[이젠 `멀티채널통합`이다](중)MCI와 CRM

　최근 은행들은 경쟁이 심화되고 금융환경이 급변하면서 적극적인 성장 전략을 세우고 수익 창출을 위한 방안을 다각도로 모색하고 있다.

　특히 금융기관 간 인수합병(M&A), 고객과 상품 프로세스 연계, 교차판매, 융복합상품 등을 통한 수익창출이 중요해지면서 고객 채널(접점)을 공통 아키텍처에 수용해 통합 관리·활용하기 위한 ‘멀티채널아키텍처(MCA)’구축이 키워드로 등장했다.

　이와 함께 통합 고객채널 인프라를 이용해 축적된 고객 정보를 수익성 위주의 금융거래와 상품판매로 이어가기 위한 고객관계관리(CRM) 시스템과의 만남도 적극 추진되고 있어 주목된다. 고객 접점에서부터 최상의 고객경험을 제공하고 교차판매 기회포착, 고객이탈 방지, 각 채널의 영업성과와 리스크 측정 등에 나서 이른바 입체적인 채널전략을 가져가겠다는 전략이다.

　멀티채널통합 인프라와 CRM의 이 같은 만남은 그동안 은행 등 금융기관에서 CRM의 효용성에 대해 품었던 의구심을 털어내고 고객 만족도 제고와 수익 창출을 위한 전략적 툴로 CRM을 재조명하는 계기가 되고 있다.

　이에 따라 은행들은 영업점·자동화기기·인터넷·콜센터·TV 등 다양한 채널에서 발생하는 비즈니스 프로세스를 효율적으로 처리하기 위해 채널에 존재하는 기능을 계층화해 계정계 등 백엔드 시스템과 연계하는 아키텍처를 구성하고 이를 CRM과 연동시켜 영업·마케팅에 활용하는 전략을 수립하고 있다.

　MCA를 통해 고객의 채널 접촉 정보와 거래 이력을 넘겨 받은 CRM은 고객을 분석, 차별화해 그 결과에 부합하는 고객 서비스를 제공하도록 돕는다. 예를 들어 은행은 통합채널과 CRM을 통해 로열티와 거래 내용이 우량한 고객은 각 지점을 통해 집중 관리하고 그렇지 못한 고객은 저비용 채널을 이용한 고객관리와 상품 판매 서비스에 나서 고객 특성에 맞는 영업·마케팅에 나서게 된다.

　이 같은 맥락에서 각 은행들은 차세대 사업 내에서 멀티채널통합을 추진하고 동시에 기존 CRM의 확대 재편을 가속화하고 있다.

　국민은행은 최근 통합 CRM 구축 사업자로 한국HP를 선정, 연말까지 시스템을 구축하며 농협도 1단계 정보계 재구축 사업을 통해 CRM을 확대하고 현재 2단계 작업을 진행중이다. 지난해 하반기에 통합CRM을 개통한 하나은행도 현재 일대일 고객 분석·캠페인 기능과 영업점 마케팅 기능 등 CRM 이행능력을 강화하기 위한 세부 프로젝트를 진행중이다. 기업은행은 통합 CRM 구축을 위한 마스터플랜을 수립중이다.

　최승억 시벨시스템즈코리아 사장은 “해외는 물론 국내 금융권에서도 채널통합과 CRM을 연계해 서비스와 업무의 수익성을 극대화하려는 노력이 본격화되고 있다”면서 “과거 기술적인 관점에서 취급되던 CRM이 은행의 비즈니스 목표와 맞닿으면서 새로운 수익창출을 위한 전략적 툴로 조명받고 있다”고 설명했다.

　 이정환기자@전자신문, victolee@