KT, CRM(고객관계관리)전략 새로 짠다

　KT가 2000만여 가입자에 대한 고객관계관리(CRM) 전략을 다시 짠다.

KT의 이같은 움직임은 내년 상반기 중 본격 시작되는 와이브로(휴대인터넷) 사업은 물론 이미 KT가 일부 제공하고 있는 다양한 유·무선 서비스를 묶은 ‘결합상품’ 전략을 보다 강화하기 위한 사전 포석으로, 이를 토대로 한 새로운 과금전략 출현 여부가 주목받고 있다.

KT(대표 남중수 http://www.kt.co.kr)는 오는 2007년 2월까지 400억∼500억원을 투입, ‘차세대 CRM 전략 수립’ 프로젝트를 진행하고 있다고 24일 밝혔다.

마케팅부문(부문장 노태석 전무) 산하 CRM담당에서 전담해 추진되고 있는 이 프로젝트는 한국IBM BCS에서 컨설팅을 맡고 있으며, 연말께 1차 계획안이 나올 예정이다. 이어 내년 초 ‘고객정보자산화 전략’에 관한 2단계 컨설팅에 착수할 계획이다. KT는 이 결과물을 토대로 CRM 시스템 구축 여부를 판단할 계획이다.

KT 측은 “와이브로 서비스가 본격화되는 2007년 이전까지 KT의 고객들에 대한 세심한 분석과 이를 토대로 각 고객층별 CRM 전략을 수립해야 할 필요성이 높다”며 “물리적인 CRM 시스템 구축 여부는 내년 중반 이후 결정할 계획”이라고 밝혔다.

KT의 이같은 전략은 KT가 보유한 시내·시외·국제 등과 같은 유선 기반의 전화사업과 PCS(재판매)·무선랜·와이브로 등 무선 기반의 다양한 서비스를 한데 묶는 결합상품을 고객 특성별로 제공하고, 궁극적으로는 이에 따른 차등화된 요금 전략을 통해 수익성을 강화하고자 하는 의도로 풀이된다.

지난 9월 말 현재 정통부에 보고된 KT 주요 서비스 이용자 수는 △시내전화 2149만717명 △초고속인터넷서비스 624만4040명 등으로 이 중 많은 이용자들이 시·내외 및 국제전화, 그리고 초고속인터넷 서비스 등을 동시에 이용하고 있다.

한편 KT 정보시스템본부에서는 CRM 프로젝트 전략과 별도로 액센츄어를 통해 ‘차세대 통합고객정보시스템(ICIS)’ 구축에 관한 컨설팅을 진행하고 있다. 정보시스템본부 역시 2007년을 목표로 새로운 유·무선 서비스 및 복합상품 등을 수용할 수 있는 IT인프라 구축을 추진 중이어서 두 조직의 컨설팅 결과에 대한 공증 여부도 주목받게 됐다.

신혜선기자@전자신문, shinhs@