EIT, 전화상담 기록ㆍ재생장치 특허 취득

컴퓨터통신통합(CTI) 솔루션 및 시스템 구축 전문업체 이노베이션인포테크널로지(EIT·대표 강보선)는 콜센터의 기록성을 강화한 ‘전화상담 기록 및 재생장치’로 특허를 취득했다고 밝혔다.

특허의 핵심은 전화통화 내용을 녹음하면서 동시에 상담원의 업무화면과 동작상태를 동영상으로 저장하는 것이다. 콜센터에서 상담원을 효과적으로 관리하고 평가하기 위해, 또 고객과의 민원발생 소지를 최소화하기 위해 필요한 장치다.

콜센터에 마련된 이벤트 처리기와의 연동으로 상담의 시작과 끝 시점에 맞춰 음성 녹음과 함께 동영상자료 채득을 동시에 진행한다. 호가 성립되는 시점에 녹음과 동영상 캡처가 동시에 시작되고, 호가 끝나는 시점에 맞춰 정확히 음성·영상 자료 저장도 마무리한다. 이를 통해 음성 및 동영상 파일의 사이즈를 최소화시켰다는 설명이다.

정창식 연구소장은 “보다 정확한 콜 서비스를 위해 다양한 새로운 시스템이 개발되고 있다”며 “전화상담 기록·재생장치가 고객 편의를 높이면서 콜센터의 효율성을 개선시켜 줄 수 있을 것”으로 기대했다.

김승규기자 seung@etnews.co.kr