[커버스토리]X박스 고객서비스 왜 문제인가

X박스 라이브 이용료 자동결제 사태로 마이크로소프트(MS)의 허술한 고객서비스가 다시 도마에 올랐다.

MS는 지난 2002년 X박스를 출시하면서 한국에 마케팅과 유통 조직만을 두고 AS센터나 고객지원센터 등은 모두 해외에 둬 상품을 판매하는데만 관심이 있지 고객서비스에는 관심이 없다고 비판을 받은 바 있다.

MS의 이같은 정책은 X박스가 출시된 지 2년이 지난 지금도 변하지 않아 소비자들이 불만을 토로하고 있다.

실제 한국에서 X박스가 고장나면 모두 일본 MS의 AS센터로 배송된다. 이 때문에 소비자들은 수리를 마친 X박스를 수령하기까지는 20일에서 한달간 기다려야 하는 불편을 감수해야 하는 셈이다.

고객지원센터도 한국이 아닌 호주에 있어 국내 고객이 상담을 원할 때에는 국제전화(MS부담)로 상담하는 수밖에 없다. MS는 호주에 한국어를 구사하는 직원들을 두고 있지만 그 수가 턱없이 적어 상담원과 연결하는 데는 적지 않은 시간이 걸리는 등 불편한 점이 한두가지가 아니다.

X박스 라이브 자동결제 피해자인 K씨는 “자동결제를 문의하기 위해 고객지원센터에 전화를 걸면 10분이 넘도록 전화연결이 안돼 전화를 끊은 것이 여러번 된다”며 “결국 4번의 시도끝에 통화를 할 수 있었다”고 밝혔다.

한국MS 관계자는 이에 대해 “업무의 효율성을 위해 판매와 마케팅 업무를 제외하고는 대부분 해외에 고객서비스 조직이 있는 것이 사실”이라며 “한국에 X박스 유저가 크게 늘어나는 것을 감안해 고객서비스도 점점 현지화될 것”이라고 해명했다.

<장지영기자 장지영기자@전자신문>