[추계 CRM페어 2005]고객과의 관계 이어갈 `활용방안`에 초점

　“일회성 프로젝트가 아니라 모든 업무에 실제 적용되는 고객관계관리(CRM)를 만들자.”

전자신문사와 한국정보산업연합회 CRM협의회가 공동 주최하는 국내 최대 규모 CRM 행사인 ‘CRM 페어 2005 폴(Fall)’이 4일 서울 삼성동 코엑스 신관 1층 그랜드볼룸에서 열린다.

‘CRM 전략 : 비즈니스 혁신을 위하여’라는 주제로 진행되는 이번 행사는 CRM의 실제 활용 증대 방안에 초점을 두고 있다. CRM이 기업 생존에 필요한 기본조건으로 부각되는 이 상황에서 IT솔루션으로만 그치는 것이 아니라 전사적으로 채널 및 마케팅 변화를 직접적으로 가져와, 수익성을 창출할 수 있는 기반을 마련하자는 것. 또한 고객 관계 유지에만 급급한 것이 아니라 회사 전체 프로세스를 재편할 수 있는 기반으로 삼자는 것이 이번 행사의 주제다.

이처럼 활용에 초점을 두게 된 배경에는 기업이나 솔루션 업체들이 CRM을 일회성 프로젝트로 보는 시간이 존재하기 때문이다. 이는 결국 전사적인 측면보다는 일부 부처 위주로 CRM을 운용하는 측면이 없지 않았다. 상황이 이러다보니 투자대비효과(ROI)를 거두지 못했고, CRM 회의론까지 낳게 하는 결과를 초래했다. 하지만 최근 들어 베스트 프랙티스로 꼽을 만한 사례들이 늘어나고 있다. 단지 CRM을 잘 운용한다는 측면을 떠나 실제 마케팅 프로세스를 바꾸기도 하면서 매출성과를 내기 시작했다. 이번 행사서도 KTF, 외환은행 카드사업부문 등 여러 기업들이 이러한 ROI를 발표한다.

이에 따라 이번 세미나는 그동안 불거져 나왔던 CRM에 대한 회의론을 불식시킬 수 있는 좋은 계기가 될 것으로 보인다. 전사차원의 CRM 활용전략을 수립하고, 체계적 투자대비효과(ROI) 관리를 통해, 더욱 선진화된 CRM 비전을 이번 행사는 제시할 것으로 보인다.

2001년 첫 행사 이후 매년 700∼800명 이상의 참관자가 몰리는 이 행사는 올해도 금융·유통·서비스·정보통신·제조부문의 정보시스템 부서장 및 실무자와 각 기업 최고경영진, CIO, 기획실장, 제도개혁 혁신팀장, MIS책임자 및 담당자가 대거 참석할 것으로 예상된다.

주최 측은 “비즈니스 혁신을 위해 CRM 전략을 세워야 한다는 메시지를 던질 것”이라며 “이를 위해 국내 주요 업종별 CRM 시장을 진단하고 CRM의 투자대비효과(ROI) 극대화 전략 및 국내외 우수사례, CRM 핵심솔루션 및 최근 기술동향 등을 소개하는데 많은 시간을 할애할 것”이라고 말했다.

기조강연은 이훈영 경희대학교 교수가 ‘성공적인 CRM을 위한 제언’으로, 그리고 홍성완 LG CNS 엔트루컨설팅 상무도 ‘비즈니스 혁신을 위한 CRM전략’으로 강연한다. 또 △금융/유통 △정보통신·서비스 △제조·공공·기타 등 산업별 3개 축을 중심으로 전략·ROI 극대화방안·베스트 프랙티스·솔루션 등을 내용으로 하는 15개 세부 강연이 이어진다.

이후연 CRM 협의회 회장은 “이번 행사가 CRM 활성화를 가속화하고 전사적인 비즈니스 전략 차원으로 실질적인 성장을 이룰 수 있는 기반을 마련해 줄 것”이라고 행사 취지를 설명했다. 이병희기자@전자신문, shake@