관련 통계자료 다운로드 쇼핑몰 매출과 콜센터 인력의 상관관계 ‘콜센터’가 갈길 바쁜 인터넷 쇼핑몰의 발목을 붙잡고 있다. 수익구조는 뻔한데 콜센터 운영비는 눈덩이처럼 불어나기 때문이다. 콜센터 인력을 줄이자니 고객 서비스에 ‘구멍’이 나고 인력을 늘리자니 흑자 달성에 ‘빨간불’이 켜지고 이래저래 쇼핑몰 업체는 고민에 빠져 있다.
◇쇼핑몰 콜센터 ‘필요악’=인터넷 쇼핑몰에 콜센터가 필요할까. 쇼핑몰 운영구조를 모르는 사람은 다소 의외라는 반응이다.
전화로 주문을 받는 TV홈쇼핑은 콜센터가 생명이지만 인터넷과 콜센터는 어딘지 어색하다. 사실 쇼핑에서 상품 주문·결제·배송 등 모든 과정이 온라인으로 처리되는 인터넷 쇼핑몰과 오프라인 고객 서비스의 상징인 콜센터는 서로 어울리지 않는다.
그러나 인터넷에도 분명히 콜센터가 있다. 그것도 웬만한 업체라면 100명을 훌쩍 넘어선다. 이들이 맡은 업무도 온라인 게시판 관리에서 상품 배송·교환·반품 문의에 따른 응대 등 각양각색이다.
LG홈쇼핑 최태운 실장은 “하루평균 1만콜의 전화를 처리하고 있다”며 “TV홈쇼핑과 달리 인터넷은 업체 직송상품이 많아 다른 쇼핑몰과 비교한 후 문의하는 고객이 많기 때문”이라고 설명했다.
◇콜센터 비용 ‘눈덩이’=콜센터 인력은 우연하게도 거래 매출규모와 정비례해 증가하고 있다.
LG이숍은 오픈 첫해인 2000년 109억원을 시작으로 2001년 1008억원에 이어 지난해에는 2840억원의 매출을 올렸다. 연평균 300∼400% 성장하는 매출과 맞물려 콜센터 인력도 동반해 늘어났다. 사업 첫해 30명에서 2001년 50명, 지난해 80명에 이어 현재는 100명 수준이다.
인터파크도 99년 12명(매출액 99억원), 2000년 20명(247억원), 지난해 80명(2095억원)에 이어 지금은 130명으로 늘어났다.
이밖에 경매 전문인 옥션은 70명, CJ홈쇼핑도 인터넷 부문만 별도로 100명 정도를 유지하는 상황이다.
이처럼 콜센터 인력이 늘면서 이에 따른 비용도 같이 증가하고 있다. 콜 업무를 아웃소싱하는 CJ홈쇼핑측은 “홈쇼핑을 포함해 월평균 15억∼20억원 정도가 투자된다”며 “쇼핑몰 수익구조에서 상당히 부담스러운 것은 사실”이라고 말했다.
◇해결 방안은 없나=콜센터는 고객서비스를 위해서는 필요악이다. 하지만 평균 7∼8%대의 쇼핑몰 수익구조에서 매출에 따라 무한정 인력을 늘릴 수도 없다. 수익과 비용이 동시에 늘어난다면 그나마 다행이지만 치열한 가격경쟁으로 수익률은 오히려 줄어드는데 콜센터 비용이 증가한다면 흑자를 달성하기 힘들기 때문이다.
이에 쇼핑몰 업체는 인력 아웃소싱 등 다양한 방안을 도입하고 있지만 이렇다할 대책을 찾지 못하고 있다.
한솔CS클럽의 사례는 이런 면에서 눈여겨 볼 만하다. 한솔은 지난 2000년 90명에 달하는 콜센터 인력을 2001년 75명, 지난해 60명에 이어 올해는 30명까지 줄였다. 대신 공격적인 시스템 투자에 나서 발주관리와 불만처리 등을 모두 온라인으로 전환했다. 고객 불만이 증가할 것이라는 예측과 달리 주문 대비 불만건수가 이전 10%에서 지금은 5%대로 줄었다.
한솔CS클럽 김현옥 팀장은 “기존 콜센터 업무는 주문이나 배송접수 또는 고객불만 처리가 대부분이었다”며 “이를 게시판이나 e메일로 돌리고 예약배송 시스템 등을 개발하면서 콜 비용과 고객 불만을 모두 줄여 나가고 있다”고 말했다.
<강병준기자 bjkang@etnews.co.kr>
