“바퀴벌레를 먹는 것은 문제 없나요?”라는 고객의 장난 질문에 “고단백이지만 세균이 많아 사전 처리를 잘하고 드셔야 합니다”라는 유머러스한 답변이 화제가 됐다. 한 해충박멸회사의 고객게시판 답변 글이다.
“행운권 추첨할 때 내가 뽑히도록 힘좀 써줘요”라는 고객의 억지 요청에 “죄송합니다. 저희가 하는 게 아니라서 약속을 드리기가 어렵습니다”라는 말은 정확한 상담이긴 하지만 유쾌한 상담은 아니다. “제가 당첨되도록 힘은 못 쓰지만 마음은 써서 기도해 드릴게요”가 센스 있다.
더 이상 ‘친절·신속·정확’한 서비스는 경쟁력이 아니다. 불만이 없다고 해서 만족하는 게 아니고 만족한다고 해서 다음에 또 이용한다는 보장이 없다. 그간의 표준화된 서비스만으로는 지루하고 뻔하다. 독창적이고 색다른 서비스를 모색해야 한다. 재미있고 개성 있는 서비스, 자유분방하고 창의적인 서비스, 다양하고 아기자기한 서비스가 경쟁력을 만든다. 지금 우유라는 상품은 ‘딸기밭에 우유’ ‘꿈이 가득한 우유’ ‘언니 몰래 먹는 우유’처럼 감각과 스토리를 담고 있다. 쌀도 이천쌀, 김포쌀, 평택쌀이 아니라 ‘기분 좋은 쌀, 살맛나는 쌀, 왕건이 탐낸 쌀, 참조은 쌀, 따스한 햇쌀’이다. 상품의 기능뿐만 아니라 고객의 감성을 자극한다.
고객을 매혹시키는 서비스는 누가 시켜서 되는 것이 아니고 자발적으로 몰입할 때 가능하다. 몸만 쓰는 것이 아니라 머리를 쓰고, 머리만 쓰는 것이 아니라 마음을 써야 가능하다. 직원의 몰입과 열정을 고취하는 일, 직원의 상상력과 지적 자극을 도모하는 일이 서비스 조직에서 리더가 할 일이다. 강력한 ‘오너십’을 넘어선 부드러운 ‘파트너십’으로 직원을 인격적으로 대우할 때 서비스에 날개가 생긴다.
