[CRM페어 2002]대형업체 전략 및 솔루션

　한국오라클(대표 윤문석 http://www.oracle.com/kr)은 지난해부터 LG전자(정보통신부문)·메디슨·효성·LG산전 등에 고객관계관리(CRM) 솔루션을 공급하면서 시장공략을 위한 고삐를 바싹 틀어쥐고 있다.

　특히 KTF를 CRM 고객사로 확보함으로써 업계의 시선을 모았다. 한국오라클은 KTF가 추진하는 고객별 이벤트를 자동적으로 시스템에 반영할 수 있도록 CRM시스템을 설계했다.

　이를 통해 KTF는 고객데이터를 데이터웨어하우스(DW)를 통해 지속적으로 분석해 정보를 갱신함으로써 경쟁력을 향상시킬 수 있었다는 게 한국오라클측의 설명이다.

　한국오라클은 올해에도 동부화재와 제일은행의 콜센터 기반 CRM 프로젝트를 로커스와 함께 수주한 데 이어 국민은행의 eCRM 프로젝트를 따냄으로써 금융권으로 CRM 공급처를 넓히고 있다.

　이 회사는 데이터베이스관리시스템(DBMS)부터 데이터웨어하우징(DW), 패키지에 이르기까지 엔드 투 엔드(end-to-end) CRM 솔루션을 제공하는 게 강점이다. 또 로커스와 제휴함으로써 콜센터를 인터랙션(Interaction)센터로 탈바꿈시켜 수익을 창출하는 경쟁력을 선보이기 시작했다. 따라서 분석·운영 CRM을 총체적으로 제공할 수 있는 포트폴리오를 갖추게 됐다.

　한국오라클은 기업용 애플리케이션 꾸러미 제품인 ‘E비즈니스 스위트’의 CRM 모듈을 중심으로 준거(레퍼런스)사이트를 지속적으로 늘리는 한편 금융권 콜센터 기반 CRM 수요발굴에 주력할 계획이다.

　

　한국후지쯔(대표 안경수 http://www.fujitsu.co.kr)는 고객중심의 경영이 경기동향과 관계없는 기업의 생존전략이라는 데 주목하고 통합 CRM 솔루션인 ‘피버틀 e릴레이션십(Pivotal eRelationship) 스위트’를 내세워 시장에 대응하고 있다.

　피버틀 e릴레리션십 스위트는 마이크로소프트의 닷넷 플랫폼을 기반으로 마케팅·세일즈·서비스분야를 포괄하는 CRM 솔루션으로 2만명의 사용자가 동시에 사용할 수 있다. 특히 영업자동화(SFA)·파트너관계관리(PRM)·e커머스 등으로 쉽게 확장하고 어댑터 형식의 기업애플리케이션통합(EAI) 모듈을 활용해 기존의 전사자원관리(ERP)와도 통합할 수 있는 게 장점이다.

　더구나 피버틀 e릴레이션십 스위트는 한국의 중견기업을 겨냥한 솔루션이어서 더욱 눈길을 끈다. 이 제품은 이미 일본 160개사, 세계 1500여개사를 통해 현장에서 그 성능을 인정받고 있다고 한국후지쯔측은 강조했다.

　한국후지쯔는 일반 기업들이 CRM 도입효과에 대한 불안감과 과도한 투자비용에 어려움을 겪는 점에 주목, 피버틀 e릴레이션십 스위트의 구축기간을 3∼6개월로 단축하는 한편 중견기업들에 다양한 템플릿을 제공하는 방식으로 시스템 구축비용을 끌어내렸다.

　이 회사는 CRM 사업을 강화하기 위해 프리-세일즈 요원, 비즈니스 컨설턴트, 시스템 구축 전문인력을 증원하고 제품의 한글화를 진행중이다. 또한 앞으로 공격적이고 탄력적인 가격정책을 펼치는 한편 한국에서 기술제휴 및 판매 협력사를 대대적으로 모집할 계획이다.

　

　한국NCR테라데이타(대표 경동근 http://www.ncr.co.kr)는 자체 데이터웨어하우스(DW)의 고객분석능력을 기반으로 삼아 캠페인관리·마케팅솔루션을 연계하는 전략을 선택하고 있다. 특히 데이터 분석에 강점을 가진 CRM 기업으로 1테라바이트(TB) 이상의 대형 사이트(고객사)를 주요 공략대상으로 삼는다.

　이 회사는 제휴사들과의 협업을 통해 콜센터·웹·e메일·팩스·POS 등의 운영 CRM 영역을 제공함으로써 통합 CRM을 구현한다. 이를 위해 한국NCR테라데이타는 고객접촉 분야의 솔루션 파트너들과 적극적인 공조체제를 유지하고 있다.

　또한 100명에 달하는 전문 컨설팅인력을 확보하고 CRM 구현에 필요한 비즈니스전략, 데이터웨어하우스 구현전략, 캠페인 관리전략을 포괄적으로 제공하는 게 강점이다.

　이에 힘입어 한국NCR테라데이타는 국내 CRM시장의 초입기였던 지난 99년부터 최근까지 삼성생명·현대백화점·LG텔레콤·LG투자증권·SK·동원증권·신한은행·신동아화재·국민은행(옛 주택은행)·신세계백화점 등 업종별 30대 기업들을 레퍼런스 사이트로 확보했다.

　한국NCR테라데이타는 최근 선진국 시장에서 부각되고 있는 고객관리최적화(CRO:Customer Relationship Optimization)라는 개념과 데이터마트(DM) 통합사업을 국내에 소개했다. 이는 단기적인 투자대비효과(ROI)에서 탈피해 장기적인 수익성을 보장하기 위해 CRM을 전사적인 차원에서 최적화하는 전략이다.

　

　어바이어코리아(대표직무대행 변수만 http://www.avaya.co.kr)는 이번 행사를 통해 최근 발표한 멀티미디어 콘택트센터 솔루션인 ‘인터랙션센터 6.0’을 적극 소개한다.

　인터랙션센터 6.0은 전화·웹·e메일·채팅·IP텔레포니 등 다양한 채널을 통한 고객간의 상호작용을 통합적으로 라우팅·관리·리포팅하는 솔루션으로 CRM을 기반으로 한다. 특히 고객이 접근하는 각각의 채널에 대해 개별적으로 관리할 필요가 없이 한번의 라우팅전략과 비즈니스규칙을 적용할 수 있다.

　또한 고객과 콘택트센터간에 이루어진 커뮤니케이션을 실시간으로 분석할 수 있는 데다 상담원에게 고객·제품·거래정보를 제공함으로써 일관적이고 효과적인 서비스와 세일즈 활동을 지원한다.

　이밖에도 인터랙션센터 6.0은 동시에 1만명의 사용자와 1시간당 20만개의 콘택트를 지속적으로 처리할 수 있으며, 최대 50개로 분산된 콘택트센터 사이트에서 사용할 수 있다.

　어바이어코리아는 인터랙션센터와 비즈니스인텔리전스(BI) 애플리케이션인 ‘오퍼레이셔널 애널리스트’를 결합한 자사의 멀티미디어 콘택트센터 솔루션이 1시간당 최대 12만콜을 처리하고 1만7000명이 동시에 사용할 수 있다고 설명했다. 오퍼레이셔널 애널리스트는 여러 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 통합된 분석 및 리포팅기능을 제공하는 솔루션이다.

　이를 통해 어바이어는 세계적으로 1000개 멀티미디어 콘택트센터 솔루션의 레퍼런스 사이트를 확보하고 한국시장 공략을 강화하고 있다.

　<이은용기자 eylee@etnews.co.kr>