NTT, 무인 콜센터 실현 눈앞

　일본 1위 통신업체 NTT가 일본인의 성과 이름을 말하는 음성을 100% 인식할 수 있는 장치를 개발했다.

　니혼게이자이신문에 따르면 NTT는 전화번호 데이터베이스에 등록돼 있는 성씨 및 이름용 한자 32만자를 오차없이 읽어내고 인식하는 음성인식 장치를 개발, 무인콜센터 시스템 운용의 마지막 장애물을 없애는 데 성공했다.

　NTT는 이 기술을 이용해 완전자동 전화번호 안내서비스를 2년 내 도입키로 했다. 또 자회사인 NTT데이터를 통해 사람 없이도 콜센터를 가동할 수 있는 무인콜센터 서비스를 각 기업에 판매해 나갈 계획이다.

　이 신문에 따르면 기존 음성인식기술은 각각 최대 3000∼5000자의 발음을 인식하는 수준에 머물렀다. 또 지금까지 주소나 번호, 기업명 등 간단한 음성인식은 가능했으나 복잡한 한자이름의 일본어 발음은 인식할 수 없어 음성인식기술의 실용화가 제한을 받아왔다.

　이 신문은 “이번 음성인식기술이 전화번호 안내서비스는 물론 무인콜센터, 자동티켓판매 등 전화응답 서비스 전체에 영향을 미칠 것”이라고 전망했다.

　특히 기업별 콜센터 업무에서 사람이 직접 연결해주기 위해 드는 인건비 비율은 70%에 이르러 이 시스템을 이용할 경우 막대한 경비절감 효과가 기대된다. 이 시스템은 휴일이나 야간에도 운용돼야 하는 콜센터에 우선적으로 도입되고, 전화를 통한 티켓예약 등에도 도입돼 프로세스를 100% 자동화하게 될 것으로 보인다.

　<성호철기자 hcsung@etnews.co.kr>