ASR, IT-enabled 서비스에 일대 혁명

"미결제액 조회는 1번, 신용카드 결제 조회는 2번, 잔액 조회는 3번, 수표 조회는 4번, 자금 이체는 ..."라는 안내 음성이 인도에서도 더 이상 낯설지 않게 되었다.

이제 늘 사용하는 터치 톤 전화기를 사용하여 외국은행 또는 일반 은행에 접속하여 궁금증을 풀 수 있다.

이전에 은행에 전화 한번 걸면 상담원과 연결하기까지 여러 차례 전화를 걸거나 연결이 되었을 경우에도 여러 단계를 거치는 번거로움을 얼마나 많이 경험했는가?

이제 바야흐로 인도 시장에서도 VMS(음성사서함서비스)의 등장으로 안내 번호를 누르면 원하는 서비스를 받을 수 있게 되었다.

이러한 시스템보다는 상담원과의 직접 통화를 선호하는 고객들로 인해 일부 은행에서는 VMS 서비스를 유보해 왔다. 그러나 시간이 흐름에 따라 "touch tone hell`로 불리는 당혹감도 사라지고 이젠 고객들도 ASR(자동음성인식) 테크놀로지에 익숙해지게 되었다.

수년 동안 세계적인 연구 과정을 거친 후 마침내 등장한 ASR 테크놀로지가 앞으로 당분간은 주요 관심이 집중될 것이다.

특히 SpeechWorks International, 필립스, 루센트 등과 같은 회사들은 ASR 테크놀로지를 사용하여 음성을 인식하고 자연 언어로 바꾸어주는 시스템을 적극 개발 중이다.

ASR 기술은 기계가 인식한 내용을 사람의 음성으로 들을 수 있어 모두들 신기하게 여겼다. ASR은 이제 모바일 폰, PDA와 같은 컴퓨터 핸드핼드 등 차세대 제품에도 큰 혁명을 가져올 것이다.

물론 ASR 테크놀로지가 아직은 초보단계에 있지만 곧 단순한 "질문과 응답" 형식, 즉 기계가 묻고 사람이 응답하는 기존 시스템 단계를 크게 뛰어 넘을 것이다. ASR 업체들은 먼저 은행, 증권 거래소, 펀드 매니저, 콜센터 등을 주 고객으로 겨냥하게 될 것이다.

ASR 시스템을 실행하고 있는 미국의 일부 펀드매니저나 증권 거래소의 경우 설문 처리업무를 매우 정확하게 이행하고 있는 것으로 밝혀졌다.

또 다른 잇점이 있다면 그것은 일회 통화당 비용이 50-60%가 줄기 때문에 전체적으로 엄청난 비용절감 효과를 누리고 있다는 것이다.

콜센터를 중심으로 하여 IT-enabled 서비스를 통해 IT산업에서 괄목할만한 성장이 기대되는 인도에서 ASR 테크놀로지는 콜센터 사업과 연관된 국가 간 경쟁력 앙양에 큰 역할을 하게 될 것이다.

< (주)비티엔 제공 http://www.gate4india.com >