e메일응답시스템 수요 급증

　지난해 하반기부터 정부부처와 공공기관 등에서 고객서비스 도구로 각광받기 시작한 e메일응답시스템(eRMS)에 금융권과 일반 기업체 및 인터넷포털 등에서도 러브콜이 쇄도하고 있다.

　올 들어 국민·신한·조흥·기업·광주 등 주요 은행과 LG카드 등 카드사를 비롯해 농심 등 일반 제조업체와 대교·웅진 등 교육업체 및 하늘사랑·삼성몰 등 인터넷 기업들까지 e메일자동응답시스템 도입을 적극 검토하며 전문 솔루션 개발업체들의 문을 노크하고 있다.

　이처럼 e메일응답시스템에 대한 수요가 전업종으로 빠르게 확산되는 추세를 보임에 따라 다음소프트·스펙트라·연성정보기술·네오캐스트·유비즈시스템 등 관련 업계는 올해를 시장확대의 호기로 보고 공격적인 마케팅을 전개하고 있다.

　다음소프트(대표 김경서 http://www.daumsoft.com)는 최근 들어 기업들이 e메일응답시스템에 VOC(Voice Of Customer)에 대한 지원기능을 추가하기를 원하거나 기존에 전화망 위주로 구축해 놓은 콜센터·컨텍센터와의 연계를 요구해오는 경우가 늘어남에 따라 자사의 ‘토크로(Talkro) CS에이전트’에 이같은 기능을 연계시킬 계획이다.

　스펙트라(대표 박태준 http://www.spectra.co.kr)는 한국통신·KTF·아시아나항공 등에 자사의 e메일응답솔루션 ‘이노믹스’를 공급한 데 이어 올해는 사이버대학 등으로도 고객사를 넓혀갈 계획이다. 특히 이 제품에 콜센터와의 연계 등 기능을 추가하고 커스터마이징 서비스를 보강해 해외기업을 직접 공략하겠다는 계획이다.

　연성정보기술(대표 백찬영 http://www.yeonsung.co.kr)은 최근 들어 기업체들이 e메일응답시스템을 고객관계관리(CRM) 및 데이터웨어하우스(DW) 등 정보시스템과 연동하기를 원하자 이런 기능을 자사의 ‘e메일플러스’에 추가해 농심 등 일반 제조기업과 교육서비스 업체 등에 대한 공략을 강화하고 있다. 　

　네오캐스트(대표 김병태 http://www.neocast.co.kr)는 최근 하나은행과 드림엑스닷넷 등에 자사의 ‘앳마스터컨택센터(@Master Contact Center)’를 공급했다. 특히 하나은행 구축 프로젝트에서는 웹과 CTI 등 다양한 채널과의 연동기능을 보강해 고객관계관리(CRM) 솔루션의 활용성을 높이도록 해 좋은 반응을 얻었다.

　이밖에도 유비즈시스템·다이퀘스트 등 전문업체들이 은행권 공략에 가세했고 미국계 기업인 카나소프트웨어코리아 등도 e메일응답시스템 및 CRM과의 연동이 가능한 일종의 자동접수 시스템으로 제일은행 등 은행권 시장 공략에 박차를 가하고 있다.

　업계에서는 이같은 추세로 볼 때 올해 e메일자동응답시스템 시장규모가 솔루션 판매액만으로 볼 때 지난해 30억∼50억원 규모보다 2∼3배 이상 성장한 100억∼150억원대에 이를 것으로 본다.

　네오캐스트 김병태 사장은 “e메일은 대기시간 없이 24시간 아무 때나 즉각적으로 질의를 접수할 수 있고 전화요금처럼 별도의 접수비용이 들지 않으며 수신자가 항상 본인이라는 장점 때문에 고객서비스 도구로서도 각광을 받고 있다”며 “올해는 기업의 정보시스템 및 마케팅 솔루션들과의 연계 수요가 늘면서 관련시장이 더욱 활성화될 것”이라고 내다봤다.

　<정소영기자 syjung@etnews.co.kr>