[CRM페어 2002]`고객 중심경영`솔루션 한자리에

　국내외 최고 수준의 고객관계관리(CRM) 솔루션들이 한자리에 모인다.

　전자신문사와 한국정보산업연합회가 공동 주최하는 ‘CRM 페어 2002’가 5일 한국과학기술총연합회 국제회의장에서 개최된다. 이번 전시회에서는 금융·유통·서비스·정보통신·제조업별 CRM 모범사례와 투자대비효과(ROI) 극대화 전략을 선보임으로써 성공적인 CRM시스템 구축을 위한 열쇠를 제시한다. 특히 기업용 통합 CRM 구현을 위한 단계별 성공전략과 CRM분야의 화두인 ROI 극대화 방안이 소개될 예정이어서 더욱 주목된다.

　CRM은 단순히 소프트웨어(애플리케이션)를 개발해 판매하는 산업이 아니다. 21세기 기업생존을 위한 필수조건인 ‘고객중심경영’을 구현하는 전략, 소프트웨어, 프로세스를 포괄하기 때문이다.

　궁극적으로 CRM은 기업과 고객이 서로 윈윈(가치의 상호증대)하는 솔루션으로 이해되고 있다. 이를 위해 CRM에는 데이터추출·변환·적재(ETL), 데이터웨어하우징(DW), 데이터베이스관리시스템(DBMS), 캠페인툴 등 데이터를 보다 효율적으로 활용하기 위한 애플리케이션들이 따라붙는다. 이는 곧 CRM이 마케팅 고도화뿐 아니라 비즈니스인텔리전스(BI)를 구현할 총아로 떠올랐음을 뜻한다.

　시장전망도 밝은 편이어서 국내 CRM 산업규모는 올해 2000억원대를 넘어서고 오는 2006년까지 매년 34% 이상의 성장률을 기록할 전망이다. 또한 CRM의 토대가 되는 DW 국내시장도 올해 3100억원대를 돌파해 20%대 성장세를 유지할 것으로 추산된다.

　실제 한국NCR테라데이타가 데이터마트(DM)를 통합해 전사DW(EDW)를 구축하고, 한국후지쯔가 중견기업을 겨냥한 CRM솔루션을 선보이며, 어바이어코리아가 콜센터 기반 CRM사업을 펼치는 등 대형 IT기업들이 CRM 사업강화에 나서면서 시장을 살찌우기 시작했다. 한국IBM·한국HP·한국오라클·SAP코리아·시벨시스템즈코리아 등 하드웨어 및 애플리케이션산업계의 강자들도 CRM을 핵심 전략품목으로 삼고 고객사 확산에 팔을 걷고 나섰다.

　관련업계에 따르면 국내기업들은 마케팅에 활용할 만한 고객데이터가 절대적으로 부족하고 그나마 다양한 영업채널을 통해 수집된 데이터를 정제하는 작업도 원할하지 못하다. 또 과학적인 데이터관리가 이뤄지지 못해 ROI도 저하될 수밖에 없는 구조라는 게 업계의 분석이다.

　이에 따라 고객데이터에 대한 표준화·개별화·관계설정의 중요성이 부각되고 있다. 또 CRM 투자에 따른 성과를 정확하게 측정하는 것도 중요해지고 있다.

　최근 들어 CRM은 기업 정보화를 이끌 핵심 솔루션으로서 면모를 일신하기 시작하면서 전사자원관리(ERP)·공급망관리(SCM)·파트너관계관리(PRM) 등과 연계돼 기업관계관리(ERM) 솔루션으로 거듭나고 있다.

　<이은용기자 eylee@etnews.co.kr>