현대인에게 휴대폰은 없어서는 안 될 필수품이다. 사진 촬영에서 음악 청취, 인터넷 접속, DMB 방송 시청까지 시·공간을 초월해 휴대폰으로 할 수 있는 일이 점점 늘어나고 있다. 114 전화번호 안내도 휴대폰 이용자가 많아지면서 문자(SMS)로 받을 수 있는 간접 연결서비스를 제공 중이며 올 상반기 이용자 현황 통계에서는 휴대폰 이용 고객이 절반을 넘은 것으로 나타났다.
기술 발달로 생활은 점점 편리해지지만, 통화 매너는 여전히 낮은 수준이다. 껌을 씹으며 전화를 받거나 상대방을 배려하지 않은 채 하고 싶은 말만 하고 끊고, 장소를 불문하고 큰소리로 통화를 하는 등 기본적인 통화 매너도 쉽게 지나치고 있다. 이처럼 잘못된 통화를 하는 사람이 많아 요즘은 서비스업 외 공공기관도 전화를 걸고 받는 태도 등을 직원 평가점수에 반영하기도 한다. 불친절한 통화 매너는 개인뿐 아니라 기업 이미지에도 많은 영향을 미친다. 개인이 평소 친절한 전화 응대 방법을 습관화하는 노력을 하거나 기업 차원의 전화 친절도 조사와 교육을 통해 통화 매너를 관리하는 것이 바람직하다. 코이드 114 상담원도 국민에게 친절한 전화 상담을 하기 위해 서비스 교육을 받고 매뉴얼에 따라 응대하도록 한다. 서비스 마인드 교육은 전문 강사가 진행하는데, 이들은 공공기관과 기업체를 대상으로 전화 친절도를 조사하고 강의한다.
잘못된 통화 예절은 개인의 사회생활에 불이익을 주기도 하며 기업 내 고객센터 상담원의 전화 응대 태도로 인해 고객 불만이 발생하는 일도 많다. 상황에 맞는 통화 예절이야말로 원활한 소통 문화를 만드는 데 도움이 될 뿐 아니라 기업과 고객가치를 높이는 데에도 큰 역할을 한다. 기업 가치를 높이고 싶다면, 또 자신의 이미지를 한층 개선하고 싶다면, 매일 습관처럼 이루어지는 전화 통화에서 잘못된 점은 없었는지 점검해 보는 것이 변화를 위한 좋은 출발점이 될 것이다.
박진희 코이드 114 안내사업부장 jinee@koid.co.kr
