관련 통계자료 다운로드 유니센터 ITSM의 데이터통합 구성도 한국컴퓨터어쏘시에이트(대표 지일상·이하 한국CA)의 IT서비스 관리(ITSM) 전략은 ‘엔터프라이즈 인프라 관리(EIM)’로 요약할 수 있다. EIM이란 한국CA가 관리 소프트웨어 비전으로 제시하고 있는 전략으로서 IT자산을 총괄적으로 통합관리한다는 차원에서 ITSM과 일맥상통한다. EIM은 운용·스토리지·보안·라이프사이클 및 서비스 관리를 통합, 비즈니스 사용자에게 IT 인프라를 하나의 서비스 형태로 공급할 수 있도록 지원한다는 전략이다. 즉 EIM은 IT 중심이 아닌 비즈니스적 관점에서 한국CA의 개방형 솔루션 포트폴리오를 바탕으로 시스템 관리는 물론이고 보안, 스토리지 및 라이프사이클 관리 그리고 레거시 시스템에 이르기까지 이질적인 IT 환경의 모든 영역을 하나로 묶는 보다 구체적이고도 포괄적인 통합전략이다.
이에 따라 기업들은 EIM을 통해 IT 자산, 인적자원, 비즈니스와 IT 프로세스, 모든 관리 데이터를 통합함으로써 ITSM 수준을 고차원적으로 끌어올릴 수 있게 되는 것이다. 한국CA는 이미 지난해 말부터 서비스 관리시장 강화를 위한 ‘유니센터 서비스 매니지먼트’ 솔루션을 내놓고 스토리지, 보안 부분까지 포함해 관리 영역을 확대해왔다.
◇한국CA, CMDB 사상 포괄하는 ‘MDB’ 서비스=한국CA는 ITIL의 구성관리데이터베이스(CMDB) 사상을 포괄하는 ‘관리 데이터베이스(MDB:Management Database)’를 EIM의 데이터 통합의 핵심으로 개발했다. 한국CA의 MDB는 현재 분산돼 있는 운용, 스토리지, 보안, 라이프사이클 및 서비스 관리 등의 여러 부문에서 데이터를 결합하고 조직의 IT 인프라를 관리하고 최적화하는 데 필요한 기반을 제공한다.
MDB는 다양한 관리 솔루션 간에 데이터 통합을 제공하기 때문에 고객과 서드파티 파트너는 한국CA 이외의 다른 소프트웨어 제품에서도 관련 IT 관리 데이터를 다룰 수 있다. MDB를 확장하면 이기종 간 통합 문제를 해결할 수 있기 때문이다. 즉 MDB는 기업 내 정보시스템실 총 책임자에게 전체 IT 환경에 대한 가시성을 제공하고 동시에 조직의 비즈니스 운영에 대한 가시성도 제공할 수 있다. 이러한 MDB는 한국CA 자체 데이터베이스 기술인 잉그레스 기술로 개발돼 모든 CA 제품에 자동탑재돼, 자사뿐만 아니라 다른 데이터베이스에도 적용되는 유연성을 갖춘 것이 특징이다.
◇유니센터(Unicenter) ITSM 솔루션 포트폴리오=한국CA는 ITIL 베스트 프랙티스의 모든 영역을 통합적으로 실현할 수 있는 솔루션 포트폴리오를 제공하기 위해 ‘유니센터 ITSM’ 솔루션을 제시한다. 유니센터 ITSM 솔루션은 기존 헬프데스크 위주의 ITSM에서 탈피해 ITIL의 서비스 지원(Service Support) 및 서비스 딜리버리(Service Delivery)의 균형적이고도 안정적인 표준 프로세스를 제공하는 것을 지향한다.
특히 서비스 데스크, 서비스 수준 관리, 사용량 측정, 자동화된 카탈로그는 물론이고 측정된 사용량에 근거를 둔 실시간 과금 정보를 생성하는 것이 장점이다. 또한 재무적 관점에서 IT자산의 구매에서 폐기에 이르는 전체적인 라이프사이클 관리 그리고 이미 국내 금융권에서 광범위하게 활용되고 있는 변경관리 솔루션까지 다양한 포트폴리오를 지원할 수 있다.
이를 통해 기업의 비용절감, 서비스 품질 향상, 관리의 단순화 및 기존 자원활용의 극대화를 위한 최선의 선택으로 인정받고 있다는 것이 한국CA 측의 설명이다. 가트너와 메타그룹 등 유명 조사기관에서 이미 유니센터 ITSM 솔루션을 기능성 및 시장성에서 리더급으로 평가한 바 있으며, 국내에서도 교보생명, 현대정보기술 및 LG CNS 등의 사례가 제시되고 있다.
◇EIM기반의 통합 ITSM 구현 방법론=한국CA의 ITSM 구축은 30여년의 시스템 구축 모범사례를 총괄적으로 표준화한 구축 방법론을 바탕으로 한 딜리버리 방법론을 기반으로 하고 있다. 한국CA의 자체 구축 방법론인 EDM(EIM Delivery Methodology)은 △기업의 현 IT환경 수준의 측정 △미래지향적인 블루프린트 디자인 △통합 구축 △구축 후 운용의 최적화 등 4단계로 이뤄진다. 이러한 4단계 구축 프로세스는 국제적인 ITIL 인증기관이자 CA의 글로벌 ITSM 파트너사인 핑크 엘리펀트와의 협력으로 전세계적으로 실행되고 있어 시장에서도 이미 검증된 구축 방법론 중 하나다.
단계적으로 살펴 보면, 우선 CA-프로파일러(CA-Profiler)라는 자체 측정 방법론을 통해 현재 기업이 처해 있는 IT 환경의 수준을 표준 베스트 프랙티스와 비교하여 정확한 향상 비전을 제시한다. 또 디자인 단계에서 IT의 3대 핵심 요소인 프로세스, 인력 및 기술을 통합한 청사진이 비즈니스에 끼칠 영향을 분석 제공하게 된다.
그리고 구축 단계에서는 청사진을 바탕으로 CA의 통합 전략인 EIM에 기반을 둔 솔루션을 고객의 상황에 맞게 제공한다. 마지막으로 최적화 단계에서는 기업의 투자가 100% 활용될 수 있는 최적화 작업을 한다. 이러한 EDM 구현방법론은 각 단계가 순차적으로 이뤄질 수 있으며 기업의 처한 상황에 맞게 모듈식으로 적용될 수 있는 유연성을 갖고 있다.
이병희기자@전자신문, shake@etnews.co.kr
◆인터뷰-이중원 한국CA 기술본부장
“IT의 자산인 인력, 기술 및 프로세스에 대한 관리를 ITIL 베스트 프랙티스 관점에서 통합 및 재정의하고 구축하려는 IT관리의 새로운 패러다임이 만들어지고 있습니다.”
이중원 한국CA 엔터프라이즈 관리 전략사업부 총괄 상무(기술본부장)는 기업들의 IT관리 추세를 설명하면서 15년 전 한국CA가 국내시장에 진출한 이후 일관되게 강조해 온 관리 전략과 일맥상통하는 것이라고 강조했다. 즉 베스트 프랙티스 기반의 ITSM 안에 담긴 핵심사상은 바로 통합이며, 이를 통해서 관리의 단순화와 비즈니스 변화에 대한 빠른 대응력을 협약된 서비스 수준으로 제공해 왔다는 것이다.
이 상무는 한국CA의 경쟁력을 한군데 치우치지 않는 균형적인 ITSM 구현 능력에 있다고 설명했다. 한국CA의 유니센터 ITSM 솔루션은 여러 기능을 각기 모듈식으로 혹은 하나의 통합 솔루션으로 고객요구에 맞게 적용할 수 있는 유일한 제품이라는 것이다.
실제 시장에서도 인정받는 분위기다. 한국CA는 기존의 교보생명, 현대정보기술, LG CNS 등의 구축사례 이외에도 공급업체로는 처음으로 ITIL의 전체 프로세스를 모두 시스템화하는 올 상반기 최대 관심 프로젝트였던 ‘한화 ITIL’ 구축 프로젝트에 유니센터의 ITSM 솔루션을 공급하게 됐기 때문이다.
이 상무는 “한화의 ITIL 베스트 프랙티스 구축 프로젝트는 한 달 동안 파일럿 프로젝트 개념의 벤치마킹테스트(BMT)를 통해 최종 선정된 것”이라면서 “경쟁사 제품에 비해 유니센터의 우위를 확실하게 입증한 사례”라고 말했다. 그는 이어 이번 프로젝트는 지금까지 부분적으로 이뤄졌던 ITSM에서 탈피해 통합 CMDB에 기반을 둔 서비스 지원과 서비스 딜리버리의 모든 ITIL 표준 프로세스를 구축하는 최초의 ITSM 프로젝트라는 점에서 국내 대표적인 구축사례로 기록될 것이라고 설명했다.
이 상무는 “한국CA는 앞으로도 ITSM을 지속적인 전략분야로 가져갈 것”이라며 “다양한 기업들과 itSMF코리아 및 협력사와의 적극적인 협력체제를 통해 국내 IT 서비스 수준 향상을 위해 주력할 것”이라고 밝혔다.
◆기고: ITSM의 투자대비효과(ROI)
- 이국희 건국대 경영정보학 교수 kukhie@konkuk.ac.kr
ITSM 도입을 계획하고 있거나 혹은 이미 구축한 기업에서 당면하는 질문 중 하나는 ‘과연 ITSM에 투자한 만큼 효과를 거두는가’라는 점이다. IDC 등 몇몇 기관에서 발표하는 조사 결과를 종합하자면 1000명 직원 규모를 가진 기업의 경우, ITSM 구축 및 운용 비용은 5년간 5억원이며, 구축 이후 발생하는 효과는 연간 4억원, 5년간 20억원 수준에 이르는 것으로 나타났다.
ITSM 효과는 크게 세 부분으로 구성되는데, IT 서비스 인력의 생산성 향상 효과가 45%, 실제 회계적으로 계산할 수 있는 제반 비용 감소 효과가 40% 그리고 IT서비스 개선에 의한 현업 이용자의 생산성 향상 효과가 15%를 차지하고 있다. 따라서 기업 규모나 업종에 따라 다소 차이는 있겠지만 일반적으로 ITSM 투자효과는 5년간 400%, 연간 평균 80% 수준의 투자대비효과(ROI) 수치로 요약할 수 있다. 이러한 분석 수치는 비교적 객관적 관찰과 측정이 용이한 지표에 의해 구해진 것이므로 신뢰할 만하다.
사실 대부분 IT 전문가나 관리자에게는 이러한 수치에 의한 분석이 익숙하지 않거니와 달갑지도 않다. IT서비스가 지니는 전략적 가치와 무형적 효과를 딱딱한 수치로 나타내는 것이 현실적으로 쉽지 않다. 더욱이 측정된 수치를 화폐가치로 환산하는 과정과 논리가 도무지 마음에 들지 않는다. 약간 과장하자면, 예술작품을 돈으로 모욕받은 예술가의 심정에 비견할 만하다.
효과 측정에서 흔히 사용하는 시간 감소, 업무 생산성 향상이 과연 종국적으로 기업 비용 감소나 이익 증가로 나타날지는 누구도 장담할 수도 없다. 이러한 불확실성은 IT전문가의 보편적 성향과 정면으로 배치되는 것이며 전통적인 역할과 가치관에 상당한 부담을 주고 있는 것이다.
그러나 세상은 이미 변했다. 15년 전 CEO에게 컴퓨터 마인드를 가져 줄 것을 요구했듯이 지금은 거꾸로 CIO와 IT전문가에게 비즈니스 마인드를 기대하고 있다. IT투자는 더는 연구개발 투자가 아니라 기업 경쟁력에 중대한 영향을 미치는 사업이며, 따라서 그 사업적 투자 타당성에 대한 철저한 검증이 필요하게 됐다. 어떠한 IT투자라도 그것이 창출하는 비즈니스 가치를 가능한 한 정량적으로 측정하고, 그 사업적 투자타당성을 판단하는 것이 IT 전문가와 관리자의 새로운 역할로 부상한 것이다.
이러한 패러다임이 정착될 경우, IT투자와 기업성과 사이에 상관관계를 찾을 수 없다는 IT패러독스 현상도 감소할 것이고, 이사직급 중 가장 높게 나타나는 CIO의 이직률도 낮아질 것이다. 물론 CIO 출신으로서 유능하고 성공적인 CEO의 탄생도 기대해 볼 수 있을 것이다.
