◆ 제목 :콜센터 서비스 KS인증제도 (이경한·한국표준협회 팀장)
지난달 서울시청 다산콜센터를 포함해 4개 콜센터 사업장이 정부수립 이후 서비스 분야에서 국내 최초로 한국산업표준(KS) 인증을 획득했다. 이로써 우리나라도 프랑스, 오스트리아에 이어 세계에서 세 번째로 서비스 분야에도 국가표준 인증제도를 도입하게 됐다.
콜센터 서비스 KS표준을 제정하고 인증제도를 실시하는 이유는 경제에서 차지하는 서비스의 비중이 갈수록 커지고 서비스 교역이 증가하고 있어서다.
이러한 서비스 표준의 내용적 요건은 고객 요구사항 충족, 해당서비스업의 생산성 및 품질 제고, 정부의 서비스 사업 육성정책 부합의 세 가지를 충족해야 한다.
구체적으로 콜센터 KS에서 규정한 내용 중 품질 요건은 20초 이내에 호 응답 80% 이상, 상담 포기율 5% 이하, 최초 통화 해결률 70% 이상 등이다.
품질시스템 요건으로는 운영조직을 구축하고 인적자원을 확보해야 하며 시설·장비·작업환경 등 시설자원도 확보해야 한다.
◆ 제목 : 콜센터 아웃바운드시스템의 성공요인 연구<이백규 SK브로드밴드 상무>
콜센터 산업의 확장 속에서 기업은 콜센터 정보시스템 투자를 확대하고 있다. 과연 콜센터 정보시스템의 성공에 어떤 요인들이 영향을 미치는지를 파악하고, 이러한 요인이 시스템을 사용하는 사용자의 만족과 성과에 어떠한 영향을 미치는지 파악하는 연구가 절실히 필요하게 됐다.
학술적 측면에서 이론적·실증적으로 많은 연구가 이루어지지 않은 콜센터 정보시스템 성공요인과 사용자 만족, 성과에 대한 실증적 연구모형을 제시했다는 점에서 향후 콜센터 산업분야의 학문적 연구발전에 커다란 공헌을 할 수 있을 것으로 기대한다. 또 실증적 연구로 더욱 정확한 모형을 제시함으로써 연구결과를 실제 활용 할 수 있는 외적 타당성 확보를 도모했고 본 모형을 응용해 새로운 정보시스템의 성과를 설명할 수 있는 연구모형을 개선하는 데 일조할 수 있을것으로 예상한다.
◆ 제목 : 실용정부의 정보보호 정책방안(한순기·행정안전부 정보보호정책과 서기관)
정보보호는 국민신뢰, 경제적 손익과 직결되는 중요한 사회적 기반이라 할 수 있다.
정부는 정보보호문제를 해결하고 정보화시대의 국민불안 해소를 위해 관계기관 및 전문가 합동 TF를 구성해 범정부적인 ‘정보보호 중기 종합계획’을 마련했다.
사이버침해 대응력 제고, 국가기반시설 보호강화, 개인정보 보호체계 강화 등 6개 어젠다 18개 추진 과제에 향후 5년간 7000억원을 투입할 계획이다.
특히 개인정보보호법 제정 등을 통해 무분별한 개인정보 수집과 유통, 목적 외 이용 및 제공을 엄격히 통제할 방침이다. 또 개인정보를 취급하는 모든 기관과 기업에 대해 인터넷상에서 가상주민번호(i-PIN), 전자서명 적용을 의무화할 계획이다.
이와 함께 다원화·전문화된 각종 사이버침해에 대해 정부·공공기관의 예방 및 대응력을 강화하고 정보보호에 취약한 영세기업이나 일반 국민에게 해킹·악성 바이러스 진단·퇴치 서비스를 지원함으로써 국민 누구나 최소한의 사이버공격 대응체계를 갖추도록 지원할 예정이다.
◆제목 : 중소기업을 위한 컨텍센터 CRM전략(박찬선 이지오스 전무이사)
고객관계관리(CRM) 개념은 이미 오래전부터 널리 알려져 있고 정도의 차이가 있을 뿐 모든 기업에서 이미 일반화된 개념이다. 그러나 아직도 기업의 CRM 업무라는 것이 특별한 솔루션이나 시스템의 도입과 전문인력을 요구하는 대기업의 전유물로 여겨지고 있는 것이 현실이다.
콘택트센터 산업에서는 과거 통신이나 카드, 보험으로 대표되는 대기업군뿐만 아니라 많은 중소기업에서도 콘택트센터를 어떻게 전략적인 CRM 도구로 활용할 것인지에 대한 고민이 늘어나고 있다.
이러한 관점에서 중소기업에 필요한 CRM 전략은 무엇이며 어떻게 접근하는 것이 좋을 것인지 하는 방안을 강구해야 한다. 특히 CRM센터로서의 위상이 높아지고 있는 콘택트센터를 활용한 중소기업의 CRM 전략도 적극 도입해야 한다.
또 CRM의 핵심적 개념이라고 할 수 있는 데이터마이닝을 위한 데이터수집과 분석의 사례도 분석해보고 중소기업을 위한 CRM 가이드 라인도 살펴봐야 한다.
광주=김한식기자 hskim@
