<인터뷰>제너시스 애드 네덜로프 CEO

　고객관계관리(CRM)와 컴퓨터통신통합(CTI)시스템 연동이 관련업계의 화두로 떠오른 가운데 세계적인 콜센터 솔루션 업체인 제네시스의 CEO가 한국을 방문했다. CRM을 통한 국내 CTI시장 공략을 강화하겠다는 의지다.

　―한국 방문 동기는.

　▲한국의 CTI와 CRM을 접목하는 관련 시장이 급속히 성장하고 있어 직접 파트너와 고객을 만나기 위해 왔다. 파트너를 만나서 각자 개발하고 있는 것들에 관심을 가지고 협력하는 방안을 논의했다.

　―국내 CTI시장의 성장성은.

　▲작년에는 시장이 주춤했으나 올해는 경기회복에 따른 시장성장이 예상된다. 특히 80∼90% 업체가 CRM을 도입하고 있지 않아 CRM과 CTI를 접목하는 분야의 큰 성장세가 예상된다.

　―CRM 도입시 체크해야 할 요소는 무엇인가.

　▲전세계 대부분의 CRM도입기업 중 55%가 실패했다는 점을 알아야 한다. 실패한 원인을 보면 기술에 대한 부분만 고민하고 고객에 대한 전략적인 부분을 고려하지 않았음을 알 수 있다. 따라서 고객에게 하나의 통일된 관점을 제공하고 기업에 가장 이익이 되는 고객이 누구인지, 매출이 가장 많이 창출되는 고객이 누구인지 파악해야 한다.

　―준비하고 있는 솔루션은.

　▲고객센터에 있는 기술을 고객센터 밖으로 확장하는 기술을 준비중이다. 각 지점과 데이터 이동이 가능한 기술이다. 이처럼 콜센터 밖으로 CTI 적용범위를 넓혀 가는 신기술을 선보일 예정이다.

　―제너시스의 국내공략 전략은.

　▲이미 국내 통신사·카드회사·항공사 등의 100∼500석 규모의 콜센터를 구축, 운영하고 있다. 그 동안 대규모 콜센터 구축에 가장 중심이 되는 CTI솔루션을 공급해 왔으나 앞으로 작은 규모의 콜센터를 위한 솔루션을 도입해 중소규모 콜센터를 집중 공략할 계획이다.



　<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>