무인콜센터, 언제 가능할까

　최근 일본 NTT가 2년 내에 음성인식시스템을 활용, 전화번호 안내서비스를 완전 자동화하겠다고 밝힌 이후 무인콜센터에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데 국내에서도 텔레매틱스는 물론 피자 주문배달업계 등이 무인콜센터를 일부 도입중이어서 결과가 주목된다.

　무인콜센터란 자동응답과 음성인식시스템을 적용, 상담원없이 콜센터를 가동하는 것으로 길 안내, 음식주문 등 단순 안내서비스를 중심으로 2, 3년 후면 국내에서도 무인콜센터가 등장할 것이란게 업계 관계자들의 전망이다.

　현대자동차, 쌍용자동차, SK 등 텔레매틱스 서비스를 준비하고 있는 기업들이 상담원에 의존하지 않는 무인 텔레매틱스 콜센터를 준비중이다. 음성인식을 통해 길안내 등 관련 서비스를 제공하겠다는 것이다.

　피자헛 콜센터 운영을 대행하고 있는 콤텔시스템(대표 곽정흔)도 내년 말까지 음성인식 시스템을 도입, 주문접수를 자동화하는 대신 현 상담원 인력의 30%를 줄이는 방안을 고려하고 있다.

　이외에 초보적인 수준의 무인콜센터라 할 수 있는 음성인식 기반의 전화교환 시스템은 공공기관이나 기업을 중심으로 이미 상당히 확산돼 있다. 음성인식 기반 전화교환시스템은 담당자나 담당 부서의 이름을 얘기하면 이를 인식, 자동으로 연결하는 것으로 전화 교환업무를 위해 인력을 따로 둘 필요가 없다.

　업계 한 관계자는 “고객 응대나 불만사항을 접수하는 콜센터의 경우 상담 업무가 고객만족도와 직결되기 때문에 무인콜센터화하기 힘들지만 단순 안내서비스를 주로 하는 콜센터는 얼마든지 가능하다”며 “현재 가장 활발하게 작업이 진행되고 있는 텔레매틱스나 음식 배달 주문 등을 중심으로 2, 3년 내에 가시화될 것”이라고 예측했다.

　이 관계자는 그러나 “궁극적으로 무인콜센터를 지향하지만 음성인식의 기술적인 한계 때문에 엄격한 의미에서 상담원을 전혀 두지 않는 100% 무인콜센터를 실현하기는 힘들다”며 “상담원 인력을 서서히 줄여가면서 비용을 절감하는 차원에서 접근해야 할 것”이라고 지적했다.

　<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>