[현장에서]IT업계의 모니터 제도

요즘 고객은 기업 내 개발자보다도 더 우수한 안목을 갖고 있다. 수준 높은 안목과 전문지식으로 기업을 놀라게 할 때가 다반사다.

　우리 회사는 이들의 중요성을 깨닫고 흔히 ‘리뷰어’라고 불리는 모니터 요원 제도를 운영하고 있다. 모니터 요원 가운데 한 명은 의과대학을 다니면서 IT 분야에서 둘째 가라면 서러워할 정도로 전문적인 지식을 갖춰 크게 기여하고 있다. 그는 개발단계부터 참여해 음질개발 연구원들도 난감해하는 문제들을 객관적으로 분석하고 의견을 제시하고 있다.

　우리는 이런 전문적인 소비자를 ‘제3의 개발자’ 또는 ‘사외개발자’라고 평가하며 그들을 통해 시장의 반응과 흐름을 읽고 있다. 우리 회사에 국한된 얘기가 아니다. 이처럼 우리나라는 세계 최정상 IT 기술 발달과 전문화된 고객이 많아지면서 인터넷을 통한 ‘촌철살인’을 경험하는 중이라고 본다. 제품을 직접 사용한 사람들이 자신이 느낀 장단점에 대한 글들을 자유롭게 올리면 비슷한 생각을 하고 있는 마니아들의 호응도가 더해지면서 엄청난 파급 효과를 발휘, 매출이 급상승하고 기업 이미지가 높아지기도 한다.

　하지만 이런 환경은 기업이나 다른 소비자에게 도움을 주기도 하지만 건설적이지 못할 때도 있다. ‘리뷰어’ ‘얼리어답터’는 관심 제품의 장점과 단점을 분석 후 커뮤니티 사이트에 글을 올리고 다른 잠재고객들은 이 글에 대해 의견을 개진하며 내용을 확인하는 과정을 거치는데 이 과정에서 하나의 단점이 전체의 문제인 것처럼 확대 재생산될 때는 상당한 어려움이 있다.

　인터넷의 특성 때문인지 단점으로 보이는 부분은 더욱 더 심각하게 받아들여지고, 발견된 문제점이나 단점을 가혹할 정도로 부각시켜 적지 않게 당황하고 큰 곤란을 겪을 때도 있다. 또 정보가 유통되는 과정에서 사실로 확인되지 않는 것들도 살이 붙어 기업이 매도되는 일도 볼 수 있다.

　자유로운 소통과 정보 공유를 중단해서는 안 될 일이지만 더욱 건설적이고 발전적인 모습이 많아졌으면 한다.

◆조도용 크레신 영업부장 dycho@cresyn.com