[추계 CRM페어 2005]대상·우수상

전자신문사는 CRM 우수 기업을 발굴하고 시장 활성화를 도모하기 위해 한국정보산업연합회·한국CRM협의회와 공동으로 ‘CRM 대상’ 수상 기업을 선정했다.

CRM 대상은 성공적인 CRM의 활용을 통한 고객만족경영을 실천함으로써 기업의 경쟁력 제고는 물론 산업계의 모범이 되고 있는 기업을 발굴·시상하는 제도로 지난해에 이어 올해가 두번째다.

후보 기업의 공적내용을 평가한 결과 대상 수상기업으로 KTF를 선정했다. 산업 부문별 4개 우수상도 선정됐다.

금융부문 외환은행 카드사업부, 유통부문 SK네트웍스, 제조부문 GS칼텍스, e비즈니스부문 인터파크 등이 각각 수상했다. 시상식은 4일 CRM 페어 2005 행사의 일환으로 진행되며 수상기업 CRM 사례를 발표하는 자리도 마련된다.

◆CRM 대상-KTF

KTF(대표 조영주 http://www.kft.co.kr)는 분석CRM 시스템(EDW, 예측모델)을 통해 개인별 요구를 파악해 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 또 운영CRM 시스템(CReaM, WISE)을 통한 전 고객 대상 실시간 영업활동을 수행할 수 있는 CRM IT 인프라를 갖추는 등 CRM을 통한 차별화된 서비스 제공에 박차를 가하고 있다.

통신업계 현장에서는 단말 가격과 정책을 위주로 대리점에 편중된 영업을 수행하고 있다. 고객 응대 역시 상담원의 개인 기억과 경험에 의존하는 수준에 그쳤다. 이를 극복하기 위해 KTF는 ‘CRM기반의 차세대 마케팅 모델 구축’을 추진 중이다. 이를 통해 고객채널에 I/B 캠페인을 도입하는 한편, 고객서비스를 제공하면서 매출증대 활동을 수행하는 ‘고객만족(CS) 기반의 영업체계’를 구축했다.

‘CS기반의 영업체계’를 통해 기존단순 고객응대 위주에서 고객응대와 맞춤상품을 원스톱으로 제공하는 CS채널의 영업을 전면 시행했다.

또 고객맞춤 상담지원 프로그램과 고객상담 양방향 화면 제공을 통한 ‘지식기반의 영업지원체계’를 구축하고 CS업무의 프로세스 표준화·시스템 자동화·상담원 평준화를 통한 ‘시스템 기반의 CS운영체계’를 구축했다. 이는 업계 최초로 고객별 일대일 맞춤 영업/서비스 제공이 가능한 현장 상담지원 프로그램을 구축한 것이라고 KTF는 분석했다.

특히 과거의 일방적인 푸시(push)형 영업에서 지식과 시스템을 기반으로 고객과 상호작용하는 양방향 풀(pull)형 영업으로의 전환을 시도하고 있다.

KTF는 변화와 혁신의 도구로 ‘CRM기반의 차세대 마케팅 모델 구축’을 통해 경쟁 업체에서 찾아볼 수 없는 차별화된 서비스를 제공할 계획이다.

◆인터뷰-표현명 KTF 부사장

“CRM으로 올해 350여억원의 매출 증대효과를 달성했습니다. 앞으로는 연간 1000여억원 이상의 매출증대를 기대하고 있습니다.”

표현명 KTF 부사장(마케팅부문장)은 단순 고객 응대위주에서 고객응대와 맞춤상품을 원스톱으로 제공하는 CS채널 영업을 전면 확대 시행해 실제 매출 증대효과를 거뒀다며 CRM 대상 소감을 밝혔다.

표 부사장은 KTF의 CRM은 경영방침인 ‘굿타임(Good Time) 경영’을 기반으로 추진한 고객 중심의 마케팅 활동이라고 정의했다. 단지 프로젝트성이나 일부 iT부서에 국한된 것이 아니라 고객을 최우선시하는 기업 전략에 따라 전사적으로 운용되고 있다는 것이다.

“CRM 도입의 가장 큰 효과는 무엇보다도 기존 마케팅에 변화와 혁신을 불러 일으켰다는 점입니다.” 표 부사장은 지금까지 매스 마케팅을 통해 신규가입자 유치에 주력해왔다면 CRM 도입 이후 고객 서비스를 기반으로 시스템과 타겟팅을 활용하는 CRM마케팅을 통해 기존가입자를 유지하고 개발하는 역량이 한층 강화됐다고 설명했다.

그는 변화와 혁신의 툴로써 ‘CRM기반의 차세대 마케팅 모델 구축’을 적극 추진해 KTF만의 차별화된 경험과 즐거움을 제공하는 굿타임 경영을 한층 강화해 나갈 것이라며 앞으로의 CRM 진행방향을 제시했다.

◆금융부문 우수상-외환은행 카드사업부

외환은행(대표 리처드 웨커 http://www.keb.co.kr)은 2002년 10월에 개인고객을 위한 CRM인프라를 구축하고 현재 영업점과 콜센터에서 고객관리와 마케팅 정보시스템으로 활용 중이다.

또 카드고객을 위한 CRM인프라 역시 2003년 9월에 완료해 현재 카드마케팅을 위해 활용하고 있다. 카드CRM은 ‘개인고객 가치증대를 통한 기업가치 증대’ 라는 목표로 2002년 6∼8월 동안 CRM 전략 컨설팅을 실시했다. 또 2003년 1월부터 본격적으로 시스템 구축을 시작, 2004년 9월에 완성했다.

외환은행은 고객의 가치를 정확히 측정하기 위해 리스크·수익·로열티라는 요소를 기준으로 고객가치를 세분화를 하고 고객에게 적절한 오퍼를 제공하기 위해 라이프스타일과 요구 세분화를 통해 고객관리방안을 수립했다. 이를 통해 카드CRM의 주 채널인 콜센터의 효율적인 고객관리와 운영을 위해 인바운드·아웃바운드·화면통합·상담인력을 통합했으며 고객가치에 의한 콜라우팅서비스도 시행할 수 있게 됐다. 특히 체계적 관리기 부족했던 캠페인 활동 역시 분석CRM인프라 구축으로 효율적으로 관리로 전환할 수 있게 됐다.

카드산업의 핵심 구성 요소인 회원·카드·가맹점이라는 3개의 관점으로 CRM DB를 구성하고 고객 분석과 캠페인 기획·실행·성과평가 등을 시스템적으로 해결하고 있다. CRM인프라의 안정적 운영이 확인되면서 카드본부의 전략적 목표를 달성하기 위해 전 부서가 CRM의 지식정보를 제대로 활용할 수 있는 방안도 마련했다.

캐빈 니본 카드사업부문 본부장은 “단기적인 매출목표 달성을 위한 타깃마케팅 활동 및 고객에게 가장 적합한 오퍼를 제공하기 위한 지속적인 테스트 마케팅을 진행 중”이라고 말했다.

◆유통부문-SK네트웍스

SK네트웍스(대표 정만원 http://www.sknetworks.co.kr)는 주유소, 통신유통, 패션, 경정비, 수입차 등 6000여개 고객과 만나는 접점을 보유하고 있는 회사다.

SK네트웍스의 비전은 ‘고객중심의 통합마케팅을 구현하는 새로운 모델의 마케팅 회사’다. 이는 기업 생존의 중심이 고객임을 인식하고 사업간 고객 공유 및 DBM/CRM을 통해 지속적으로 고객 가치를 창출한다는 것이다. 이를 구현하기 위해 고객 가치 창출 가능성 및 성공 경험의 확산 가능성이 큰 패션 사업 본부를 전사 DBM/CRM 테스트배드로 채택해 1단계 DBM/CRM 프로젝트를 추진했다. 이를 기반으로 전사 타 사업 및 신규 사업으로 확장해나갈 계획이다.

지난 8월에 구축된 DBM/CRM 시스템은 현장에서 활발한 활용을 통해 고객 이해력 향상, 캠페인 수행 능력 향상 등의 긍정적인 성과가 나타나고 있다. 브랜드별로 각각 관리되던 고객을 통합함으로써 전사 차원의 고객 통합 관점을 확보해 효과적인 고객의 요구 파악이 가능하게 됐다. 이러한 고객 이해를 바탕으로 한정된 기획자의 역량을 활용해 최적화된 캠페인 기획이 가능하게 됐다.

이창규 커스터머사업부문장은 “현재 1일 이내 문제포착-원인파악-대응방안 수립을 가능하게 하고 실시간 모니터링 및 조기 피드백을 할 수 있어 캠페인 운영 효율성을 향상시켰다”고 말했다. 이를 통해 시장대응시간을 단축하고 기업의 스피드 경영 기반을 마련하였다는 평가다. SK네트웍스의 패션 DBM/CRM 활동은 패션 산업의 특성상 CRM 성공이 어렵다는 편견을 불식시키고 성공적인 사례를 만들어 패션 마케팅 활동의 새로운 패러다임을 제시했다고 평가되고 있다.

◆제조부문-GS칼텍스

GS칼텍스(대표 허동수 http://www.gscaltex.co.kr)는 2000년 CRM 시범 사업을 통해 내부의 CRM 추진역량을 축적한 후 2001년 본격적인 CRM 체계구축에 들어갔다.

데이터웨어하우징(DW) 개발과 캠페인 시스템, 데이터 마이닝 시스템 도입, B2B, B2C 온라인 채널 구축 후 마케팅과 영업, 서비스 전 영역에 본격적인 CRM 운영체계에 돌입했다. GS칼텍스는 현재 1000만 명이 넘는 보너스카드 고객을 보유하고 회사 로열티를 강화하기 위한 다양한 프로그램을 개발했다. GS칼텍스는 CRM기반의 마케팅 방법론을 주유소 대상의 B2B CRM(PRM)으로 추진하고 있다.

특히 전사적으로 추진중인 ‘6시그마 경영혁신활동’에 결과로 생성된 B2B 영역의 각종 영업시스템과 관련 DB를 통합해 내부역량 강화에 기초한 B2B CRM을 구축해 ‘PRM 전략수립 및 통합 DB’를 완료했다. GS칼텍스는 이를 통해 효율적인 주유소 네트워크를 구축했다. 또 PRM 전략에 기초한 주유소 네크워크 운영의 효율성 강화하고 주유소 특성별 최적화 마케팅 프로그램의 개발 및 지원할 수 있게 됐다.

김용환 CRM 부문장은 “이를 통해 주유소의 성과를 개선하기 위한 전사차원의 전략과 실행방안 도출이 가능하도록 하는 기반을 마련하게 됐다”고 설명했다. PRM 정보에 기반해 내부적으로는 영업사원의 역량을 강화를 위한 SFA(sales force automation), 마케팅 자원과 네트워크 운영전략의 효율적 운영에 대해 경영진의 의사결정을 지원하기 위한 DW기반의 MDSS(Marketing decision support)기능 강화에 기여하고 있다.

◆e비즈니스부문/인터파크

인터파크(대표 이기형 이상규 http://www.interpark.com)는 2000년 이후 급격한 고객 및 주문데이터의 증가로 인해 체계적인 고객관리와 보다 현실적인 마케팅 효과측정의 필요성을 느껴 2003년부터 CRM 시스템을 본격 구축하기 시작했다.

이후 3년간 e메일 매니지먼트 시스템, 웹로그 분석시스템, 캠페인 매니지먼트 시스템 등 세분화되고 온라인쇼핑몰에 최적화된 CRM 시스템을 구축해 오고 있다. 이후 업무 프로세스 부문에서는 효율적인 고객관리가 가능해져 고객분류에 의한 차별된 쇼핑서비스를 제공하고, DM, SMS, 이메일에 대한 자동 메일링이 실현됐다. 또 사내 임직원의 CRM 이해도가 증진됐고 분석 데이터에 근거한 빠르고 정확한 의사결정이 가능해진 것도 커다란 변화였다.

과거 측정하기 어려운 마케팅 효과 역시 측정 가능해졌고 CRM 시스템을 활용하여 과학적인 마케팅 지표를 개발할 수 있게 되었다.

인터파크는 2005년부터 CRM 활동의 일환으로 고객 구매 데이터를 기반으로 한 맞춤 서비스인 ‘매직박스’, 고객 성향에 따른 맞춤형 메일 발송 등 개인별 맞춤 서비스 제공에 주력하고 있다. 이러한 활동은 고객이 검색창에 상품검색을 하기 전에 미리 원하는 상품군이나 그 시기에 필요한 베스트 상품을 제안해 만족도를 극대화하고 있다.

인터파크의 CRM을 총괄하고 있는 김영덕 전무는 “고객의 피드백이 신속하게 나타나는 인터넷쇼핑몰에 있어서 빠르고 정확한 의사결정을 위해 CRM 활동은 매우 중요한 영역”이라며 “고객의 잠재가치를 증대해 매출 증대로 연계하는 것이 과제”라고 앞으로의 비전을 밝혔다.