<통신인프라가 바뀐다>CTI-아웃바운드솔루션업계 ‘인식률’ 경쟁

상담원이 전화를 했을 때 고객의 응답여부를 정확히 파악해 실제 고객이 응답했을 경우에만 상담원으로 연결하는 ‘인식률’이 아웃바운드 시장의 화두로 등장했다.

　아웃바운드 시스템은 고객에게 전화를 걸기 때문에 ARS 응답, 팩스 응답, 자동응답기의 녹음메시지, 통화중 등 다양한 수신형태가 나타난다.

　이 같은 여러 수신형태 중 실제 고객의 목소리를 판단해 상담원에게 연결해주는 것이 아웃바운드 솔루션의 성패를 좌우하는 핵심기술로 등장했다.

　CTI 업체인 에이블컴(대표 안태형)은 최근 아웃바운드 콜센터의 핵심 기술인 아웃바운드 통화인식률을 높인 ‘에이블다이얼러’를 내놓고 인식률 경쟁에 불을 붙였다.

　에이블다이얼러의 인식률은 한계치에 가까운 97% 이상으로 이는 고객 전화응답의 음성 패턴을 인식·분석해 응답 종류를 결번·통화중·무응답 등으로 세분해 처리한 데 따른 것이다. 또 세분화된 정보를 활용해 결번에 대한 불필요한 통화 리소스 낭비를 막고 또 고객자료를 갱신해 인식률뿐만 아니라 고객 자료의 정제·추출도 가능하다. 에이블다이얼러는 최근 SK고객 행복센터에 적용, 하루 5500콜 이상의 성공률을 기록하면서 업계의 주목을 받고 있다.

　넥서스커뮤니티(대표 양재현)는 기존 모듈에 음성·자동응답기·통화중·팩스·모뎀·부재중 등 6개 결과로 세분화해 판단기능을 높인 솔루션을 내놓았다. 넥서스의 아웃바운드 솔루션은 전체적으로는 96%의 인식률, 음성과 자동응답기에는 94% 이상의 인식률을 나타낸다.

　한솔텔레콤(대표 유화석)이 공급하는 ‘어바야PDS(Predictive Dialing System)’도 인식률 97%를 자랑한다. 한솔텔레콤은 ‘어바야PDS’는 실제 사람의 목소리만 상담원에게 연결해주며 실제로 고객사의 벤치마킹테스트(BMT)결과 97% 이상의 적중률을 보인다고 설명했다.

　이밖에 로커스(대표 양재현)도 최근 자회사인 넥스트웨이브를 통해 콘체르토라는 아웃바운드 솔루션을 내놓고 인식률 경쟁대열에 합류했다.