콜센터, 여전히 대도시 선호

주요 대도시에 소재한 콜센터들은 비용 급증이나 날로 치열해지는 입주 경쟁에도 아랑곳하지 않는듯 하다.







인도 콜센터의 거의 50%가 집결되어 있는 뉴델리에 여전히 콜센터 사업자들이 몰려들고 있으며, 신규 업체들도 뭄바이, 하이데라바드, 뱅갈로 등과 같은 대도시를 우선적으로 택하고 있다.







대다수 콜센터 사업자들은 몇가지 장애요소 때문에 보팔, 낙푸르, 칸푸르, 인도레, 파트나, 자이푸르, 찬디가르, 코친, 고아 등 B급 도시로 옮겨가는 것을 꺼리고 있다.







대역폭 공급 부족, 인프라, 교통 수단 부족, 전문 인력 구인난, 기술 지원 부족 등이 주요 장애요소인듯 하다.







소도시들이 비용 효과적이고 일손을 구하긴 쉽지만, 교통, 접속, 지원 능력 등의 기본 문제가 해결되지 않는 한 투자유치는 쉽지 않을 것이라고 Spectramind eServices의 대표 겸 CEO인 Raman Roy는 말했다.







Spectramind는 발신 콜 및 착신 콜 자동 분배 장치, Predictive Dialler(상담원이 전부 통화 중이더라도 통계 모델링을 사용하여 곧 전화를 끊을 상담원이 있다고 예측되면 아웃 바운드를 시도하는 자동시스템) 등 트래픽 관리를 도와주는 20여 가지의 텔레콤 장비를 사용하고 있다.







뭄바이에 소재하고 있는 콜센터 Transworks의 CEO Prakash Gurbaxani는 다음 해 B급 도시로 이주할 생각이며, 델리에 자리잡은 Daksh 역시 최근 대도시 외곽으로의 이전 문제를 검토 중이다.







그러나 아직은 이 계획의 실행 가능성에 대한 만족할만한 답을 얻지 못하고 있다.







"대도시라는 이유로 무조건 고집할 생각은 없으며, 적당한 장소만 확보되면 A급 도시건 B급 도시건 문제가 되지 않을 것이다."고 Daksh 관계자는 말했다.







콜센터 회사가 B급 도시에 자리잡게 될 경우 콜센터 본연의 업무 특성과 관련하여 점검해야 할 사항들이 있다.







예컨대 파트나와 칸푸르는 인력을 구하기 쉬운 반면 액센트 수정 교육을 위한 많은 투자를 필요로 한다.







이들 도시는 이메일 관리, 데이터 프로세싱 등의 non-voice 콜센터 사업에 적합하며, 도시 외곽으로 이전에 앞서 이와 같은 사항들을 점검하는 것이 합리적이라고 Efunds의 부대표 Raju Bhatnagar는 말했다.







따라서 Efunds는 기존의 콜센타 두 곳에 대해 특별한 문제가 없는 한 굳이 B급 도시로 이전할 계획이 없다고 한다.







"일단 이전 계획이 결정되면 장소선정에 앞서 전체 소요 비용, 광섬유 케이블 연결망, 사용 가능시간, 구인 문제 등을 점검해야 한다.







많은 콜센터 사업자들이 델리나 뭄바이로 몰려드는 이유는 이러한 사항들이 하등의 문제가 되지 않기 때문이다.







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