<통신인프라가 바뀐다>CTI-콘택트센터, CRM의 중심축으로 등장

콘택트센터가 기업과 고객의 관계를 설정하고 유지하기 위한 CRM의 중심축으로 등장했다.

　최근 콘택트센터가 채널을 통합하는 기술 기반뿐 아니라 CRM을 실천하는 강력한 도구로 작용하고 있으며 CRM의 마케팅, 서비스 및 영업 애플리케이션과 결합돼 기업의 대고객 정책을 펼칠 수 있는 기반 환경으로 자리잡고 있다.

　특히 최근 양 진영의 업체들이 시장확대를 위해 서로의 솔루션을 통합하는 추세를 보이는가 하면 웹과 e메일 연동 자동응답시스템(ERMS), 고객 데이터 통합분석도구, 상담원 지식관리 솔루션 등 CRM 기반 e비즈니스 모듈을 콜센터와 접목한 솔루션이 대거 개발되고 있다.

　컴퓨터통신통합(CTI) 전문업체들도 기존 콜센터 솔루션에 CRM 기능을 적극 도입하고 있다.

　엠피씨(대표 조영광)는 올랩(OLAP) 기반의 의사결정지원 기능을 갖고 있으며 데이터베이스(DB) 마케팅 활동을 지원하는 솔루션 ‘텔리웹’을 출시했다. 앤써커뮤니티(대표 최준환)와 넥서스커뮤니티(대표 양재현)도 고객 등급에 따른 콜 분배·자동응답기능을 갖추는 등 CRM 기능을 보강했다. 이밖에도 브리지텍(대표 이상호)은 다양한 데이터베이스관리시스템(DBMS) 지원책을 마련함으로써 자사 콜센터에 CRM 기반 DB마케팅 기능을 강화했다.

　이지시스템은 그동안 쌓아온 통신 인프라 기술 및 CTI 기술을 접목한 통합 콘택트센터 제품(모델명 이지CRM/콘택트센터)을 개발해 기업에 적용하는 단계로 접어들었다.