[다시 뜨는 CTI시장]주목받는 CTI솔루션

　CTI기술을 빠른 성장을 이룬 국내 콜센터 시장에서는 타 콜센터와 차별화된 기술을 확보해 차별화된 서비스를 제공하는 것이 관건이다.

　각종 첨단 기술의 경연장이라고 할 수 있는 국내 CTI시장에서 최근 음성인식기술·아웃바운드·콜센터 아웃소싱·UnPBX 등이 업계의 주목을 받고 있다.

　가장 큰 관심을 모으고 있는 기술은 음성인식 기술이다. 그동안 인식률 문제로 다소 외면됐던 음성인식 기술이 콜센터의 차세대 기술로 부각되고 있다. 음성인식 기술은 콜센터에서 외부로부터 걸려오는 전화를 상담원을 대신해 받는 역할을 한다.

　특히 금융권을 중심으로 확산되고 있는 음성인식 기술은 첨단 인터페이스 기술을 콜센터에 접목해 고객 편의성을 높이려는 수요가 꾸준히 늘고 있다. 이에 따라 최근 구축되는 콜센터에는 음성인식을 이용한 자동응답시스템을 기본으로 장착하는 한편 음성포털을 이용한 서비스도 확대되고 있다. 또 공공기관과 일반기업 등을 중심으로 음성인식자동교환시스템이나 민원안내 시스템이 도입되는 사례가 늘고 있다.

　최근에는 텔레매틱스 분야에서 음성인식기술이 부각되면서 텔레매틱스서비스를 제공하는 이동통신 업체와 자동차 업체 콜센터에서도 서둘러 음성인식 기술을 채택하고 있다.

　콜센터를 바꾸는 또 다른 기술은 아웃바운드 솔루션이다.

　아웃바운드 콜센터는 고객으로부터 걸려온 전화를 받아 각종 문의사항을 상담하는 인바운드 콜센터와 달리 정보제공이나 상품판매를 위해 먼저 전화를 거는 콜센터다. 그동안 일반적으로 고객불만사항을 처리하는 코스트센터로서의 인바운드 콜센터가 주류를 이뤘으나 최근 고객에게 다가가는 적극적인 마케팅 수단으로 수익을 창출하는 수익센터 개념이 대두되면서 아웃바운드 콜센터 구축수요가 급증하고 있는 것이다.

　아웃바운드 콜센터를 이용하면 홈쇼핑 업체에서는 기념일에 꽃다발이나 축하카드를 보내주는 것은 물론 화장품, 의류 등 소모품의 경우 고객들의 구매 실적을 토대로 재구매 시점이 되면 카탈로그나 메일을 보내 관련 상품을 소개할 수도 있다.

　업체들이 전망하는 올해 CTI시장은 3000억원 정도로 예상되며 이중 아웃바운드 시장은 전체시장의 20% 정도인 600억원 정도를 차지할 것으로 예상된다.

　이와 함께 신규로 콜센터를 도입하려는 업체들이 경비절감 차원에서 콜센터를 직접 구축하고 운영하기보다는 외부에 아웃소싱과 저렴한 SW로 콜센터를 구축할 수 있는 UnPBX기술도 각광받고 있다. 특히 UnPBX는 고가의 교환기(PBX)장비를 추가로 설치하지 않아도 되기 때문에 기존의 CTI솔루션 구축비용을 획기적으로 줄일 수 있는 기술로 부상하고 있다.

　▲자모바씨엘에스 - 음성인식

　자모바씨엘에스(대표 이현우 http://www.jamova.com)는 토종 음성인식 전문업체로서 세계 최초로 최신 음성인식 기술인 HMNET 방식을 적용한 대어휘 음성인식엔진의 상용화 개발을 완료, 주목받고 있다.

　자모바는 CTI·PDA·보이스 다이얼링·화자인증·지문인증·홈오토메이션 등을 위한 다양한 음성인식 솔루션을 확보하고 있다.

　자모바는 음성인식을 위한 언어모델링, 인식엔진 및 응용 애플리케이션 제작에 관한 모든 영역에서 기술력을 보유하고 있다는 점이 자랑이다.

　자모바의 초소형 음성인식기는 엔진의 크기나 이식성 및 안정성에서 국내보다 외국에서 인정을 먼저 받아 지난 2001년 브라질의 브라데스코 은행에 국내 최초로 납품하는 쾌거를 올렸다.

　특히 지난 2002년 8월에는 세계 최초로 차세대 음성인식 모델링방법인 HMNET 방식을 채택한 대어휘 음성인식엔진 상용화 개발에 성공, 국내 음성인식 시장을 점령할 채비를 갖췄다. 이 HMNET 방식을 이용한 대어휘 음성인식기는 화자 독립형 가변어휘 인식기로서 연속단어 인식기능과 핵심어 검출기능, 음소 키워드 기능 및 음성 인식률 등에서 기존의 대어휘 음성인식기보다 탁월한 성능을 보인다.

　올해부터는 지난해 상용화 개발에 성공한 대어휘 인식기를 필두로 국내 CTI 음성서비스, 모바일용 음성인식서비스 시장 등에서 외국업체를 제치고 토종 음성인식 업체로서 최강자로 부상할 야심찬 계획을 가지고 있다.

　

　▲예스테크놀로지 - 음성인식

　음성인식 전문기업인 예스테크놀로지(대표 김재중 http://www.yestech.co.kr)는 94년 설립 이후 CTI솔루션과 음성인식기술개발에 주력하여 지속적인 성장을 해온 기업이다.

　예스테크놀로지의 차세대 핵심사업으로 개발·구축중인 자연어 한국어 음성인식 시스템은 ‘보이스e시리즈’다.

　이 제품은 전화나 휴대폰을 통해 컴퓨터에 전달된 사람의 음성만으로 이용자가 원하는 각종 서비스를 제공하는 시스템이다. 이 솔루션은 실시간으로 자연어 음성정보를 처리할 수 있도록 시스템의 처리 능력을 최대화하는 구조로 설계됐으며 사용자는 이 시스템을 통해 전화 이용이 가능한 곳이면 어디서든지 다양한 음성서비스를 제공받을 수 있다.

　특히 사용자의 증대에 따른 확장이 쉬우며 안내 메시지 도중에도 음성인식이 가능(barge-in 기능)하다.

　이 솔루션을 이용하여 각기 다른 산업부문에 적용, 개발한 솔루션은 자연어 음성인식 자동교환 시스템 ‘보이스eAA’, 자연어 음성인식 금융정보 서비스 시스템 ‘보이스e뱅킹’, 자연어 음성인식 증권정보 서비스 시스템 ‘보이스e스톡’ 등 다양한 제품라인도 갖추고 있다.

　자연어 음성인식 자동교환 시스템은 시스템 관리자가 직접 설치, 유지 및 관리할 수 있도록 패키지화해 유지 보수비용을 절감시켜 시장에서 좋은 반응을 얻고 있다.

　김재중 사장은 “기존 CTI 시장을 기반으로 주력 솔루션인 자연어 음성인식 솔루션의 다양한 애플리케이션을 기존 사이트에 확대 적용할 계획”이라고 말했다.

　

　■TG유베이스 - 아웃소싱

　국내 대표적인 아웃소싱 기업인 TG유베이스(대표 박대용 http://www.ubase.co.kr)은 국내 최대의 콜센터 아웃소싱 전문업체로 인아웃 바운드 텔레마케팅 서비스 및 컴퓨터 및 정보통신 주변기기에 대한 사후 서비스와 초고속인터넷 설치 및 유지보수 서비스, 등 고객관리 아웃소싱 서비스를 주요 사업으로 운영하고 있다.

　지난 2000년 나래텔레서비스와 삼보서비스가 통합돼 공격적인 마케팅으로 업계의 주목을 받았던 TG유베이스는 CRM기반의 최상의 콜센터를 운영, 현재 수도권 5곳과 지방 2곳 등 총 4500석 규모의 콜센터를 운영하는 국내 콜센터 아웃소싱 선두업체다.

　TG유베이스는 필드서비스와 콘택트센터 서비스로 사업분야를 이원화해 현장에서 고객의 문제를 해결하고 고객 접수에서 고객평가를 거쳐 피드백까지 전 과정을 지원하는 유기적인 업무체제로 이뤄진 것이 특징이다.

　텔레마케팅 관련 사업을 주도하는 TG유베이스의 ICC 사업본부는 콜센터 시스템 구축 및 운영 컨설팅, 고객 모델링, CTI 솔루션 개발, CTI콜센터 구축, 텔레마케팅 솔루션 공급 등 차별화된 운영 프로세스를 보유하고 있다.

　현재 TG유베이스는 서울과 부산, 대구 등 전국에 6개 지역에 총 2100석 규모의 ICC(Interactive Contact Center)를 보유하고 있으며 오는 3월에는 경기도 부천에 2400석 규모의 ICC를 완공하고 공격적인 콜센터 아웃소싱 사업을 추진할 계획이다.

　동양 최대규모로 오픈할 부천 드림콘택트센터는 2400여명의 TSR(Telemarketing Service Representative)들이 쾌적한 환경에서 고객관리 서비스를 제공할 수 있도록 지상 11층, 지하 1층 규모로 설계됐다.

　

　■콜넷코리아 - UnPBX

　콜넷코리아(대표 유현재 http://www.callnetkorea.co.kr)는 95년 창업이래 줄곳 CTI솔루션만을 개발·공급해 오고 있는 업체다.

　특히 지난 96년에는 최소투자비용으로 표준화된 CTI콜센터를 구축할 수 있는 UnPBX기반 콜센터 솔루션 ‘제닉스(GENEX-1)’를 출시해 업계의 주목을 받았다.

　이후 콜넷코리아는 제닉스에 대한 제품 업그레이드를 지속적으로 추진, 지난 2000년에 완전 패키지제품을 다시 내놓았다.

　제닉스는 기존의 중소규모 콜센터를 운영하거나 소규모 콜센터를 도입하려는 업체들을 위한 제품으로 교환장비 없이 통합 커뮤니케이션 서버만으로 CTI콜센터 구축이 가능한 장비다. 이 제품은 PBX기반의 콜센터에서 지원하는 다양한 기능을 모두 지원하면서도 구축비용은 5분의 1 수준으로 절감할 수 있는 것이 특징으로 기존 일반전화를 이용한 중소 콜센터를 CTI기반의 콜센터 도입으로 이끌 수 있는 획기적인 전기를 마련했다는 평가를 받고 있다.

　현재 제닉스는 상담원이 100명 미만의 콜센터 구축시 투자대비 효과가 커 금융기관·공공기관·텔레마케팅센터·통신판매업체 콜센터를 구축하려는 고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다.

　이와 함께 콜넷코리아는 PBX기반의 PBX·IVR·VMS·CTI미들웨어 등의 개별시스템을 하나로 통합한 패키지 제품도 보유하고 있다. 이 시스템은 설치가 쉽고 구축기간을 대폭 단축시킬 수 있으며 국선과 내선이 분리돼 확장성이 우수하다는 장점이 있다. 특히 타사제품의 녹취시스템·팩스서버 등 이기종 시스템과의 호환도 용이하다.

　유현재 사장은 “UnPBX가 PBX에 비해 성능이 떨어진다는 우려와는 달리 이미 기존 사설교환장비에 대비해 98% 이상의 신뢰성을 확보했다는 사실이 밝혀졌다”며 “올해부터 R&D투자비를 대폭 늘려 2004년부터 제닉스를 해외시장에도 소개할 예정”이라고 말했다.

　

　<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>