전부터 IT의 발달과 더불어 업무 효율을 높이기 위한 다양한 시도가 있어왔다. 가장 대표적으로 조직 내의 커뮤니케이션과 협업을 활성화하기 위한 그룹웨어를 들 수 있다. 최근 거의 모든 기업에서 e메일, 게시판, 메신저 등이 활발하게 활용되고 있으며 필수 인프라로 여겨지고 있다. 그룹웨어와 더불어 발전하고 있는 것이 포털이다.
포털은 ‘Single Point of Access’라는 역할로 인해 정보 포털, 지식 포털, 기업 포털 등의 다양한 형태로 변신하고 있다. 정보 포털은 흩어진 사내 정보의 통합을 목표로 시작돼 정보의 통합, 수집, 검색 등이 핵심 기능이다. 지식 포털은 단순 정보에서 벗어나 지식 관리와 연계한 지식을 제공하고자 했으며 기업 포털은 전사적인 정보, 유관 시스템 등을 통합해 제공하고 있다. 최근에는 이러한 포털이 단순히 시스템의 통합 또는 단일 채널 액세스를 제공하는 형태에서 벗어나 기업의 사무 생산성을 향상시키는 통합 워크플레이스로 발전하고 있다.
워크플레이스는 업무 프로세스를 중심으로 필요한 지식과 정보, 처리해야 할 업무와 관련 애플리케이션이 통합 관리돼 제공되는 개인화된 작업장(work place)로 정의할 수 있다. 조직 구성원들이 단일 채널을 거쳐 자신의 업무 수행 환경에 접속할 수 있는 환경이 제공되는 것을 말하며 업무를 관리하기 위한 업무 프로세스 관리, 지식 관리, CoP 관리, 협업 관리, 성과 관리, 검색 등이 통합돼 제공되는 것이다.
사실 1980년 초반부터 IBM이 저렴한 PC를 대량으로 공급했지만, 초기에는 그것이 지금처럼 워크플레이스를 발전시키는 계기가 돼 사무생산성의 혁신을 가져올 줄 크게 인식하지 못했다. 1981년에 MIT의 사무자동화 그룹이 작업장에서의 적절한 컴퓨터 사용에 관해 연구하고, ‘Etude:An integrated document processing system’이라는 제목의 논문에서 ‘사무실 작업자에게 광범위한 지원 역량을 제공할 수 있는 컴퓨터 기반 시스템인 사무용 워크스테이션을 구성하는 도구들의 통합 세트’ 비전을 제시했지만 전혀 주목받지 못했다. MIT의 사무 자동화 그룹의 비전은 그 시대의 전용 워드프로세서가 문서 제작, 데이터베이스 관리, 이미지 처리와 통신을 포함하도록 확장되는 것이었다. 1995년께가 돼서야 1인 1PC가 현실화되면서 지식 노동자들이 기업 비용의 50% 이상을 차지하고, 회사는 보다 생산적이고 고객 중심적인 지식 업무를 하기 위해 그들을 일상적인 업무로부터 자유롭게 하는 것이 필요하다고 제대로 인식하기 시작했다. 그 결과로 협업 솔루션 및 포털, BPM 등이 대거 발전, 도입됐으며, 최근에는 통합 워크플레이스로 발전하고 있는 것이다.
워크플레이스에서 핵심이 ‘내가 해야 할 일’을 관리하는 업무프로세스 관리시스템 즉 BPM이다. BPM은 프로세스의 정의, 실행, 측정, 모니터링과 통제 및 프로세스의 분석과 개선의 기본적인 기능을 가지고 있어 일(업무)을 사무작업자들에게 가져다주고 그 일의 흐름을 통제·관리할 수 있게 해준다. 그 결과로 공장에서 컨베이어벨트에 의한 업무처리로 생산성을 획기적으로 향상시킨 것처럼 사무 분야에서 업무생산성 향상을 가져왔다. BPM을 도입해 현재 상태의 업무 전달, 수행 시기 및 책임을 명시화하는 것만으로 보통 12% 이상의 생산성 향상 효과가 있고, 78%의 BPM 도입 프로젝트가 15% 이상의 내부수익률을 보이고 있다. 일반적으로 BPM 스위트를 도입해 지속적인 개선을 위한 프로세스 거버넌스를 구축하면 운용 효율성을 30% 정도 까지 올리게 한다고 한다.
최근에는 이러한 통합 워크플레이스에 비정형 업무를 관리하기 위한 기능들이 통합되고 있다. 기업 활동을 구성하는 80% 이상의 업무 프로세스가 비정형 프로세스의 수행이어서 실제로 BPM 시스템 등으로 관리되는 정형업무의 관리, 추적성 확보, 자동화보다 비정형·동적 업무의 관리가 더욱 중요하기 때문이다. 특히 비정형 프로세스의 대부분을 이루는 업무는 아이디어 도출, 상위레벨의 지시시항 관리, 디자인·기획업무 및 의사결정 프로세스와 같은 가치업무여서 그 관리는 더욱 중요하다. e메일, 전화, 메신저 등 협업 수단의 발달 및 통합으로 통합 커뮤니케이션(UC) 등 기반 기술이 급속도로 발전, 활용되고 있으나 이렇게 수행되는 비정형 업무는 이력 관리가 되지 않아 업무 중복 제거 및 개선 포인트 도출이 어렵고 일의 시작과 끝, 책임성 및 우선순위 등이 불명확하며, 총수행시간과 지연시간 등이 관리되지 않는 문제가 있다. 비정형 업무관리 시스템은 이러한 비정형 업무들을 계층적인 구조로 연결해 단절이 없고, 가시성이 확보되며 진행상태를 한눈에 파악할 수 있게 한다. 또 업무 전달 경로의 명확화, 처리현황의 투명성을 웹 기반으로 제공하는 워크플레이스를 이용함으로써 업무를 빠르게 수행할 수 있다.
국내의 많은 기업이 포털을 구축해 외부 정보 제공 및 업무 협업의 단일 채널 제공을 위해 활용하고 있으나, 대부분 정보 제공 포털 수준에서 그치고 있어 그 비용 대비 효과성에는 항상 의문을 갖는 것이 현실이었다. 최근에 주요 대기업을 중심으로 진정한 업무 혁신, 생산성 향상 및 비용 절감을 위해 업무 지식 관리, 프로세스 관리, 협업 관리 등이 통합된 시스템을 구축, 업무 생산성 향상의 효과를 거두고 있는 것이 다행이다. 또 몇몇 글로벌 기업에서는 비정형 업무의 관리를 워크플레이스에 통합하는 작업을 서두르고 있어 이러한 기업들은 진정 일하는 방식의 변화와 업무생산성 향상을 목전에 두고 있는 것으로 보인다.
안유환 HandyPMG 사장 ywahn@handypmg.co.kr
