 선정되어 배달되는 것이다.
△똑똑한 문제 해결=풀기 어려운 문제에 직면했을 때 사람들은 정보 검색을 시도한다. 이 때 정보는 사람(전문가)이 될 수도 있고 실제 정보가 될 수도 있다. 전문가 또는 적임자를 찾기 위해서는 사람 이름으로 또는 연관된 토픽으로 검색을 시도할 수 있다.
SNA을 통해 전문가는 본인의 활동, 타인의 나에 대한 활동 등의 암묵지와 회사가 관리하는 전문가 정보에 해당하는 형식지를 근거로 두루 판단되게 된다. 여기서 암묵지란 내가 입력한 프로파일 상의 정보, 내 커뮤니티의 관심 성향, 커뮤니티 리더십과 활동력, 쟁점이 되었던 포스팅이나 마이크로블로깅 이력, 소셜 북마킹의 관심 태그와 이의 빈도, 소셜 태스크를 통해 프로젝트 활동에 참여했던 이력 등 타인의 활동 내역을 종합한 것을 뜻한다.
형식지란 회사에서 인증한 전문 정보, 전문가 키워드, 지정된 커뮤니티, 전략적으로 운용되는 팀룸, 지식 관리 도구 등 회사가 인정하는 전문가 정보를 뜻한다. 내가 연관 토픽을 키워드로 사람(전문가)를 찾을 때 위의 암묵지와 형식지가 모두 고려되어 전문가가 추천되는 것이다. 진정 전문가를 접촉해야 할 필요가 있을 때는 전문가 주변의 소셜 네트워크를 볼 수도 있다. 그 중 나와 가까운 사람을 발견할 수도, 전문가와 자연스럽게 가까워질 수 있는 커뮤니티를 알아내거나 관심 분야를 알아낼 수도 있다.
지식 공유를 위한 SNA은 보다 공개적인 정보, 즉 블로그, 포럼, 커뮤니티 등의 소셜 서비스와 연계하여 형식지와 암묵지를 연결하고, 사내 지식의 선훈환 구조를 파악하여 직원들에게 보다 빠른 문제 해결을 지원한다. 지식 취득 뿐 아니라 공유한 지식의 가시성을 높임으로써, 지식이 빠르게 발견되어 활용될 수 있도록 돕는다.
이러한 서비스는 SNA를 위한 플랫폼 형태로 제공되어 기업마다 원하는 독특한 요구사항을 자체 애플리케이션으로 구현하여 서비스할 수 있도록 표준 인터페이스를 제공한다. 그러므로 기업마다 자체적인 요구사항 분석 후 보유 데이터를 활용해 목적에 부합하는 콘텐츠를 기획하여 SNA 모델을 설계하여 적용함으로써 집단 지성을 효과적으로 활용하는 똑똑한 협업 환경으로 발전할 수 있다.
