[지윤정의성공파도](66)멀티 커뮤니케이션-멀티의 시대

　그리스 신화에 나오는 켄타우로스는 하반신은 말이고, 허리 윗부분은 사람이다. 손이 있어 정교하기도 하지만 말의 다리가 있어 빨리 뛴다. 켄타우로스처럼 요즘은 멀티형 인간이 각광을 받는 시대다.

　융합(Fusion)이 미래 비전(Future vision)이다. 기업도 멀티미디어로 고객과 커뮤니케이션한다. 홈페이지에 기초적인 것을 FAQ(Frequently Asked Question)로 올려 놓지만 우편물로 타깃 고객에게 맞는 자료를 추려서 발송하기도 한다. 잘 받았는지는 전화로 묻고, 약속을 확인하는 일은 문자로 한다. 전용 PDA로 자료검색을 지원하기도 하고 실시간 궁금한 것은 메신저로 처리한다. 우수고객에게는 전담직원을 배치하거나 고객이 직접 찾아오는 경우에 대비해 매장엔 상담 전문가를 배치한다.

　고객도 매장만 고집하거나 인터넷만 원치 않는다. 우편물로 자료를 받고 인터넷에서 검색한 후 전화로 질문하고 매장에 나가서 결정한다. 구매 후에도 메신저로 의논하고, 메일로 지속적인 정보를 받기 원한다.

　멀티의 시대에는 여러 가지로 바쁘다. 비교할 것도 많고 들어야 할 정보도 많다. 찾아야 할 것도 많아진다. 여러 가지가 동시에 진행되다 보니 마음도 바쁘고 손도 바쁘다. 바쁠 때는 한가할 때보다 각박해진다. 이른 아침 텅 빈 공원에서 여유 있게 산책할 때 누군가가 길을 물으면 상세하게 알려주지만, 바쁜 오후시간 고객과의 약속이 임박해 있을 때는 전단 하나 받아주지 않는다.

　멀티의 시대에는 멀티 채널로 솔깃하게 커뮤니케이션해야 한다. 여러 정보에 치여 중요한 메시지를 놓쳐 버리지 않도록 각별하고도 입체적인 전략이 필요하다. 안 그러면 바쁜 와중에 전단 던져 버리듯 중요한 정보가 뒷전으로 밀린다.