[현장에서]고객 생각 읽기

　고객의 마음을 읽는다는 건 쉬운 일이 아니다. 직원의 정신자세도 물론 중요하지만 그보다 더 중요한 건 고객의 생각을 읽는 것이다. 어떤 이는 영업을 잘하기 위해 백방으로 뛰어다니지만 제자리걸음인 경우가 많다. 이런 사람은 영업하기 전에 고객의 성격 및 시장 환경부터 먼저 분석해 봐야 한다.

　과거에는 시장에 단일품이 많았고 공급보다 수요가 더 많았기 때문에 기업들은 상품을 찍어내기만 하면 됐다. 그러나 오늘날에는 이 같은 방법으로 사업을 한다면 내일 당장 망하고 말 것이다. 고객의 다양한 취향을 파악하고 그에 따라 시장을 세분화해 상품을 판매하는 것은 오늘날 영업의 상식이다.

　많은 사람이 영업전선에 뛰어든다. 대학생은 물론이고 심지어 퇴직자까지. 하지만 여기서 오랫동안 살아남은 사람은 별로 없다. 대부분 사람이 영업하기에 앞서 핵심절차 한 가지를 빼먹고 시작하기 때문이다. 바로 고객분석이다.

　은행 이자보다 높은 수익을 얻으려 하는 고객은 바로 증권영업원의 고객이다. 이런 고객의 욕구를 파악하고 그에 맞춰 시장을 세분화해야 한다. 물론 그전에 종목분석 및 다양한 투자기법을 개발해 고객에게 신뢰감을 주는 것은 필수다.

　보험판매원들이 금융상품을 판매하기 위해 무작정 고객을 찾아가 가입신청서를 내미는 일이 종종 있다. 이런 영업사원은 낙제다. 보험상품을 고객에게 팔기 전에 보험업종의 특성을 파악해야 한다. 다양한 병에 노출돼 있는 고객에게 보험이 어떤 의미를 지니고 있으며 나아가 보험이 행복한 삶을 위한 필요조건이라는 것을 설득해야 한다. 하지만 대부분의 보험영업원은 고객이 얼마를 납부하면 어떤 병에 걸렸을 때 얼마를 받는다는 식으로 판매를 강요하지 않는가.

　지금 이 시간에도 내 휴대폰에는 “대출 서비스 무이자로 해드립니다”는 스팸문자 메시지가 도착한다. 이런 메시지나 보내는 대출 영업자에게 과연 어떤 사람이 신청을 하겠는가.

　사회가 복잡하고 다양해지면서 영업의 형태도 정교해졌다. 영업을 위해 물건을 많이 팔고 좋은 실적을 올리는 것도 중요하지만 고객이 어떤 생각을 갖고 있으며 어떤 것을 필요로 하는지 먼저 파악하는 역량을 가져야 한다.

김태완 교보증권 홍보팀 대리( actor96@iprovest.com)